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正文內(nèi)容

客戶滿意度管理學(xué)員手冊-文庫吧資料

2025-01-17 22:08本頁面
  

【正文】 召回、維修及客戶類型2. 服務(wù)顧問確保有零部件,如果可能提前取出來,提供最快的服務(wù) 3. 在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的名字歡迎他們的到來 4. 服務(wù)顧問保證預(yù)約客戶的零部件到位并準(zhǔn)備好可能需要的交通工具5. 要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛,以使服務(wù)顧問在客戶離開前提供工作、時(shí)間及費(fèi)用估算6. 確認(rèn)預(yù)約客戶信息和車輛需求信息,不要再次詢問 售后部分診斷優(yōu)化策略: 7. 服務(wù)顧問詢問技術(shù)人員可能要求的任何其他信息,包括預(yù)約電話中沒有提到的(或者不能在維修通道中仔細(xì)進(jìn)行技術(shù)診斷 )8. 準(zhǔn)確了解客戶的故障描述與要求,然后輸入系統(tǒng) 9. 服務(wù)顧問或技術(shù)人員和客戶一起試車,保證他們完全了解客戶車輛的問題所在,包括預(yù)計(jì)的時(shí)間、費(fèi)用和顧問在經(jīng)銷商處的聯(lián)系方式等信息,包括短信、電子郵件和手機(jī),包括出租車、往返汽車、借 車,取決于他們的需要(預(yù)約客戶要預(yù)先安排好) 售后部分診斷售后服務(wù)流程: 執(zhí)行服務(wù)工作工作時(shí)客戶的期望:? 當(dāng)預(yù)估的維修時(shí)間有任何變化時(shí)通知我? 當(dāng)預(yù)估的維修成本有任何變化時(shí)通知我? 按我要求的聯(lián)系方式通知我? 在經(jīng)銷商處讓我能夠觀看自己車子的服務(wù)過程 ? 如果我在經(jīng)銷店等候交車,服務(wù)顧問親自過來和我談及有關(guān)我的汽車的服務(wù)狀態(tài)、我是否有任何需要, …? 讓我能夠通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控我的汽車的維修過程? 讓我可以直接接觸我的服務(wù)顧問? 如果我要求,可以讓我與正在為我維修汽車的技術(shù)人員交談? 服務(wù)完成后交車時(shí)通知我 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作優(yōu)化策略: ? 接受過客戶處理技能培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人士(服務(wù)顧問、接待員、經(jīng)理),與客戶溝通的正確方式(措辭、表情、講衛(wèi)生等等)? 客戶能通過手機(jī)直接與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通? 客戶能夠清楚地看到其車輛在店內(nèi)服務(wù)的狀態(tài),并可以和技工交流(通過和服務(wù)工位連接的對講裝置或者面對面交流)? 在服務(wù)進(jìn)行期間,根據(jù)客戶所要求的聯(lián)絡(luò)方式,專業(yè)服務(wù)人員至少要通知一次所有離開的客戶? 在服務(wù)進(jìn)行期間,專業(yè)服務(wù)人員對等候在經(jīng)銷店的客戶溝通 13 次,以便讓他們知道服務(wù)怎樣在繼續(xù),以及服務(wù)時(shí)間安排中的任何變動? 陪他們走到服務(wù)觀察區(qū),并指出目前正在進(jìn)行什么項(xiàng)目(通過連接到他們自己車子的服務(wù)工位上的對講機(jī)來直接和技術(shù)人員通話) ? 如果客戶有需求,向他們展示正在使用的特殊工具、技術(shù)人員工作區(qū)附近的培訓(xùn)證書、以及技術(shù)人員對汽車所做的除了工單上所列的以外的檢查項(xiàng)目 … 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作其優(yōu)化策略: ? 對待注重人際關(guān)系的顧客,如果可行的話,將她 /他介紹給技術(shù)人員,并要求技術(shù)人員簡要地介紹他正在進(jìn)行的服務(wù),并感謝顧客的配合 …? 如果是注重時(shí)間的客戶,讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況和正在進(jìn)行的工作情況,如果涉及成本,在服務(wù)即將結(jié)束時(shí)詢問他們想怎樣付費(fèi),以便加快書面工作的完成? 顧客能夠利用經(jīng)銷店中的體驗(yàn)信息站,了解有關(guān)其服務(wù)歷史、未來所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等 …? 顧客能夠訪問互聯(lián)網(wǎng),免費(fèi)獲取蘇打水、咖啡、茶或其他飲料,還可以閱讀最新的報(bào)紙和雜志? 顧客可以在休息室提供舒適的沙發(fā)享受放松? 等候交車的同時(shí)顧客能在類似 “客戶服務(wù)中心 ”的地方購買電影票、預(yù)定旅游等等? 技術(shù)人員必須提供準(zhǔn)確的時(shí)間和成本評估,并利用他們的工作經(jīng)驗(yàn)對此做調(diào)整 售后部分執(zhí)行服務(wù)工作售后服務(wù)流程: 質(zhì)檢交車客戶的期望:? 由接待我的服務(wù)顧問進(jìn)行交車? 了解我的汽車服務(wù)經(jīng)歷,因?yàn)槲以诮?jīng)銷商做維修保養(yǎng)期間他一直了解所有情況? 知道我的具體需求,并確保需求能得到滿足 ? 向我解釋(在我想要的程度上)成本和已完成的服務(wù)內(nèi)容? 通過介紹我在這家經(jīng)銷店可得的服務(wù)方面的好處,讓我意識到來經(jīng)銷店接受服務(wù)的價(jià)值? 確保解決我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題? 當(dāng)我來取車時(shí),確保我的車已沖洗完畢并隨時(shí)可開走? 讓我確信這家 4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定? 把車停在出口附近,便于快速離開 售后部分移交車輛優(yōu)化策略: 1. 保安人員必須接受有關(guān)客戶服務(wù)的培訓(xùn),以正確引導(dǎo)客戶取車,并向店內(nèi)通告;如果客戶使用代步車,讓客戶等待服務(wù)顧問做車輛登記2. 清晰地標(biāo)出交車的場地區(qū)域 3. 清晰地標(biāo)出代步車的移交位置4. 服務(wù)顧問帶領(lǐng)顧客到他們車的停放處,在那里顧問已準(zhǔn)備好工單來說明所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和所需費(fèi)用5. 服務(wù)顧問必須能夠令人信服地說明所做的服務(wù)和這些服務(wù)項(xiàng)目對客戶及其駕車經(jīng)歷的好處6. 過夜車輛使用車罩 售后部分移交車輛優(yōu)化策略: 7. 收費(fèi)人員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是盡快地把服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理叫到收銀臺前8. 客戶不應(yīng)該為付費(fèi)而等候9. 服務(wù)人員必須接受培訓(xùn),對影響客戶滿意度的問題有一定的應(yīng)急權(quán)限,以確保在無管理人員的情況下客戶感到滿意 售后部分移交車輛售后服務(wù)流程: 客戶希望得到的售后跟蹤是什么樣子的? 售后部分跟蹤調(diào)查優(yōu)化策略: 1. 由服務(wù)顧問或了解客戶車輛情況的客服人員撥打回訪電話2. 服務(wù)顧問對重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟蹤3. 跟蹤客戶應(yīng)給客戶帶來價(jià)值4. 客戶的意見應(yīng)有反饋并有切實(shí)的解決方案 售后部分跟蹤調(diào)查認(rèn)識客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析 一 二 三 提升客戶滿意 課程目錄為什么必須重視對顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時(shí) —————— ——67失了一 顆鐵釘 , 丟 了一個(gè) 馬 蹄 鐵 ;丟 了一個(gè) 馬 蹄 鐵 ,折了一匹 戰(zhàn)馬 ;折了一匹 戰(zhàn)馬 , 損 了一位將 軍 ;損 了一位將 軍 , 輸 了一 場戰(zhàn) 爭;輸 了一 場戰(zhàn) 爭,亡了一個(gè)國家。感謝客戶對經(jīng)銷店的光臨和服務(wù)預(yù)約216。216。詢問客戶是否需要其他代步工具216。如果是保養(yǎng)客戶,提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用216。根據(jù)客戶車輛的服務(wù)記錄,確保讓客戶知道可能需要做的其它服務(wù)項(xiàng)目216。根據(jù)客戶車輛服務(wù)記錄確??蛻袅私馄渌赡苄枰姆?wù)216。問候客戶216。32思考貴 公司做到了哪些必要條件?貴 公司有哪些與眾不同的魅力條件?必要條件魅力條件認(rèn)識客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析 一 二 三 提升客戶滿意 課程目錄經(jīng)銷商展廳接待管理經(jīng)銷商車輛展示管理124經(jīng)銷商試乘試駕管理3經(jīng)銷商交車管理 銷售部分四五一三二六經(jīng)銷 商不能 執(zhí) 行接待流程的原因分析 四缺一缺理念 二缺方法 三缺監(jiān)督 四缺投入 銷售部分設(shè)有
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