【正文】 顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。四、調(diào)查報告（一）調(diào)查人群分析本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人。二、調(diào)查范圍與方法（一）抽樣范圍本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費者（二）調(diào)查方法消費者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構人員分工不合理導致。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結(jié)構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。但對交貨準時度得分相對較低。1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。數(shù)據(jù)分析我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。調(diào)查情況簡介 ：客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計：，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表 17份，調(diào)查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。中國移動相關負責人介紹，未來中國移動將針對各項服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業(yè)務需求、業(yè)務支撐“三位一體”的全面服務監(jiān)測，并開展對標客戶評價、對標競爭伙伴的“兩對標”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務差距模型全面查找不足，持續(xù)進行優(yōu)化和改進，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進行職業(yè)修養(yǎng)、服務技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓，培養(yǎng)內(nèi)訓師，形成常態(tài)化培訓機制；分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。三、提升VIP客戶經(jīng)理服務水平通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標，加強VIP客戶經(jīng)理培訓，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎上，提升服務水平，客戶經(jīng)理知曉率達到100%。、廳經(jīng)理、服務監(jiān)督員服務規(guī)范培訓，并在培訓現(xiàn)場開服務提升動員大會，通過服務主管、廳經(jīng)理、服務監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預測：，并選出優(yōu)秀的上報省公司，接受省公司驗收； 。市公司客服部下階段將從培訓基地建設提升營業(yè)員服務能力、營業(yè)廳達標活動提升服務規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務質(zhì)量。二、改善營業(yè)廳服務質(zhì)量市公司客服部牽頭，建立起培訓、輔導、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務規(guī)范和服務質(zhì)量等各項短板進行學習、改進和強化提升。5種方法借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。措施2：長途/漫游資費提醒1．市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費標準的主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費標準，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內(nèi)容；3．市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內(nèi)產(chǎn)生了長途/漫游費的號碼。措施3：優(yōu)惠到期提醒1．市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費標準；2．市公司客服部制定相應的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。話費信息模塊的提升從提醒關懷開展工作l 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務支撐）措施1：余額優(yōu)化提醒1．根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計算三天的預產(chǎn)生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。l 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能優(yōu)化0000退訂新業(yè)務的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣l 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)對26項個人及集團產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵指標進行達標檢查活動營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作l 方案合理（客服部、網(wǎng)絡部、市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系營銷案的實施前需要經(jīng)過相關部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實際結(jié)果進行評價，形成營銷案例庫。l 網(wǎng)絡宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡部配合）措施3：開展校園網(wǎng)絡宣傳專題活動（重點改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡）1．校園網(wǎng)絡知識講座； 2．校園網(wǎng)絡知識展板； 3．盲點提示措施4：網(wǎng)絡終端知識宣傳 1．網(wǎng)絡盲點知識科普宣傳； 2．網(wǎng)絡知識要點宣傳；3．結(jié)合終端對信號接收的影響進行宣傳新業(yè)務模塊的提升從二次確認開展工作l 不知情定制（數(shù)據(jù)部）措施1： 開展“二次確認”的定制模式業(yè)務的辦理或變更均使用二次短信確認的方式才能確?？蛻魳I(yè)務的開通?？蛻魸M意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相