【正文】 客戶感受差，缺乏忠誠度，口碑效果差 工作進度和效果均無法保證 員工情緒差，工作成就感低 三者交互作用，形成惡性循環(huán)，無法形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。 找親友借錢較多的業(yè)主滿意度、推薦意向和再購意向均低于欠債壓力小的業(yè)主。 39%32% 33%54% 55%65%62%72%58%65%70%53%58%55%20%30%40%50%60%70%80%90%100%區(qū)內(nèi)配套周邊配套地段區(qū)位投訴處理社區(qū)文化房屋質(zhì)量售后服務(wù)物有所值銷售服務(wù)景觀環(huán)境物業(yè)服務(wù)收房服務(wù)建筑外觀戶型設(shè)計優(yōu)先關(guān)注系數(shù) 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位客戶對眾美業(yè)務(wù)觸點的表現(xiàn)滿意度低 41 41 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 運營能力和發(fā)展目標(biāo)的差距 ——信任度不足 55%62%58%58%52%53%47%52%個人購房集資委建專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負(fù)責(zé)任 值得信賴 54%77%37%71%58%67% 眾美卓達(dá)細(xì)節(jié)完美 高效率 關(guān)注質(zhì)量 51%43%38% 37%29%56% 56%50%38%27% 23%20%沒有借錢 借少量 多數(shù)借業(yè)主認(rèn)為眾美工作效率不如卓達(dá)。表明眾美的運營能力需要從基礎(chǔ)做起，系統(tǒng)提升。 而物業(yè)服務(wù)的評價也和卓達(dá)持平。 而物業(yè)服務(wù)的滿意度絕對分值橫向?qū)Ρ仁亲罡叩摹?… 樓和樓的距離挺遠(yuǎn)，采光挺好的，也挺通風(fēng)。 … 樓都是南北通透的，不象市區(qū)里面有些塔樓。 61%61%物有所值 實際推薦率35 35 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 報告結(jié)構(gòu) 項目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進行動建議 B1 B2 二級指標(biāo)滿意度概貌 B3 眾美的優(yōu)勢分析 忠誠度概貌 B4 主要不足分析 眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場 鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 36 36 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 眾美的優(yōu)勢 ——鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 84%67%80%76%81%86%87%53%66%80%66%83%60%81%73%70%86%78%51%64%78%67%樓間距公共區(qū)域設(shè)計裝修樓層高度房間布局合理房間面積大小房間采光房間通風(fēng)房間隔音私密性安全性個性化要求個人購買集資委建眾美鳳凰城一期社區(qū)內(nèi)的建筑排列保證了采光、通風(fēng)，獲得了業(yè)主的高度認(rèn)同。也是我們這些干部給員工爭取福利的一種表現(xiàn)吧 … ” —— 某委建單位負(fù)責(zé)人 定性訪談中，委建單位關(guān)鍵組織者對眾美的開發(fā)模式表示了深度認(rèn)同。 “我們國營單位，直接收入并不高。 委建單位組織者認(rèn)為這是一種“三贏的模式”。 眾美設(shè)計獨特的“委建開發(fā)模式”能夠取得突破，源于準(zhǔn)確把握了現(xiàn)階段石家莊特定的社會經(jīng)濟發(fā)展時機。 31 31 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 19%58%50%52%56%40%67%67%37%55%54%77%58%71%58%82%52%76%67%83%78%81%70%59%眾美卓達(dá)品牌形象認(rèn)知 —— 眾美 Vs 卓達(dá) 市場領(lǐng)導(dǎo)者 實力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負(fù)責(zé)任 值得信賴 了解客戶 細(xì)節(jié)完美 高效率 關(guān)注質(zhì)量 感到自豪 在會考慮購買卓達(dá)的業(yè)主眼里，眾美除了“關(guān)注質(zhì)量”優(yōu)于卓達(dá)、“了解客戶”和卓達(dá)持平外，其他指標(biāo)均遜于卓達(dá)。 30 30 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 21%49%58%48%59%31%62%58%51%55%39%44%49%52%28%52%40%47%45%22%47%53%36%52%個人購房集資委建品牌形象認(rèn)知 —— 不同購房方式對比 市場領(lǐng)導(dǎo)者 實力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負(fù)責(zé)任 值得信賴 了解客戶 細(xì)節(jié)完美 高效率 關(guān)注質(zhì)量 感到自豪 在“管理規(guī)范”和“專業(yè)”、“負(fù)責(zé)任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”六方面，委建小業(yè)主認(rèn)知顯著遜于個人購房業(yè)主。 在“實力雄厚”和“關(guān)注質(zhì)量”兩個方面，準(zhǔn)業(yè)主認(rèn)知顯著優(yōu)于穩(wěn)定期業(yè)主。 27 27 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 46%70%28%76%55%67%78%73%68%78%63%83%71%54%65%38%36%66%72%65%53%81%72%67%87%75%眾美卓達(dá)品牌 知名度 口碑 物有所值 房屋質(zhì)量 房屋檔次 戶型設(shè)計 建筑外觀 小區(qū)景觀 小區(qū)配套 社區(qū)氛圍 小區(qū)地段 周邊配套 物業(yè)服務(wù) 二級指標(biāo)表現(xiàn)印象對比 —— 眾美 Vs 卓達(dá) 可能購買卓達(dá)項目的業(yè)主對眾美和卓達(dá)的業(yè)務(wù)觸點印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設(shè)計、建筑外觀幾個方面顯著優(yōu)于卓達(dá)，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質(zhì)量、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、社區(qū)氛圍、地段區(qū)位、周邊配套和物業(yè)服務(wù)上，卓達(dá)顯著優(yōu)于眾美。 43中 出版局 地稅 電視臺 規(guī)劃院 華電 墻改辦 商行 體院 裕興 中保 供電公司 N= 21 9 6 44 11 66 22 29 17 14 28 146 銷售服務(wù) 37 38 40 46 25 41 48 52 56 64 42 58 售后服務(wù) 39 25 50 44 42 40 25 53 43 55 33 54 收房服務(wù) 57 房屋質(zhì)量 56 戶型設(shè)計 50 43 60 59 40 48 53 55 53 75 50 65 建筑外觀 50 33 100 47 29 45 43 52 58 86 56 64 小區(qū)景觀 45 60 100 43 50 65 45 55 63 82 57 59 區(qū)內(nèi)配套 30 75 50 25 47 57 71 71 71 50 42 周邊配套 40 40 0 36 0 39 20 50 56 36 44 33 地段區(qū)位 20 22 50 50 18 38 43 42 44 53 39 28 物業(yè)服務(wù) 68 投訴處理 9 20 33 31 50 27 0 40 33 50 8 44 社區(qū)文化 55 物有所值 60 29 100 64 45 60 47 64 69 77 67 68 不同委建單位小業(yè)主對各業(yè)務(wù)觸點評價差異較大。 委建小業(yè)主在多數(shù)指標(biāo)的感知遜于個人購房業(yè)主，需引起眾美管理層重視。 其中業(yè)主意見最大的是生活便利度不足。其中業(yè)主感受最差的是信息訴求無人響應(yīng)。 弱點 采取改進行動 低優(yōu)先度 暫時忽略 優(yōu)勢 繼續(xù)投入資源，保持 高 高 低 低 重要性 表現(xiàn) 過度投入 標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化 二級指標(biāo)概貌 ——分析方法說明 B2 23 23 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 26%30%41%38%61%54% 53%58%39%52%20%30%40%50%60%70%80%90%100%投訴處理銷售服務(wù)售后服務(wù)周邊配套建筑外觀區(qū)內(nèi)配套景觀環(huán)境戶型設(shè)計物有所值地段區(qū)位優(yōu)先關(guān)注系數(shù) 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位重點改 進因素 眾美在準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)代城）階段的表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。 優(yōu)先 關(guān)注 系數(shù) =（ 1— 滿意度） 重要性 100。 這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供 積極的信息。 在選擇競爭對手時，卓達(dá)是較多人的選擇。 19 19 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 30%30%40%拒答 /不知道 會考慮競爭對手樓盤 忠誠度概貌 ——考慮購買競爭對手的可能性 B1 不會考慮競爭對手樓盤 競爭對手 卓達(dá) 聯(lián)邦 東方明珠 嘉實 冠城 天山 人數(shù) 39 10 7 7 5 5 25%36%30%31%45%33%準(zhǔn)業(yè)主 穩(wěn)定期不會考慮 會考慮 拒答/ 不知道30%的眾美業(yè)主表示如果不是委建，可能選擇競爭對手項目。 18 18 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 7% 6% 8%28%24%35%34%38%27%14% 14% 12%17% 18% 17%總體 準(zhǔn)業(yè)主 穩(wěn)定期肯定不會 可能不會 說不好 可能會 肯定會忠誠度概貌 ——自購可能性 B1 A4 如果這次不是單位組織委托