02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊-在線瀏覽
2024-11-18 23:43本頁面
【正文】 修完成時間 對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙 期望 3－第一次即將車輛修理好 期望 4－按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛 應(yīng)通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng) 應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更 應(yīng)按照承諾的時間修理好車輛 應(yīng)使我在較方便的時間取車 維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔,5,客戶滿意的含義（續(xù)）,期望 5－就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明 交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用 交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議 期望 6－在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意 在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 愿意隨時為我提供幫助 期望 7－對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng) 我就有關(guān)事項與第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題 應(yīng)向我提供清晰有益的建議 嚴(yán)格履行對我所作的承諾,6,CSI的介紹,J.D. Power的由來,J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為“質(zhì)量先生”。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。在工作中戴維注意到，當(dāng)時美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。 戴維對這種態(tài)度很不認同。在這種信念的指導(dǎo)下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報告調(diào)查新車使用前三年的維護情況。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)”等。 客觀上講，這種基于美國市場消費者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費者的認可就會到來。 戴維說：“值得注意的是，不同國別的汽車品牌在‘初期質(zhì)量調(diào)查報告’中雖然排名有先后，但是其差距越來越小，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，它們之間的質(zhì)量差別并不大?！?在購買汽車的決策過程中，許多人有一個共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費者自己對它們進行比較的話，信息量太大，難以把握。就J. D. Power報告而言，顧客追求的這種信息簡單化是通過質(zhì)量定義的簡單化來實現(xiàn)的。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過程中單純的“顧客不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。 戴維堅持認為：“所謂‘質(zhì)量’問題，其實包含了在汽車消費者整個體驗過程
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1