【正文】 對(duì)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)不滿意的原因集中在接通成功率低和等待時(shí)間過長兩個(gè)方面。 根據(jù)多元回歸方程，能建立科學(xué)的、客觀的分公司熱線服務(wù)績效考核體系，對(duì)各分公司的熱線服務(wù)進(jìn)行更科學(xué)合理的考核監(jiān)督激勵(lì)。 因?yàn)轭櫩蛻魸M意度戰(zhàn)略和企業(yè)形象戰(zhàn)略（ CI戰(zhàn)略 ） 、全面質(zhì)量管理（ TQM） 的關(guān)系可以用下圖表示出來： CS工程（面向用戶） CI工程（面向企業(yè)） 我們認(rèn)為，企業(yè)的管理框架是以全面質(zhì)量管理（ TQM） 為核心的管理框架，而用戶滿意度戰(zhàn)略與企業(yè)形象戰(zhàn)略就是這個(gè)框架的兩端，即面向用戶的用戶滿意度戰(zhàn)略和面向企業(yè)的企業(yè)形象戰(zhàn)略。在客戶需要服務(wù)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障 ,不得不長時(shí)間等候人工服務(wù)時(shí) ,他們的滿意度當(dāng)然也難 以提高。 對(duì)于客服 熱線來說 ,影響顧客滿意度最重要的因素在于話務(wù)員的表現(xiàn) ,統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)一步顯示其中相對(duì)重要性較高的項(xiàng)目有 :服務(wù)內(nèi)容和基本服務(wù)。說明聯(lián)通要提供 1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到熱線服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的提升上。s Test of Sphericity Approx. ChiSquare df 78 Sig. Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 熱情耐心度 理解和溝通能力 話務(wù)員素質(zhì) 接通容易性 人工服務(wù)方便性 語 音清晰度 電話接通總體滿意度 操作容易度 內(nèi)容是否滿足要求 服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時(shí)性 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 38 話費(fèi)自動(dòng)可查詢期限 話費(fèi)查詢的可靠性 從因子分析結(jié)果可以看出： KMO值 =， 接近 1，意味著因子分析的結(jié)果 可以 接受 。 回歸模型變量的確定 因變量的確定 ： □網(wǎng)絡(luò)覆蓋 □通話質(zhì)量 □ 互連互通 □通達(dá)城市 □漫游 □長途來話 □計(jì)費(fèi) □收費(fèi) □服務(wù)質(zhì)量 □短信 □特服功能 □停機(jī)開機(jī) □系統(tǒng)故障 □代銷商 /專賣店 □郵箱 □網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 （ 165） □余額（ IP/193） □手機(jī)（ BB機(jī)）質(zhì)量 □其他 □訂票 □訂房 □易登機(jī) □旅游 □保險(xiǎn) □金融 □法律咨詢 □特約商戶 □服務(wù)質(zhì)量 □系統(tǒng)故障 □其他 自變量的確定： 影響 服務(wù)的內(nèi)部 因素比較多，包括技術(shù)方面、 網(wǎng)絡(luò)條件、人文環(huán)境、學(xué)歷、 自然條件方面和經(jīng)濟(jì)方面 、培訓(xùn)、企業(yè)文化等 。 （三）抽樣步驟與公式 各城市 客戶 數(shù)量 按公式：城市客戶數(shù)量權(quán)數(shù) =城市 客戶 數(shù)量 /全國城市 客戶 總量 計(jì)算出的結(jié)果如下表： 城市 樣本量 占總樣本量比例 城市 樣本量 占總樣本量比例 城市 樣本量 占總樣本量比例 北京 604 蘇州 592 東莞 396 天津 600 無錫 398 中山 420 石家莊 400 徐州 396 汕頭 398 唐山 400 合肥 400 珠海 392 太原 406 福州 614 南寧 420 沈陽 600 泉州 400 ?？? 398 大連 792 廈門 623 鄭州 396 長春 398 南昌 390 長沙 403 哈爾濱 398 濟(jì)南 394 武漢 590 上海 758 青島 410 西安 410 杭州 403 淄博 400 蘭州 404 寧波 595 煙臺(tái) 392 重慶 600 溫州 404 廣州 800 成都 600 臺(tái)州 396 深圳 799 昆明 398 南京 402 佛山 797 合計(jì) 21586 100 （四）調(diào)查問卷設(shè)置 31 本研究報(bào)告中的所有數(shù)據(jù)來源于對(duì)用戶調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，本次1001 熱線滿意度調(diào)查問卷的設(shè)置內(nèi)容詳見附錄二。 三：抽樣過程模型： 顧客滿意度 電話的接通 服務(wù)內(nèi)容 話務(wù)員素質(zhì) 理解與溝通能力 業(yè)務(wù)熟悉程度 是否熱情與耐心 投訴和建議的答復(fù) 回復(fù)投訴和建議的態(tài)度 對(duì)解答是否滿意 話費(fèi)清單服務(wù)是否滿意 服務(wù)信息的及時(shí)性 服務(wù)信息的準(zhǔn)確性 內(nèi)容是否滿足要求 1001接通容易性 人工服務(wù)接通容易性 操作容易程度 語音清晰程度 話費(fèi)自動(dòng)查詢過程 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 隨機(jī)抽樣目的：確保 1001客服熱線調(diào)查的可信度 調(diào)查對(duì)象：撥打過 1001的客戶 抽樣框：聯(lián)通公司提供的號(hào)段 確定樣本量： 8000個(gè) /每期 依據(jù)項(xiàng)目合同 計(jì)算出每個(gè)省的配額 按 pps原則，依據(jù)權(quán)重 依據(jù)配額抽取調(diào)查號(hào)段 采用等距抽樣方法 指定每個(gè)省份樣本配額 180個(gè)；上報(bào)號(hào)段量多于5000的省份，按上報(bào)號(hào)段量減去 5000占總報(bào)數(shù)的比例，以 2420為剩余配額總數(shù)計(jì)算出上報(bào)號(hào)段量多于 5000個(gè)省份的剩余部分配額。 當(dāng)前用主 成分分析來研究各行業(yè)的滿意度的研究成果很多，例如銀行行業(yè)。 在以上各類滿意度分析模型中，通常用到的方法主要有以下幾種： （ 1）調(diào)查表格的滿意度評(píng)估方法 如美國索爾公司采用調(diào)查表式的評(píng)估用戶對(duì)企業(yè)的滿意度，其格式為： 日期： 接受調(diào)查者 客戶 : 銷售代表： 部門 A A B+ B B C D 質(zhì)量 交貨 溝通 服務(wù) 總體 （ 2）多元回歸分析方法 最近 ,多元回歸分析的技術(shù)被應(yīng)用于顧客滿意度的研究中。 B 為修補(bǔ)區(qū) :指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí) ,代表對(duì)用戶來說是重要的 ,但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差 ,顧客滿意度評(píng)價(jià)較低 ,需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn) 。 國外對(duì)用戶滿意度問題的研究較早，對(duì)用戶滿意概念的理解主要基于用戶的需要 (need)和愿望 (desires)與 提 供服務(wù)（產(chǎn)品）的認(rèn)識(shí)和理解，建立了一些用戶滿意度模型，如Kichard等人提出的綜合 CS模型如下： 這是一個(gè)概念模型，它用來描述用戶對(duì)接受的服務(wù)（產(chǎn)品）的滿意度的推理過程，目前有些發(fā)達(dá)國家如美國、日本以及歐洲一些國家都在研究用戶滿意度的評(píng)價(jià)問題，許多企業(yè)采用用戶滿意度調(diào)查信息來改善企業(yè)經(jīng)營管理，目前已經(jīng)出現(xiàn)過的滿意度評(píng)價(jià)模型如： （ 1） PE（認(rèn)知－預(yù)期）模型： SQi ＝ 求和（ j=i~k） [Wj*(PijEij)] 其中： Sqi：對(duì)于激勵(lì) I的可視服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量感 k：服務(wù)（產(chǎn)品）特性的數(shù)量 Wj：特性 J對(duì) SQi的權(quán)重 Pij：與特性 j聯(lián)系的激勵(lì) I的可 視行為 愿望品質(zhì) 可視品質(zhì) 預(yù)期 愿望一致性 預(yù)期一致性 品質(zhì)滿意 信息滿意 總 體 滿 意 22 Eij：與特性 j聯(lián)系的激勵(lì) I的預(yù)期 （ 2） EP(Evaluated Perforamce)模型 ： Qi＝ L{求和 Wj*[求和 Pijk|AjkIj|]} 其中： Qi:物品 I的可識(shí)別質(zhì)量 Pijk：物品 I的特性 j為 k時(shí)概率 Ajk：特性 j的為 k的數(shù)值 Ij:在經(jīng)典理想模型中的特性 j的理想值 M：特性的數(shù)量 Nj：特性 j的數(shù)量檔數(shù) L： Minkowski空間參數(shù) （ 3） NQ模型： Nqi=求和 [Wj*(AijAej)] 其中： Nqi:物品 I的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量指數(shù) Aej：比照優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)特性 j的值 （ 4）美國的滿意度指數(shù) ACSI模型 ACSI采用試驗(yàn)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)模型，不同應(yīng)用對(duì)象有不同的滿意度指標(biāo)，如整個(gè)國家的 ACSI，產(chǎn)業(yè) ACSI，行業(yè) ACSI及企業(yè) ACSI，它是通過大量的用戶樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出的 ACSI指數(shù)。影響程度稱之為權(quán)重。 表 2 銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意 19 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù) 產(chǎn)品價(jià)值方面 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) 貨品款式評(píng)價(jià)、價(jià)格水平、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全．．．．．． 環(huán)境價(jià)值方面 購物環(huán)境舒適情況、場(chǎng) 地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場(chǎng)所的要求．．．．．． ．．．．．． ．．．．．． 行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素 ”，同時(shí)還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系。 18 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。深度訪談是針 對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或 2∽ 3個(gè)人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。 三、建立顧客滿意指標(biāo)體系的流程 15 圖 1 顧客滿意指標(biāo)（ CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標(biāo)（ CSI）體系 時(shí)，首先要對(duì)該行業(yè)有一個(gè)大致的了解，只有在對(duì)行業(yè)背景有大致理解后，項(xiàng)目執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問題。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際獲得了商品或服務(wù)之后 ,會(huì)對(duì)實(shí)際的獲得產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)。 本 論 文 報(bào) 告 分 成 四 個(gè) 部 分 。 如果在境外需要有關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，客戶可以撥打中國移動(dòng)國際漫游服務(wù)熱線 + 或 （漫游地點(diǎn)國際字冠） 86 13800100186。對(duì)于已欠費(fèi)的客戶采用自動(dòng)語音或人工等方式進(jìn)行提示。通過建立快速通道和設(shè)置服務(wù)專席，為聯(lián)通新時(shí) 10 空 133用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此本部分就目前中國電信企業(yè)的熱線服務(wù)滿意現(xiàn)狀作一個(gè)簡單的分析。 本研究通過以上熱線服務(wù)能為企業(yè)帶來的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)的分析，可見電信運(yùn)營企業(yè)的熱線服務(wù)在公司發(fā)展中的重要戰(zhàn)略地位，為此本文從電信運(yùn)營企業(yè) 的熱線服務(wù)入手，分析顧客對(duì)熱線服務(wù)的滿意度分析，并力圖建立一套規(guī)范的、量化的熱線滿意度評(píng)估體系。 服務(wù)內(nèi)容的競爭力 ：熱線應(yīng)該 改變以往的單純的受理咨詢投訴的服務(wù)內(nèi)容，利用技術(shù)手段，盡量多的承擔(dān)起營業(yè)廳的職責(zé)，擴(kuò)大人工受理業(yè)務(wù)的范圍，比如更改套餐、增加特服等，一方面讓用戶享受到更便捷的服務(wù)從而提高用戶滿意度，另一方面可在一定程度上減少老用戶在分銷商處辦理業(yè)務(wù)時(shí)因不明聯(lián)通政策而被分銷商炒作套取傭金的現(xiàn)象。 然而，長期以來，中國電信企業(yè)對(duì)待熱線服務(wù)依然還停留在為作服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)還只是公司、企業(yè)的成本中心。分銷 /代理商代為發(fā)展電信運(yùn)營商的客戶，同時(shí)他們也可以 單獨(dú)作為一種特殊客戶享有客服系統(tǒng)提供的服務(wù)。 因此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、服務(wù)提供能力和基于客戶認(rèn)知的市場(chǎng)營銷能力構(gòu)成了現(xiàn)代電信企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。號(hào)碼和管道等方面的資源短缺問題已經(jīng)得到緩解，資源的稀缺性集中體現(xiàn)在不可模仿和不可替代的網(wǎng)絡(luò)資源上，如滿足特定服務(wù)和特定用戶群的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)上。本研究報(bào)告利用 《數(shù)據(jù)、模型與決策》、《商務(wù)與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)》等管理學(xué)基礎(chǔ)，在以往進(jìn)行的歷史顧客滿意度研究模型基礎(chǔ)之上，提出了中國聯(lián)通 1001熱線滿意度評(píng)估體系，對(duì)影響 1001熱線滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，并據(jù)此建立了 1001熱線經(jīng)營管理的資源分配模型和成本收益平 衡模型。業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)指出，電信 行業(yè)的特征是：以稀缺資源為基礎(chǔ)，在技術(shù)的推動(dòng)下，充分利用在市場(chǎng)中形成的壟斷地位為用戶提供全程全網(wǎng)的通信服務(wù)。而這種優(yōu)勢(shì)又正在轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提供能力上。這里的潛在客戶并不針對(duì)某一具體的電信業(yè)務(wù)，而是針對(duì)電信運(yùn)營商整體而言。以前電信運(yùn)營商普遍存在對(duì)熱 線服務(wù)認(rèn)識(shí)不清晰，不了解熱線服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、系統(tǒng)資源等），而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在服務(wù)可用資源嚴(yán)重不足的