客戶滿意度調(diào)研-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 17:43本頁(yè)面
【正文】 件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性 的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。 21 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大 型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大 型連鎖商店。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購(gòu)物者 ”、 “服務(wù)評(píng)估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。 主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例 如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。 20 2023/3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘顧客調(diào)查是指公司雇傭一些人，佯裝成潛在用戶，報(bào)告潛在用 戶在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。實(shí)際上，用戶投訴的內(nèi)容 往往存在較大的差異。不同公司的投訴量受公司用 戶規(guī)模、所在行業(yè)、投訴制度建設(shè)的不同而存在差異，導(dǎo)致投訴量不能直 接比較。此 時(shí)，投訴并不能完全反映用戶的總體滿意狀況。有些用戶對(duì)產(chǎn)品或服 務(wù)不滿意，往往并不采取投訴方式，而是選擇向身邊的人進(jìn)行抱怨的方式。 投訴渠道可以是電話、電子信箱、公司網(wǎng)絡(luò)、售后機(jī)構(gòu)等。 公司建立投訴制度，不僅可以可以給用戶提供可能發(fā)生的投訴的渠 道，還可以通過(guò)與用戶的溝通，直接了解用戶的需要與建議，有針對(duì)性 地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。當(dāng)用戶對(duì)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)不滿意時(shí)，通常會(huì)向他人、公司售 后、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他投訴機(jī)構(gòu)抱怨或投訴。 定性研究方法與定量研究方法相互不可替代，但可相互補(bǔ)充。 定性研究方法一般通過(guò)文字、言論、行為、表情等途徑了解用戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的看法。 10 2023/3/22 (六 )滿意度 +KANO分析 加納 (KANO)模型圖示 低 高 要素表現(xiàn)水平 非常滿意 滿意度 非常不滿意 基本要素 期望要素 激勵(lì)要素 1 2 3 在資源投入上，保證符 合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客 基本需要即可 在資源投入上，不單考 慮服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 而是怎樣提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 在資源投入上，關(guān)注的 是如何在維持前兩個(gè)要 素的基礎(chǔ)上，探究顧客 需求，開發(fā)新服務(wù)，增 加新內(nèi)容。 KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano)和他的 同事于 1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。之 前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改 進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什 么樣的投入策略等，并沒(méi)有給出答案。 短板的改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用 GAP模型分析，找 出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見 和改進(jìn)方法；關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問(wèn)題改進(jìn)。 短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系中早已存在，但之前更多是在工業(yè) 領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。 7 2023/3/22 （三）滿意度 +短板改進(jìn)調(diào)查 不滿意度調(diào)查是從客戶角度搜集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因。 感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接 詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶 “ 感受到的服務(wù)質(zhì)量 ” 和最 終的 “ 服務(wù)效果 ” 。感 知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本 低，但考核證據(jù)力較弱；相對(duì)而言，神秘顧客成本高，但有錄 音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 5 2023/3/22 （一）服務(wù)落實(shí)度調(diào)查 服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式：
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