【正文】 B A 要 性 C D 低 績(jī)效 高 圖 3 “重要性 績(jī)效”分析模型 圖中 A 為優(yōu)勢(shì)區(qū) :指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是重要的 ,屬于關(guān)鍵性因素 ,目前顧客滿意度評(píng)價(jià)較高 ,需保持并發(fā)揚(yáng)這些優(yōu)點(diǎn) 。根據(jù)分析 ,最合理的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績(jī)的改進(jìn)區(qū)域就是那些對(duì)于顧客認(rèn)知差距 認(rèn)知差距 認(rèn)知差距 消費(fèi)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 消費(fèi)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 24 非常重要、同時(shí)又是公司運(yùn)作比較糟糕的方面。 （ 7）“重要性 績(jī)效”分析模型 “重要性 績(jī)效”分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型 ,也被稱為重要因素推導(dǎo)模 型 ,它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要指標(biāo) ,每個(gè)指標(biāo)都有重要性和企業(yè)在該指標(biāo)上的績(jī)效這樣兩個(gè)屬性。 (6)對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)的滿意 /不滿意評(píng)價(jià) Christine Harland曾利用 Carlisel和 Parker的 四 角評(píng)價(jià)模型，見(jiàn)下圖： 消費(fèi)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 認(rèn)知差距 供應(yīng)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 23 通過(guò)這個(gè)模型， 對(duì)三級(jí)供應(yīng)鏈（生產(chǎn)－分銷中心－零售）進(jìn)行滿意和不滿意程度評(píng)價(jià)，研究結(jié)果表明： （ 1） 供應(yīng)鏈不同位置上對(duì)需求的認(rèn)知有所不同，其中分銷中心 /制造商之間對(duì)需求的認(rèn)知差別較大； （ 2） 對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)認(rèn)知的差距，逆供應(yīng)鏈而上，差距增加，即：制造商 /分銷商 分銷商 /零售商 零售商 /安裝維修員。 意度方面研究的現(xiàn)狀 近年來(lái)國(guó)外企業(yè)管理理論中，產(chǎn)生了一個(gè)新的領(lǐng)域――用戶滿意 CS,用來(lái)作為考評(píng)企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，本文對(duì)中國(guó)聯(lián)通1001熱線服務(wù)滿意度的研究分析，正是在充分研究過(guò)去國(guó)內(nèi)外的顧客滿意度研究的模型和方法基礎(chǔ)上，建立的熱線服務(wù)滿意 21 度評(píng)價(jià)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購(gòu)買傾向、顧客忠誠(chéng)度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。權(quán)重的確定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見(jiàn)匯總的結(jié)果 ，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。相同的因素，在不同的指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。比如說(shuō)，關(guān)于耐用消費(fèi)品，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的因素，但是關(guān)于快速消費(fèi)品，售后服務(wù)的重要程度又變得非常小。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果 20 顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒(méi)有相關(guān)關(guān)系，則這個(gè)指標(biāo)可以 舍棄；如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個(gè)。 其次，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對(duì)顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對(duì)顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對(duì)其他重要因素的干擾，同時(shí)也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。 建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系 在建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。 建立起來(lái)的行業(yè)顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數(shù)的指標(biāo)，多數(shù)都以三級(jí)或四級(jí)指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來(lái)，表 2為銷售行業(yè)的顧客滿意因素體系。 表 1 銷售行業(yè)服務(wù)人員滿意度測(cè)評(píng)表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 不知道/沒(méi)注意 服務(wù)態(tài)度 5 4 3 2 1 0 業(yè)務(wù)水平 5 4 3 2 1 0 辦事效率 5 4 3 2 1 0 服務(wù)的主動(dòng)性 5 4 3 2 1 0 ．．．．．． 5 4 3 2 1 0 建立行業(yè)顧客滿意因素體系 通過(guò)分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（外部）訪談所獲得信息，建立 顧客滿意因素體系表。之所以將測(cè)量指標(biāo)量化（數(shù)字化），一是因?yàn)閿?shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析，二是數(shù)字使 態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易。第一步是 “賦值 ”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。顧客滿意度測(cè)評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法和態(tài)度等，對(duì)這類問(wèn)題的測(cè)量一般采用 “李克特量表 ”。 在問(wèn)卷調(diào)查中，牽扯到測(cè)量指標(biāo)的量化過(guò)程。焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo) 8~12人（顧客）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題具有普遍性。 （ 4）深度訪談 為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足（如問(wèn)題比較膚淺，開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等），有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值的信息。 （ 3）問(wèn)卷調(diào)查 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。 （ 2）內(nèi)部訪談 17 內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。在顧客滿 意指標(biāo)體系建立過(guò)程中采用的方法主要包括五種： （ 1）二手資料收集 二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢(shì)，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。 圖 2 建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 提出問(wèn)題 進(jìn)行顧客滿 意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研究對(duì)象和被研究對(duì)象的相關(guān)性。由于構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系基本上是一個(gè)基于顧客調(diào)查的過(guò)程，故對(duì)調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。 顧客滿意指標(biāo)體系會(huì)隨著市場(chǎng)及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的 “焦點(diǎn)問(wèn)題 ”，因此對(duì)顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢(shì)，并對(duì)顧客滿意指標(biāo)體系做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或 無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 14 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。 “由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 ”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求 ,就越能有效地提高顧客滿意度。由此可見(jiàn) ,顧客滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較 ,其間差距的程度就是顧客滿意度 。如果這一評(píng)價(jià)超過(guò)了其事前的期待 ,則顧客會(huì)感到滿意 ,反之則會(huì)帶來(lái)顧客不滿。這種期待可能是顧客心中清晰的意念 ,也可能是顧客潛意識(shí)中不自覺(jué)的期望 ,但這種“事前期待”總是客觀存在的。 13 2 第 二章：客戶滿意度理論研究回顧 一、顧客 滿意度基本概念 顧客滿意度是一個(gè)心理學(xué)上的概念 ,它是顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和(或 ) 服務(wù)中獲得的感受與期望比較的結(jié)果。第三部分是在分析歷史研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，提出研究模型和調(diào)查的數(shù)據(jù)分析。 第 一 部 分 提 供 一 個(gè) 總 體 的 介紹，包括研究背景和本研究的目標(biāo)和意義。同時(shí)建立了關(guān)于工時(shí)安排、根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)的電子排班系統(tǒng)等基礎(chǔ)管理規(guī)范。其中錄音考核項(xiàng)目具體為：服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)知識(shí)60%，綜合素質(zhì) 20%，服務(wù) 規(guī)定 20%。現(xiàn)在移動(dòng)有 3個(gè)分公司合并到東莞 ,包括 :梅州、河源、惠州。使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)撥打該熱線享受免費(fèi)服務(wù)。 1860系統(tǒng)為深圳華為公司編制，充分利用 CIT（計(jì)算機(jī)電話結(jié)合）技術(shù)，讓客戶通過(guò)電話即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢，話費(fèi)查詢，投訴申告，并且 12 可以為移動(dòng)通信的多項(xiàng)業(yè)務(wù)提供可以量化的方式和方法，為管理部門的決策提供可靠的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)手段。 人員工資情況： 班組長(zhǎng) 1900元，人均 1500元左右。 人員情況： 前臺(tái)共 173位話務(wù)員，其中分管 1001經(jīng)理 1名、管理員 2名、班長(zhǎng) 7名； 座席情況： 現(xiàn)有座席 111個(gè) 1001業(yè)務(wù)情況 主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)服務(wù)，用戶投訴。 （ 6） 客戶回訪 ： 提供客戶投訴申告回復(fù)、用戶意見(jiàn)征詢、預(yù)約回叫等主動(dòng)呼出服務(wù)。 （ 5） 繳費(fèi)提示 ： 對(duì)于即將達(dá)到信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語(yǔ)音或短信、傳真等方式提示客戶交費(fèi)。 （ 3） 投訴申告 ： 受理客戶有關(guān)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話質(zhì)量、漫游問(wèn)題、話費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量、工作改進(jìn)等方面的投訴申告及建議，通過(guò)內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶 的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿意的答復(fù)。 各 地 1001客服中心提供的主要服務(wù)內(nèi)容 ： （ 1） 業(yè)務(wù)咨詢 ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通將不斷采用新技術(shù)、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足不同層次客戶個(gè)性化與多樣化的服務(wù)需求。 多種方式、便利快捷的服務(wù) 各地 1001客服中心通過(guò)電話、傳真、 EMail、信函等多種方式受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)提示、緊急服務(wù)等多樣化的服務(wù)需求。 1001熱線服務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)，最早建立于 2021年，主要的服務(wù)情況如下： 全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼 用戶隨時(shí)隨地可撥打 “ 1001” ，就能接入當(dāng)?shù)?1001客服中心接受聯(lián)通公司提供的全面服務(wù)，加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)可享受異地服 務(wù)。 ? 考核情況：工資由績(jī)效（占 75%）和基本工資（占 25%）兩部分組成，績(jī)效按業(yè)務(wù)量 KPI進(jìn)行考核，現(xiàn)定 3000個(gè) /月 /人量，沒(méi)有完成此項(xiàng)不得分。 1000熱線服務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線 10000，前身是歷史上的郵電 局為有線電話用戶提供的故障申報(bào)電話，號(hào)碼為 112，后增加受理熱線號(hào)碼為 189，為了滿足客戶大量的業(yè)務(wù)咨詢電話需要，在 2021年設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線 1000號(hào)替代 189，目前主要提供個(gè)人用戶服務(wù)和大客戶服務(wù)，具 9 體包括本地、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、電話增值、電話卡、數(shù)據(jù)、寬帶及電報(bào)業(yè)務(wù)、大客戶一站式服務(wù)及解決方案等?？梢哉f(shuō)在過(guò)去的十年里，中國(guó)電信企業(yè)的變化是巨大的，也正式中國(guó)電信市場(chǎng)因?yàn)榻?jīng)歷這 10年的變革與發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的觸動(dòng)下，各大電信企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展也是非常迅速的，通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平都有了長(zhǎng)足的提高，單就本論文研究的內(nèi)容熱線服務(wù)方面，中國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商都在這 10年時(shí)間里實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)從無(wú)到有，從小到大，從一般到成熟的過(guò)程。隨后中國(guó)電信又一分為二，分為了兩個(gè)公司：北方是中國(guó)網(wǎng)通，南方是中國(guó)電信。同時(shí)根據(jù)熱線服務(wù)滿意度模型，從企業(yè)管理的角度分析企業(yè)要做好的熱線服務(wù)管理投入產(chǎn)出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的成本實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)滿意度最高 的問(wèn)題。 最后，本文還在熱線滿意度量化分析基礎(chǔ)上，再?gòu)钠髽I(yè)管理的角度分析如何進(jìn)行顧客滿意度管理，如何利用有限資源實(shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化，如何充分分配資源實(shí)現(xiàn)制定的顧客滿意度。 認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的基礎(chǔ)，目前中國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)戰(zhàn) 略已經(jīng)明確提出有“將服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品、作為一個(gè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略落實(shí)到戰(zhàn)術(shù)上，如何經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行 SWOT分析，如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行收入產(chǎn)出分析，如何進(jìn)行服務(wù)成本和效益分析，這里的成本指一切投入到服務(wù)的變動(dòng)成本和固定成本，效益指服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的社會(huì)效益和品牌效益，衡量效益的大小直接的指標(biāo)就是顧客滿意度，目前各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)于經(jīng)營(yíng)服務(wù)還處于探討和摸索階段?！碑a(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、升級(jí)改造的速度、客戶服務(wù)的速度、個(gè)性化的反應(yīng)速度等等都將成為企業(yè)制勝的法寶，因此企業(yè)熱線要提供對(duì)新產(chǎn)品的快速客服、對(duì)客戶需求的快速處理、對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速應(yīng)對(duì)，建立規(guī)范各類工作處理流程，讓所有的人做同一件事都有統(tǒng)一的標(biāo) 7 準(zhǔn)、流程，提高處理的速度和工作的效率。通過(guò)擴(kuò)大熱線服務(wù)內(nèi)容，促使客服中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。這項(xiàng)工作可利用綜合客服系統(tǒng)已成功開(kāi)發(fā)的全程錄音系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行認(rèn)證。 服務(wù)成本的競(jìng)爭(zhēng)力 ：簡(jiǎn)單地講就是用最低的成本獲得質(zhì)量最高的服務(wù)，獲得最高的顧客滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量的方法和手段：推行服務(wù)文 化、提供專業(yè)規(guī)范統(tǒng)一的基本服務(wù)、確保服務(wù)承諾的可靠性、積極有效地解決客戶問(wèn)題、全方位觀察和掌握客戶的需要、根據(jù)客戶的需求和價(jià)值進(jìn)行服務(wù)細(xì)分、提供個(gè)性化的服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 ：在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量等的競(jìng)爭(zhēng)空間越來(lái)越小的時(shí)候，唯有 客戶服務(wù)”才是相對(duì)持久穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)。以前電信企業(yè)普遍存在對(duì)熱線服務(wù)認(rèn)識(shí)不清晰，不了解熱線服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財(cái)務(wù)資源