【正文】 指標(biāo)重要性測(cè)量的方法 ,如直接標(biāo)度法、直接多元回歸等方法。 服務(wù) 項(xiàng)目劃分 32 我們 采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的線性回歸分析從理論上要求分析對(duì)象具有基本可比性，一方面部分影響因素不能用數(shù)值來(lái)量化，如 黨政軍 、 五百?gòu)?qiáng)的優(yōu)秀企業(yè) ；另一方面采用線性 回歸對(duì)自變量的變化幅度有內(nèi)在的限制，當(dāng)自變量超出一定取值范圍，自變量與因變量的相關(guān)關(guān)系可能不能簡(jiǎn)單用線性來(lái)描述。 結(jié)論： 綜 合客戶滿意度調(diào)查三級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果分析 ，顧客總體的滿意度與五個(gè)基本變量有直接的關(guān)系，其中“話務(wù)員 素質(zhì) ”對(duì)整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改善與提高用戶滿意度的著力點(diǎn)。 語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)施與服務(wù)能力的影響僅次于話務(wù)員 ,統(tǒng)計(jì)分析顯示“信息準(zhǔn)確性”、“信息及時(shí)性”、“余額查詢可靠性”、“查詢清單滿意度”、“咨詢解答滿意度”和“電話接通”等因素都對(duì)客戶滿意度有直接影響。而部分指標(biāo)如電話的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無(wú)直接的關(guān)系。 1001熱線是聯(lián)通用戶消費(fèi)聯(lián)通提供的服務(wù)，并與聯(lián)通進(jìn)行溝通的一個(gè)重要途徑，在戰(zhàn)略層次上需要提升 1001熱線在聯(lián)通服務(wù)平臺(tái)中的地位 ,需要把 1001熱線作為一個(gè)品牌來(lái)推廣。 TQM 營(yíng)業(yè)滿意度 企業(yè)戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)滿意度 熱線滿意度 44 同時(shí)，作為電信運(yùn)營(yíng)商，其熱線滿意度工作是用戶滿意度戰(zhàn)略的一個(gè)重要內(nèi)容，具體到中國(guó)聯(lián)通熱線服務(wù)滿意度戰(zhàn)略上，我們的企業(yè)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃中就應(yīng)該考慮如下： 根據(jù)多元線型回歸分析，找出以上羅列的各 因素中對(duì)顧客滿要服務(wù)意度有較大影響的 因素，從而在相關(guān)方面加大投入 。同時(shí)應(yīng)努力創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境 ,理順各種關(guān)系 ,使員工與客戶都能心情舒暢。第一因子替代了“熱情耐心度”、“理解和溝通能力”、“話務(wù)員素質(zhì)”和“話費(fèi)查詢的可靠性”因素，我們稱第一因子為“話務(wù)員因子”；第二因子替代了“接通容易性”、“操作容易度”、“內(nèi)容是否滿足要求”、“服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時(shí)性”和“服務(wù)內(nèi)容的滿意度”因素，我們稱之為“服務(wù)內(nèi)容因子”；第三個(gè)因子替代了“語(yǔ)音清晰度”、“電話接通總體滿意度”和“話費(fèi)自動(dòng)可查詢期限”因素，我們稱之為“系統(tǒng) 質(zhì)量因子”；第四個(gè)因子只替代了“人工服務(wù)方便性”因素 。 下面結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)狀 僅從應(yīng)用的角度對(duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的回歸分析在 服務(wù)量化考核中 的應(yīng)用做初步 研究 。檢驗(yàn)得出各因子與顧客總體滿意度回歸系數(shù)均為正 ,說(shuō)明銀行在這些方面的表現(xiàn)與顧客對(duì)其總體滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。 D 為維持區(qū) :滿意度評(píng)價(jià)是較高的 ,但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)屬于次要優(yōu)勢(shì) (也稱錦上添花因素 ) 。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀、真實(shí)地反映出顧客滿意度指數(shù)。第二步是 “定位 ”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。第二部分是目前各大電信運(yùn)營(yíng)商的熱線服務(wù)現(xiàn)狀分析。 以東莞為例：現(xiàn)在管理上受省公司統(tǒng)一安排領(lǐng)導(dǎo) ,在系統(tǒng)支撐界面上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一，正在逐步落實(shí)分級(jí)服務(wù)的思想，對(duì)高低貢獻(xiàn)度 的 11 用戶分級(jí)處理，將 IN預(yù)付費(fèi)的用戶統(tǒng)一在省級(jí)客服中心受理熱線服務(wù)，減少分公司壓力。 以東莞為例： ? 人員情況：前臺(tái)共 200多位話務(wù)員，其中分管 10000號(hào)副主任1名、主管 3名、值班長(zhǎng) 8名； ? 座席情況：現(xiàn)有座席 135個(gè)，下月擴(kuò)容增加 35個(gè)； ? 10000號(hào)主要提供業(yè)務(wù)情況：主要負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)投訴、 各業(yè)務(wù)咨詢、各業(yè)務(wù)受理、增值業(yè)務(wù)服務(wù)，用戶投訴轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處理。熱線還可以收集客戶數(shù)據(jù)，為直復(fù)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)源。此外，對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商的員工和管理者也是 “ 客戶 “ ；同時(shí)，從網(wǎng)間互聯(lián)和網(wǎng)間結(jié)算的角度，其它運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該按照客戶來(lái)對(duì)待。 2） 隨著電信業(yè)改革和分工細(xì)化，過(guò)去電信運(yùn)營(yíng)商（如ATamp。 i 目 錄 報(bào)告封面 摘要 目錄 1 第一章：介紹 ......................................................... 2 本研究的背景 ............................................................... 2 本研究的目的和重要意義 ..................................................... 4 中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的熱線服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查 .......................................... 7 中國(guó)電信 1000熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ................................................... 8 中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ................................................... 9 中國(guó)移動(dòng) 1860熱線服務(wù)現(xiàn)狀 .................................................. 11 報(bào)告組織結(jié)構(gòu) .............................................................. 12 2 第二章：客戶滿意度理論研究回顧 ....................................... 13 關(guān)于顧客滿意度的基礎(chǔ)知識(shí) .................................................. 13 國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度方面研究的現(xiàn)狀 ......................................... 20 3 第三章：中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系 ........................... 27 中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系 ......................................... 27 中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度研究方法 ......................................... 29 4 第四章：中國(guó)聯(lián)通 1001熱線服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析 ........................... 36 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析 ............................................................ 36 調(diào)查數(shù)據(jù)的資源分配分析 .................................................... 39 數(shù)據(jù)分析結(jié)果 .............................................................. 41 5 第五章：結(jié)論 — CS滿意度戰(zhàn)略與 CI、 TQM工程 .............................. 43 用戶滿意度戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分 ....................................... 43 熱線服務(wù)滿意度工作的深層次探討 ............................................. 45 6 附錄 ................................................................ 49 中 國(guó)聯(lián)通 1001熱線用戶滿意度調(diào)查問卷 ......................................... 49 參考文獻(xiàn) .................................................................. 56 2 1 第一章：介紹 研究的背景 近年來(lái)，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信運(yùn)營(yíng)商要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須要有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而其中價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量是一般性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本因素。現(xiàn)代電信運(yùn)營(yíng)商的 客戶熱線服務(wù)涵蓋了電信產(chǎn)品銷售的全過(guò)程 — 從售前到實(shí)施，乃至售后，是一個(gè)完整的閉環(huán)流程；并且可以在客戶服務(wù)的過(guò)程中，建立客戶信用度管理系統(tǒng)，完善反欺詐系統(tǒng)等。 服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力 ：在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量等的競(jìng)爭(zhēng)空間越來(lái)越小的時(shí)候，唯有 客戶服務(wù)”才是相對(duì)持久穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)根據(jù)熱線服務(wù)滿意度模型，從企業(yè)管理的角度分析企業(yè)要做好的熱線服務(wù)管理投入產(chǎn)出分析，以及效益分析，并解答如何使投入最少的成本實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)滿意度最高 的問題。 各 地 1001客服中心提供的主要服務(wù)內(nèi)容 ： （ 1） 業(yè)務(wù)咨詢 ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)?，F(xiàn)在移動(dòng)有 3個(gè)分公司合并到東莞 ,包括 :梅州、河源、惠州。由此可見 ,顧客滿意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較 ,其間差距的程度就是顧客滿意度 。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研究對(duì)象和被研究對(duì)象的相關(guān)性。焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo) 8~12人（顧客）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。 其次，還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除對(duì)顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素，這些因素對(duì)顧客滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對(duì)其他重要因素的干擾，同時(shí)也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。 （ 7）“重要性 績(jī)效”分析模型 “重要性 績(jī)效”分析模型是一種偏于定性研究的診斷模型 ,也被稱為重要因素推導(dǎo)模 型 ,它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要指標(biāo) ,每個(gè)指標(biāo)都有重要性和企業(yè)在該指標(biāo)上的績(jī)效這樣兩個(gè)屬性。然而 ,由于許多指標(biāo)高度相關(guān) ,多元回歸會(huì) 出現(xiàn)多重共線性的問題。 （二） 客戶 抽樣的理論基礎(chǔ) 服務(wù)熱線滿意度直接反映電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平的高低，通過(guò)服務(wù)熱線滿意度調(diào)查的 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)初步確定 客戶 對(duì) 服務(wù)熱線 的 滿意度 和潛在 服務(wù)需求導(dǎo)向， 進(jìn)一步通過(guò)深入調(diào)研，來(lái)明確 客戶服務(wù) 需求的量化指標(biāo)和結(jié)構(gòu)組成。 我們總共調(diào)查了總體滿意度、熱情耐心度等近 20多項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查問卷實(shí)際回收統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，很多用戶填寫得不夠完善，部分項(xiàng)目沒有予以評(píng)分，同時(shí)每項(xiàng)的評(píng)價(jià)，分十分滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、不清楚共六個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)，原始統(tǒng)計(jì)分分別是 1分，折算為 100分制，就是 100、 80、 60、 20分 。熱線顧客滿意度的管理問題就是：如何利用最少的成本投入實(shí)現(xiàn)最大的熱線服務(wù)滿意度？ 根據(jù)聯(lián)通公司財(cái)務(wù)歷史數(shù)據(jù)以及上面統(tǒng)計(jì)分析得出的數(shù)據(jù)，形成如下資源成本收益表，數(shù)據(jù)來(lái)源于專家估計(jì)，希望可以起到拋磚引玉的作用： 40 項(xiàng)目 單位 成本 客戶滿意度提升 工資 管理費(fèi) 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 1 1 通話接通提升 1 1 10 服務(wù)內(nèi)容提升 1 100 10 40 中國(guó)聯(lián)通廣州分公司的 2021年工作計(jì)劃：客服熱線服務(wù)用于通話接通提升的支出不小于 200萬(wàn)元，用于服務(wù)內(nèi)容提升的支出不小于 100萬(wàn)元，系統(tǒng)建設(shè)支出不小于 100萬(wàn)元，需要用最小的成本投入獲得客戶總體滿意度 50個(gè)點(diǎn)的提升。 服務(wù)內(nèi)容是影響客戶滿意度的重要變量。 就本次調(diào)查研究的結(jié)果，為進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化中國(guó) 1001熱線服務(wù)的工作，中國(guó)聯(lián)通公司在 1001熱線經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)該做好如下工作： 45 基于 1001 熱線信息及時(shí)性對(duì)總體滿意度的顯著影響以及信息及時(shí)性的滿意度現(xiàn)狀（兩次調(diào)查結(jié)果低于 80 分），建議在 1001 熱線上增加中國(guó)聯(lián)通最新的市場(chǎng)運(yùn)作信息（如廣告，新服務(wù)，促銷、公益等）； 在 1001熱線總體滿意度和單項(xiàng)滿意度都有不同程度提高的情況下，用戶對(duì)投訴和建議答復(fù)的滿意度也有不小的提高。建議在處理投訴和建議的部門實(shí)行有效的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度。電信行業(yè)有其特性 ,價(jià)格一方面受國(guó)家管制嚴(yán)回旋余地小 ,一方面容易形成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，因此提高競(jìng)爭(zhēng)力更適宜采用增值產(chǎn)品發(fā)展和貼心客戶服務(wù)的策略。 一、綜上所述，我們可以得到以下結(jié)論： 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對(duì)整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。 一級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析 原始數(shù)據(jù)如下（ 參見附表 ）： 項(xiàng)目 客戶對(duì)總體 服務(wù)滿意度 熱情耐心 度 溝通理解 …… 客戶 A 80 100 100 …… 客戶 B 100 100 100 …… …… …… …… …… …… 37 由于三級(jí)指標(biāo)數(shù)量較多，而且由二級(jí)指標(biāo)細(xì)化得出，其中一定存在多重線性關(guān)系，因此先通過(guò)因子分析法對(duì)其進(jìn)行分析。 1. 城市的經(jīng)濟(jì)水平和城市人均收入直接反映客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求一般說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平是潛在需求的最直接指標(biāo)，即經(jīng)濟(jì)水平越高， 客戶的的潛在服務(wù)需求就越大。利用主成分進(jìn)行分析是克服多重共線性的一種有效手段 ,將主