客戶滿意度-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 21:45本頁(yè)面
【正文】 面質(zhì)量營(yíng)銷? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 胡左浩盈利能力? 公司的盈利能力取決于 3個(gè)因素：– 利潤(rùn)；– 公司價(jià)值創(chuàng)造能力；– 內(nèi)部運(yùn)作；– 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。無(wú)利潤(rùn)顧客C3++高盈利額C2清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流?！?蘭寧和菲利普清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)核心 —— 確定一個(gè)選擇的原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供哪些好處和哪個(gè)價(jià)格（和那些是應(yīng)該拒絕的）。胡左浩顧客盈利率：最終測(cè)試? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。為公司帶來最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。胡左浩顧客盈利率：最終測(cè)試? 購(gòu)買量小的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。? 這就是說，一個(gè)公司應(yīng)該 “剔除 ”其最差顧客以改進(jìn)利潤(rùn)收入。? 威廉 胡左浩顧客盈利率：最終測(cè)試? 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢。另一個(gè)例子是米里步公司向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個(gè)很好的例子。胡左浩良好 不佳主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用 “我們 ”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話 /短話不回避個(gè)人問題討論 “我們共同的未來 ”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用 “我們負(fù)有 ”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急 /緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方關(guān)系的社會(huì)行動(dòng)清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。貝利和湯普森描述了兩者的差別：? 從本質(zhì)上說，有思想的公司把它們的顧客變成了客戶。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 該俱樂部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有 “老主顧 ”分。胡左浩Case?例如，西爾斯公司為它的 “發(fā)現(xiàn)者卡 ”持卡人在購(gòu)買某些商品時(shí)提供折扣。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營(yíng)銷計(jì)劃。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。胡左浩Case 俱樂部成員可以因其購(gòu)買自動(dòng)成為會(huì)員，也可以通過購(gòu)買一定數(shù)量的商品入會(huì)，或者付一定的會(huì)費(fèi)。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù)。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ? 主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處。? 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司。胡左浩關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)鍵猜想顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客預(yù)期顧客停止購(gòu)買或過去的顧客客戶 主動(dòng)性 客戶 合伙人顧客發(fā)展過程清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 這樣，競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、較高的搜發(fā)成本、老主顧折扣的喪失等等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商。美元? 平均忠誠(chéng)年限 2? 公司毛利 ? 顧客終生價(jià)值 1,000美元清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 1,200美元? 這個(gè)數(shù)字是低估的，因?yàn)槲覀儧]有把廣告、促銷、營(yíng)運(yùn)、計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi)。? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 4 300美元? 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩保持顧客的需要? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的 5倍。隨著時(shí)間的推移，公司的損失將更大。? 該公司的盈利主為 10%。? 平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 40， 000美元。胡左浩Exercise? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤(rùn)損失的：? 該公司有 64000個(gè)客戶。胡左浩顧客流失時(shí)提幾個(gè)問題– 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少？– 在各辦公室、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何？– 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系？– 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？– 你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少？– 在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長(zhǎng)？ 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。252。估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。例如，一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級(jí)升二年級(jí)的比率，或者畢業(yè)率。胡左浩流失顧客的成本? 采取措施來降低流失率 :252。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 為了成功，公司還需要超越其自身價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。胡左浩價(jià)值讓渡系統(tǒng)?運(yùn)出 生產(chǎn) 胡左浩支持活動(dòng)公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購(gòu)運(yùn)入 Continued）清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 （ To當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。胡左浩分析流失的顧客Be好的口頭評(píng)語(yǔ)意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。一
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