【正文】 指標(biāo)重要性測量的方法 ,如直接標(biāo)度法、直接多元回歸等方法。 服務(wù) 項目劃分 32 我們 采用數(shù)理統(tǒng)計的線性回歸分析從理論上要求分析對象具有基本可比性，一方面部分影響因素不能用數(shù)值來量化，如 黨政軍 、 五百強的優(yōu)秀企業(yè) ；另一方面采用線性 回歸對自變量的變化幅度有內(nèi)在的限制，當(dāng)自變量超出一定取值范圍，自變量與因變量的相關(guān)關(guān)系可能不能簡單用線性來描述。 結(jié)論： 綜 合客戶滿意度調(diào)查三級指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果分析 ，顧客總體的滿意度與五個基本變量有直接的關(guān)系，其中“話務(wù)員 素質(zhì) ”對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改善與提高用戶滿意度的著力點。 語音系統(tǒng)設(shè)施與服務(wù)能力的影響僅次于話務(wù)員 ,統(tǒng)計分析顯示“信息準(zhǔn)確性”、“信息及時性”、“余額查詢可靠性”、“查詢清單滿意度”、“咨詢解答滿意度”和“電話接通”等因素都對客戶滿意度有直接影響。而部分指標(biāo)如電話的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無直接的關(guān)系。 1001熱線是聯(lián)通用戶消費聯(lián)通提供的服務(wù)，并與聯(lián)通進行溝通的一個重要途徑，在戰(zhàn)略層次上需要提升 1001熱線在聯(lián)通服務(wù)平臺中的地位 ,需要把 1001熱線作為一個品牌來推廣。 TQM 營業(yè)滿意度 企業(yè)戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)滿意度 熱線滿意度 44 同時，作為電信運營商，其熱線滿意度工作是用戶滿意度戰(zhàn)略的一個重要內(nèi)容，具體到中國聯(lián)通熱線服務(wù)滿意度戰(zhàn)略上，我們的企業(yè)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃中就應(yīng)該考慮如下： 根據(jù)多元線型回歸分析，找出以上羅列的各 因素中對顧客滿要服務(wù)意度有較大影響的 因素，從而在相關(guān)方面加大投入 。同時應(yīng)努力創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境 ,理順各種關(guān)系 ,使員工與客戶都能心情舒暢。第一因子替代了“熱情耐心度”、“理解和溝通能力”、“話務(wù)員素質(zhì)”和“話費查詢的可靠性”因素，我們稱第一因子為“話務(wù)員因子”；第二因子替代了“接通容易性”、“操作容易度”、“內(nèi)容是否滿足要求”、“服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時性”和“服務(wù)內(nèi)容的滿意度”因素，我們稱之為“服務(wù)內(nèi)容因子”；第三個因子替代了“語音清晰度”、“電話接通總體滿意度”和“話費自動可查詢期限”因素，我們稱之為“系統(tǒng) 質(zhì)量因子”；第四個因子只替代了“人工服務(wù)方便性”因素 。 下面結(jié)合運營商的現(xiàn)狀 僅從應(yīng)用的角度對數(shù)理統(tǒng)計的回歸分析在 服務(wù)量化考核中 的應(yīng)用做初步 研究 。檢驗得出各因子與顧客總體滿意度回歸系數(shù)均為正 ,說明銀行在這些方面的表現(xiàn)與顧客對其總體滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。 D 為維持區(qū) :滿意度評價是較高的 ,但對用戶來說屬于次要優(yōu)勢 (也稱錦上添花因素 ) 。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實地反映出顧客滿意度指數(shù)。第二步是 “定位 ”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。第二部分是目前各大電信運營商的熱線服務(wù)現(xiàn)狀分析。 以東莞為例：現(xiàn)在管理上受省公司統(tǒng)一安排領(lǐng)導(dǎo) ,在系統(tǒng)支撐界面上已經(jīng)實現(xiàn)全省統(tǒng)一，正在逐步落實分級服務(wù)的思想，對高低貢獻度 的 11 用戶分級處理，將 IN預(yù)付費的用戶統(tǒng)一在省級客服中心受理熱線服務(wù)，減少分公司壓力。 以東莞為例： ? 人員情況：前臺共 200多位話務(wù)員，其中分管 10000號副主任1名、主管 3名、值班長 8名； ? 座席情況：現(xiàn)有座席 135個，下月擴容增加 35個； ? 10000號主要提供業(yè)務(wù)情況：主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、 各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)服務(wù)，用戶投訴轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處理。熱線還可以收集客戶數(shù)據(jù)，為直復(fù)營銷提供數(shù)據(jù)源。此外，對客服系統(tǒng)來說，電信運營商的員工和管理者也是 “ 客戶 “ ；同時，從網(wǎng)間互聯(lián)和網(wǎng)間結(jié)算的角度，其它運營商也應(yīng)該按照客戶來對待。 2） 隨著電信業(yè)改革和分工細(xì)化，過去電信運營商（如ATamp。 i 目 錄 報告封面 摘要 目錄 1 第一章：介紹 ......................................................... 2 本研究的背景 ............................................................... 2 本研究的目的和重要意義 ..................................................... 4 中國電信運營企業(yè)的熱線服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查 .......................................... 7 中國電信 1000熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ................................................... 8 中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ................................................... 9 中國移動 1860熱線服務(wù)現(xiàn)狀 .................................................. 11 報告組織結(jié)構(gòu) .............................................................. 12 2 第二章：客戶滿意度理論研究回顧 ....................................... 13 關(guān)于顧客滿意度的基礎(chǔ)知識 .................................................. 13 國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度方面研究的現(xiàn)狀 ......................................... 20 3 第三章：中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度評價體系 ........................... 27 中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度評價體系 ......................................... 27 中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度研究方法 ......................................... 29 4 第四章：中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析 ........................... 36 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析 ............................................................ 36 調(diào)查數(shù)據(jù)的資源分配分析 .................................................... 39 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 .............................................................. 41 5 第五章：結(jié)論 — CS滿意度戰(zhàn)略與 CI、 TQM工程 .............................. 43 用戶滿意度戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分 ....................................... 43 熱線服務(wù)滿意度工作的深層次探討 ............................................. 45 6 附錄 ................................................................ 49 中 國聯(lián)通 1001熱線用戶滿意度調(diào)查問卷 ......................................... 49 參考文獻 .................................................................. 56 2 1 第一章：介紹 研究的背景 近年來，中國電信市場的競爭日益激烈，電信運營商要在競爭中取勝，必須要有一定的市場競爭力，而其中價格、服務(wù)、質(zhì)量是一般性競爭優(yōu)勢的基本因素。現(xiàn)代電信運營商的 客戶熱線服務(wù)涵蓋了電信產(chǎn)品銷售的全過程 — 從售前到實施，乃至售后，是一個完整的閉環(huán)流程；并且可以在客戶服務(wù)的過程中，建立客戶信用度管理系統(tǒng)，完善反欺詐系統(tǒng)等。 服務(wù)質(zhì)量的競爭力 ：在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、系統(tǒng)運行質(zhì)量等的競爭空間越來越小的時候，唯有 客戶服務(wù)”才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。同時根據(jù)熱線服務(wù)滿意度模型，從企業(yè)管理的角度分析企業(yè)要做好的熱線服務(wù)管理投入產(chǎn)出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的成本實現(xiàn)熱線服務(wù)滿意度最高 的問題。 各 地 1001客服中心提供的主要服務(wù)內(nèi)容 ： （ 1） 業(yè)務(wù)咨詢 ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)?，F(xiàn)在移動有 3個分公司合并到東莞 ,包括 :梅州、河源、惠州。由此可見 ,顧客滿意與否實際上取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較 ,其間差距的程度就是顧客滿意度 。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對收集的數(shù)據(jù)進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關(guān)性。焦點訪談就是一名主持人引導(dǎo) 8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。 其次，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。 （ 7）“重要性 績效”分析模型 “重要性 績效”分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型 ,也被稱為重要因素推導(dǎo)模 型 ,它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要指標(biāo) ,每個指標(biāo)都有重要性和企業(yè)在該指標(biāo)上的績效這樣兩個屬性。然而 ,由于許多指標(biāo)高度相關(guān) ,多元回歸會 出現(xiàn)多重共線性的問題。 （二） 客戶 抽樣的理論基礎(chǔ) 服務(wù)熱線滿意度直接反映電信企業(yè)的經(jīng)營水平的高低，通過服務(wù)熱線滿意度調(diào)查的 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來初步確定 客戶 對 服務(wù)熱線 的 滿意度 和潛在 服務(wù)需求導(dǎo)向， 進一步通過深入調(diào)研，來明確 客戶服務(wù) 需求的量化指標(biāo)和結(jié)構(gòu)組成。 我們總共調(diào)查了總體滿意度、熱情耐心度等近 20多項內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查問卷實際回收統(tǒng)計的結(jié)果來看，很多用戶填寫得不夠完善，部分項目沒有予以評分，同時每項的評價，分十分滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、不清楚共六個等級的評價，原始統(tǒng)計分分別是 1分，折算為 100分制，就是 100、 80、 60、 20分 。熱線顧客滿意度的管理問題就是：如何利用最少的成本投入實現(xiàn)最大的熱線服務(wù)滿意度？ 根據(jù)聯(lián)通公司財務(wù)歷史數(shù)據(jù)以及上面統(tǒng)計分析得出的數(shù)據(jù)，形成如下資源成本收益表，數(shù)據(jù)來源于專家估計，希望可以起到拋磚引玉的作用： 40 項目 單位 成本 客戶滿意度提升 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 1 1 通話接通提升 1 1 10 服務(wù)內(nèi)容提升 1 100 10 40 中國聯(lián)通廣州分公司的 2021年工作計劃：客服熱線服務(wù)用于通話接通提升的支出不小于 200萬元，用于服務(wù)內(nèi)容提升的支出不小于 100萬元，系統(tǒng)建設(shè)支出不小于 100萬元，需要用最小的成本投入獲得客戶總體滿意度 50個點的提升。 服務(wù)內(nèi)容是影響客戶滿意度的重要變量。 就本次調(diào)查研究的結(jié)果，為進一步加強和優(yōu)化中國 1001熱線服務(wù)的工作，中國聯(lián)通公司在 1001熱線經(jīng)營方面應(yīng)該做好如下工作： 45 基于 1001 熱線信息及時性對總體滿意度的顯著影響以及信息及時性的滿意度現(xiàn)狀（兩次調(diào)查結(jié)果低于 80 分），建議在 1001 熱線上增加中國聯(lián)通最新的市場運作信息（如廣告，新服務(wù)，促銷、公益等）； 在 1001熱線總體滿意度和單項滿意度都有不同程度提高的情況下，用戶對投訴和建議答復(fù)的滿意度也有不小的提高。建議在處理投訴和建議的部門實行有效的監(jiān)督和獎懲制度。電信行業(yè)有其特性 ,價格一方面受國家管制嚴(yán)回旋余地小 ,一方面容易形成不正當(dāng)競爭，因此提高競爭力更適宜采用增值產(chǎn)品發(fā)展和貼心客戶服務(wù)的策略。 一、綜上所述，我們可以得到以下結(jié)論： 根據(jù)統(tǒng)計分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。 一級指標(biāo)與三級指標(biāo)統(tǒng)計分析 原始數(shù)據(jù)如下（ 參見附表 ）： 項目 客戶對總體 服務(wù)滿意度 熱情耐心 度 溝通理解 …… 客戶 A 80 100 100 …… 客戶 B 100 100 100 …… …… …… …… …… …… 37 由于三級指標(biāo)數(shù)量較多，而且由二級指標(biāo)細(xì)化得出，其中一定存在多重線性關(guān)系，因此先通過因子分析法對其進行分析。 1. 城市的經(jīng)濟水平和城市人均收入直接反映客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求一般說來，經(jīng)濟水平是潛在需求的最直接指標(biāo)，即經(jīng)濟水平越高， 客戶的的潛在服務(wù)需求就越大。利用主成分進行分析是克服多重共線性的一種有效手段 ,將主