客戶服務(wù)新理念lppt課件-在線瀏覽
2025-06-16 00:31本頁(yè)面
【正文】 居住條件IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù) 為客戶提高辦公效率家具 為客戶提供合格的家具 為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障酒店 為客戶提供良好的住宿條件 為客戶提供住宿提供舒適、安全 …… 滿意度保障房店 為客戶提供可口的飯萊 為客戶提供快速、衛(wèi)生的 …… 滿意度保障裝飾 為客戶提 供裝 飾 為客戶 提供 美好的工作、生活條件15客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。因?yàn)?，您現(xiàn)在思考的起點(diǎn)就是為客戶解決問(wèn)題、滿足客戶的最終需求，而您的工作標(biāo)準(zhǔn)也就成了是否為客戶解決問(wèn)題，是否滿足客戶的最終需求。 研討題一： 從幫助客戶解決問(wèn)題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，結(jié)合我們剛才講的 “商家的商業(yè)行為定義 ”的內(nèi)容，課后討論以下三個(gè)案例（任選一個(gè)）。研討題二： 從幫助客戶解決問(wèn)題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的 “商家的商業(yè)行為定義 ”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論如何定義本公司的 “商業(yè)行為 ”。途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 為什么說(shuō)客戶滿意度一錢不值？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意？ 為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)20一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品產(chǎn)品的 5個(gè)層次 營(yíng)銷者需要考慮 5個(gè)產(chǎn)品層次。在旅館，夜宿旅館真正要購(gòu)買的是 “ 休息與睡眠 ” 。對(duì)于鉆頭，購(gòu)買代理人真正要買的是 “ 孔 ” 。核心利益客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)21客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。本田公司客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)23客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。24168。誠(chéng)實(shí)做人 誠(chéng)實(shí)的定義： 言行跟內(nèi)心思想保持一致（指好的思想行為）；不虛假。26客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。誠(chéng)實(shí)做人是對(duì)每個(gè)公民的基本道德要求，它強(qiáng)調(diào)的首先是動(dòng)機(jī)，即在我們的主觀意識(shí)上要有信于己、有信于人，沒(méi)有誰(shuí)比他（她）自己更知曉自己的動(dòng)機(jī)了，因此，一個(gè)人是否誠(chéng)實(shí)對(duì)待他人，他（她）自己是最清楚的，判斷其是否誠(chéng)實(shí)的依據(jù)完全可以依據(jù)他（她）自己的動(dòng)機(jī)就足夠了。在客戶就是上帝的今天，您是否誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的依據(jù)就沒(méi)有像誠(chéng)實(shí)做人那樣簡(jiǎn)單和單一化。 ?? 途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)28客戶溝通與服務(wù)素質(zhì)168。168。反之也然。研討題： 從幫助客戶解決問(wèn)題、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其（購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的）最終目的角度出發(fā)，根據(jù)我們剛才講的 “誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 ”的內(nèi)容，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，課后討論以前我們工作在這一（理念）方面的得與失。 途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 為什么客戶不依據(jù)事實(shí)說(shuō)話？ 為什么客戶錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)？ 為什么客戶常常以偏概全？ 為什么客戶無(wú)視商家的改進(jìn)措施？ 為什么客戶無(wú)視營(yíng)銷人員（促銷員）的辛勤勞動(dòng)？ 為
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