【正文】 問題。提高服務(wù)質(zhì)量的方法和手段：推行服務(wù)文 化、提供專業(yè)規(guī)范統(tǒng)一的基本服務(wù)、確保服務(wù)承諾的可靠性、積極有效地解決客戶問題、全方位觀察和掌握客戶的需要、根據(jù)客戶的需求和價(jià)值進(jìn)行服務(wù)細(xì)分、提供個(gè)性化的服務(wù)?！碑a(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、升級改造的速度、客戶服務(wù)的速度、個(gè)性化的反應(yīng)速度等等都將成為企業(yè)制勝的法寶，因此企業(yè)熱線要提供對新產(chǎn)品的快速客服、對客戶需求的快速處理、對市場變化的快速反應(yīng)、對競爭對手的快速應(yīng)對，建立規(guī)范各類工作處理流程，讓所有的人做同一件事都有統(tǒng)一的標(biāo) 7 準(zhǔn)、流程，提高處理的速度和工作的效率。隨后中國電信又一分為二，分為了兩個(gè)公司：北方是中國網(wǎng)通，南方是中國電信。 1001熱線服務(wù)現(xiàn)狀 中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)，最早建立于 2021年，主要的服務(wù)情況如下： 全國統(tǒng)一接入號碼 用戶隨時(shí)隨地可撥打 “ 1001” ，就能接入當(dāng)?shù)?1001客服中心接受聯(lián)通公司提供的全面服務(wù)，加撥長途區(qū)號可享受異地服 務(wù)。 （ 3） 投訴申告 ： 受理客戶有關(guān)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話質(zhì)量、漫游問題、話費(fèi)爭議、服務(wù)質(zhì)量、工作改進(jìn)等方面的投訴申告及建議，通過內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶 的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿意的答復(fù)。 人員工資情況： 班組長 1900元，人均 1500元左右。其中錄音考核項(xiàng)目具體為：服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)知識60%，綜合素質(zhì) 20%，服務(wù) 規(guī)定 20%。 13 2 第 二章：客戶滿意度理論研究回顧 一、顧客 滿意度基本概念 顧客滿意度是一個(gè)心理學(xué)上的概念 ,它是顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和(或 ) 服務(wù)中獲得的感受與期望比較的結(jié)果。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求 ,就越能有效地提高顧客滿意度。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 圖 2 建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 提出問題 進(jìn)行顧客滿 意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個(gè)問題的回答。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值的信息。 在問卷調(diào)查中，牽扯到測量指標(biāo)的量化過程。 表 1 銷售行業(yè)服務(wù)人員滿意度測評表 測評指標(biāo) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 不知道/沒注意 服務(wù)態(tài)度 5 4 3 2 1 0 業(yè)務(wù)水平 5 4 3 2 1 0 辦事效率 5 4 3 2 1 0 服務(wù)的主動性 5 4 3 2 1 0 ．．．．．． 5 4 3 2 1 0 建立行業(yè)顧客滿意因素體系 通過分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（外部）訪談所獲得信息，建立 顧客滿意因素體系表。如果顧客對某一個(gè)因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果 20 顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，則這個(gè)指標(biāo)可以 舍棄；如果兩個(gè)或多個(gè)同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個(gè)。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。根據(jù)分析 ,最合理的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績的改進(jìn)區(qū)域就是那些對于顧客認(rèn)知差距 認(rèn)知差距 認(rèn)知差距 消費(fèi)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 消費(fèi)者 消費(fèi)者的需求認(rèn)知 24 非常重要、同時(shí)又是公司運(yùn)作比較糟糕的方面。但是 ,這種分析模型的主要難點(diǎn)是如何評價(jià)各個(gè)指標(biāo)對于顧客的重要性。利用主成分進(jìn)行分析是克服多重共線性的一種有效手段 ,將主成分分析與多元回歸結(jié)合起來 , 26 能夠比較準(zhǔn)確地測量績效指標(biāo)的重要性。進(jìn)行 各因素滿意度及重要性 分析， 取得良好的效果。 1. 城市的經(jīng)濟(jì)水平和城市人均收入直接反映客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求一般說來，經(jīng)濟(jì)水平是潛在需求的最直接指標(biāo)，即經(jīng)濟(jì)水平越高， 客戶的的潛在服務(wù)需求就越大。我們可建立一線性回歸模型 Y＝ a1X1+ a2X2 +?? + anXn +b+ε 回歸模型中 a1 、 a2?? an為回歸參數(shù)（偏回歸系數(shù)），通 過線性回歸確定的自變量影響因變量的量化指標(biāo)， b為常數(shù)項(xiàng)， ε 為殘差（隨機(jī)項(xiàng)），包括以下幾個(gè)方面因素： 1．模型中省略的變量； 2．一些隨機(jī)因素； 3壩 g量誤差； 4．確定數(shù)學(xué)模型形式的誤差， ε 的取值對因變量的每組觀測值來說有些大于零，有些小于零，考慮其所有取值，在觀測樣本中平均值等于零，定額編制過程中如不遺漏主要因素在容許誤差范圍內(nèi)可忽略其影響。 一級指標(biāo)與三級指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析 原始數(shù)據(jù)如下（ 參見附表 ）： 項(xiàng)目 客戶對總體 服務(wù)滿意度 熱情耐心 度 溝通理解 …… 客戶 A 80 100 100 …… 客戶 B 100 100 100 …… …… …… …… …… …… 37 由于三級指標(biāo)數(shù)量較多，而且由二級指標(biāo)細(xì)化得出，其中一定存在多重線性關(guān)系，因此先通過因子分析法對其進(jìn)行分析。同時(shí)，回歸分析的結(jié)果與因子分析的結(jié)果相 吻合，可見，為提高客戶總體滿意度，應(yīng)從“話務(wù)員素質(zhì)”和“服務(wù)內(nèi)容”兩方面下功夫 。 一、綜上所述，我們可以得到以下結(jié)論： 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。 ,加強(qiáng)市場調(diào)研和宣傳。電信行業(yè)有其特性 ,價(jià)格一方面受國家管制嚴(yán)回旋余地小 ,一方面容易形成不正當(dāng)競爭，因此提高競爭力更適宜采用增值產(chǎn)品發(fā)展和貼心客戶服務(wù)的策略。從以上分析結(jié)果， 顧客對熱線的總體滿意度與六個(gè)基本變量有直接的關(guān)系，其中二級指標(biāo)中“話務(wù)員素質(zhì)”和三級指標(biāo)中“信息及時(shí)性”對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改 善與提高用戶滿意度的著力點(diǎn)。建議在處理投訴和建議的部門實(shí)行有效的監(jiān)督和獎懲制度。 一、 明確熱線服務(wù)滿意度測評的作用和意義 顧客滿意度的測評不同于一般的物理測量，它是對顧客內(nèi)心感受和主觀價(jià)值判斷地把握，需要以正確的態(tài)度，通過適當(dāng)?shù)男问?，去感受，去理解? 就本次調(diào)查研究的結(jié)果，為進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化中國 1001熱線服務(wù)的工作，中國聯(lián)通公司在 1001熱線經(jīng)營方面應(yīng)該做好如下工作： 45 基于 1001 熱線信息及時(shí)性對總體滿意度的顯著影響以及信息及時(shí)性的滿意度現(xiàn)狀（兩次調(diào)查結(jié)果低于 80 分），建議在 1001 熱線上增加中國聯(lián)通最新的市場運(yùn)作信息（如廣告，新服務(wù)，促銷、公益等）； 在 1001熱線總體滿意度和單項(xiàng)滿意度都有不同程度提高的情況下，用戶對投訴和建議答復(fù)的滿意度也有不小的提高。 據(jù)資源優(yōu)化分配分析，計(jì)算出如果有 1年 1000萬的支出，但要服務(wù) 10萬用戶，該總投資 1000萬，應(yīng)該如何分配，即如何分配到哪些因素上，方可產(chǎn)生最大的顧客熱線服務(wù)滿意度。 服務(wù)內(nèi)容是影響客戶滿意度的重要變量。建立良好的信息反饋制度也能在一定程度上起到監(jiān)督管理的作用 ,使客戶感到不滿意時(shí)能夠投訴 ,及時(shí)加以處理化解。熱線顧客滿意度的管理問題就是：如何利用最少的成本投入實(shí)現(xiàn)最大的熱線服務(wù)滿意度？ 根據(jù)聯(lián)通公司財(cái)務(wù)歷史數(shù)據(jù)以及上面統(tǒng)計(jì)分析得出的數(shù)據(jù)，形成如下資源成本收益表，數(shù)據(jù)來源于專家估計(jì)，希望可以起到拋磚引玉的作用： 40 項(xiàng)目 單位 成本 客戶滿意度提升 工資 管理費(fèi) 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 1 1 通話接通提升 1 1 10 服務(wù)內(nèi)容提升 1 100 10 40 中國聯(lián)通廣州分公司的 2021年工作計(jì)劃：客服熱線服務(wù)用于通話接通提升的支出不小于 200萬元，用于服務(wù)內(nèi)容提升的支出不小于 100萬元，系統(tǒng)建設(shè)支出不小于 100萬元，需要用最小的成本投入獲得客戶總體滿意度 50個(gè)點(diǎn)的提升。 因子分析的結(jié)果與通過專家意見得到的客戶滿意度三級指標(biāo)吻合，增強(qiáng)了統(tǒng)計(jì)分析的可靠性。 我們總共調(diào)查了總體滿意度、熱情耐心度等近 20多項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查問卷實(shí)際回收統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來看，很多用戶填寫得不夠完善，部分項(xiàng)目沒有予以評分，同時(shí)每項(xiàng)的評價(jià)，分十分滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、不清楚共六個(gè)等級的評價(jià)，原始統(tǒng)計(jì)分分別是 1分，折算為 100分制，就是 100、 80、 60、 20分 。 多元 回歸模型的建立 電信運(yùn)營商服務(wù)熱線的服務(wù)水平總體來講由企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境所決定，其中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)文化的建設(shè)、品牌形象、培訓(xùn)體系的建立員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等，外部環(huán)境主要 由客戶的使用感受和口碑效果等系列因素組成，雖然他們之間表面看來不確切關(guān)系， 但實(shí)際上 它們 是相關(guān)聯(lián)的 ，在一定范圍內(nèi)如 客戶的意見量 增大會導(dǎo)致 品牌受損（負(fù)相關(guān)）；服務(wù)的主動性加強(qiáng)會導(dǎo)致客戶的投訴降低 （正相關(guān)）等等。 （二） 客戶 抽樣的理論基礎(chǔ) 服務(wù)熱線滿意度直接反映電信企業(yè)的經(jīng)營水平的高低，通過服務(wù)熱線滿意度調(diào)查的 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來初步確定 客戶 對 服務(wù)熱線 的 滿意度 和潛在 服務(wù)需求導(dǎo)向， 進(jìn)一步通過深入調(diào)研，來明確 客戶服務(wù) 需求的量化指標(biāo)和結(jié)構(gòu)組成。即顧客對每個(gè)方面的滿意度越高 ,總體滿意度也越高。然而 ,由于許多指標(biāo)高度相關(guān) ,多元回歸會 出現(xiàn)多重共線性的問題。通過該分析模型 ,可對企業(yè)目前的顧客滿意度進(jìn)行診斷 ,尋找企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢與不足。 （ 7）“重要性 績效”分析模型 “重要性 績效”分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型 ,也被稱為重要因素推導(dǎo)模 型 ,它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要指標(biāo) ,每個(gè)指標(biāo)都有重要性和企業(yè)在該指標(biāo)上的績效這樣兩個(gè)屬性。權(quán)重的確定一般也是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果 ，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。 其次，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時(shí)也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。之所以將測量指標(biāo)量化（數(shù)字化），一是因?yàn)閿?shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析，二是數(shù)字使 態(tài)度測量活動本身變得容易。焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo) 8~12人（顧客）對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。 （ 3）問卷調(diào)查 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關(guān)性。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或 無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。由此可見 ,顧客滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較 ,其間差距的程度就是顧客滿意度 。第三部分是在分析歷史研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，提出研究模型和調(diào)查的數(shù)據(jù)分析。現(xiàn)在移動有 3個(gè)分公司合并到東莞 ,包括 :梅州、河源、惠州。 人員情況： 前臺共 173位話務(wù)員，其中分管 1001經(jīng)理 1名、管理員 2名、班長 7名； 座席情況： 現(xiàn)有座席 111個(gè) 1001業(yè)務(wù)情況 主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)服務(wù)，用戶投訴。 各 地 1001客服中心提供的主要服務(wù)內(nèi)容 ： （ 1） 業(yè)務(wù)咨詢 ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)。 ? 考核情況：工資由績效（占 75%）和基本工資（占 25%）兩部分組成，績效按業(yè)務(wù)量 KPI進(jìn)行考核，現(xiàn)定 3000個(gè) /月 /人量，沒有完成此項(xiàng)不得分。同時(shí)根據(jù)熱線服務(wù)滿意度模型，從企業(yè)管理的角度分析企業(yè)要做好的熱線服務(wù)管理投入產(chǎn)出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的成本實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)滿意度最高 的問題。通過擴(kuò)大熱線服務(wù)內(nèi)容，促使客服中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。 服務(wù)質(zhì)量的競爭力 ：在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量等的競爭空間越來越小的時(shí)候，唯有 客戶服務(wù)”才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。 熱線服務(wù)的作用 4 熱線服務(wù)在電信服務(wù)中的作用 ,主要包括溝通、反饋、獲取直接的市場信息和潛在消費(fèi)者信息、提高市場反應(yīng)速度、預(yù)防和減少流失、促進(jìn)銷售等作用?，F(xiàn)代電信運(yùn)營商的 客戶熱線服務(wù)涵蓋了電信產(chǎn)品銷售的全過程 — 從售前到實(shí)施，乃至售后，是一個(gè)完整的閉環(huán)流程；并且可以在客戶服務(wù)的過程中，建立客戶信用度管理系統(tǒng)，完善反欺詐系統(tǒng)等。T）壟斷技術(shù)與市場的局面已經(jīng)發(fā)生了根本的改變。 i 目 錄 報(bào)告封面 摘要 目錄 1 第一章：介紹 ......................................................... 2 本研究的背景 ............................................................... 2 本研究的目的和重要意義 ...................................