【導(dǎo)讀】本研究報告利用《數(shù)據(jù)、模型與決。經(jīng)營管理的資源分配模型和成本收益平衡模型。擬在對各大電信運營企。行資源分配等問題提出了指導(dǎo)建議。希望能通過熱線服務(wù)滿意度的提。爭優(yōu)勢的基本因素。電信企業(yè)的核心競爭力主要建立在三種能力基礎(chǔ)之。業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)指出，電信行業(yè)的特征是：以稀缺資源為基礎(chǔ)，在技。同時，隨著電信市場的不斷發(fā)展開放，以及市場競爭機制的。不斷引入，電信行業(yè)的特征也在發(fā)生著變化。具體體現(xiàn)在以下幾點：。號碼和管道等方面的資源。調(diào)研和預(yù)測采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)上。AT&T）壟斷技術(shù)與市場的局面已經(jīng)發(fā)生了根本的改變。技術(shù)的選擇戰(zhàn)略上。而這種優(yōu)勢又正在轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提供能力上。否為市場所接受的市場營銷力成為電信企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。場營銷能力構(gòu)成了現(xiàn)代電信企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。壞，直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

　　

【正文】 20分 。匯總?cè)齻€小組調(diào)查數(shù)據(jù)，剔除不完整數(shù)據(jù)記錄，得到 295份完整調(diào)查數(shù)據(jù) 作為統(tǒng)計分析的原始數(shù)據(jù)，放在“統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)”表 。 一級指標(biāo)與三級指標(biāo)統(tǒng)計分析 原始數(shù)據(jù)如下（ 參見附表 ）： 項目 客戶對總體 服務(wù)滿意度 熱情耐心 度 溝通理解 …… 客戶 A 80 100 100 …… 客戶 B 100 100 100 …… …… …… …… …… …… 37 由于三級指標(biāo)數(shù)量較多，而且由二級指標(biāo)細(xì)化得出，其中一定存在多重線性關(guān)系，因此先通過因子分析法對其進(jìn)行分析。 應(yīng)用 SPSS因子分析 主成分分析法對原始數(shù)據(jù)分析得到如下結(jié)果： Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N 熱情耐心度 295 理解和溝通能力 295 話務(wù)員素質(zhì) 295 接通容易性 295 人工服務(wù)方便性 295 語音清晰度 295 電話接通總體滿意度 295 操作容易度 295 內(nèi)容是否滿足要求 295 服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時性 295 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 295 話費自動可查詢期限 295 話費查詢的可靠性 295 KMO and Bartlett39。s Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett39。s Test of Sphericity Approx. ChiSquare df 78 Sig. Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 熱情耐心度 理解和溝通能力 話務(wù)員素質(zhì) 接通容易性 人工服務(wù)方便性 語 音清晰度 電話接通總體滿意度 操作容易度 內(nèi)容是否滿足要求 服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時性 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 38 話費自動可查詢期限 話費查詢的可靠性 從因子分析結(jié)果可以看出： KMO值 =， 接近 1，意味著因子分析的結(jié)果 可以 接受 。 在經(jīng)正交旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣（ Rotated Factor Matrix） 中，變量與某一因子的聯(lián)系系數(shù)絕對值越大，則該因子與變量關(guān)系越近。第一因子替代了“熱情耐心度”、“理解和溝通能力”、“話務(wù)員素質(zhì)”和“話費查詢的可靠性”因素，我們稱第一因子為“話務(wù)員因子”；第二因子替代了“接通容易性”、“操作容易度”、“內(nèi)容是否滿足要求”、“服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時性”和“服務(wù)內(nèi)容的滿意度”因素，我們稱之為“服務(wù)內(nèi)容因子”；第三個因子替代了“語音清晰度”、“電話接通總體滿意度”和“話費自動可查詢期限”因素，我們稱之為“系統(tǒng) 質(zhì)量因子”；第四個因子只替代了“人工服務(wù)方便性”因素 。 因子分析的結(jié)果與通過專家意見得到的客戶滿意度三級指標(biāo)吻合，增強了統(tǒng)計分析的可靠性。 為進(jìn)一步了解提高客戶總體滿意度的因素，對一級指標(biāo)與三級指標(biāo)， 采用逐步回歸 (stepwise)方式 ,以 F檢驗在 ,由系統(tǒng)自動篩選進(jìn)入回歸方程的自變量 ,結(jié)果如下 : 影響客戶滿意度的因素 標(biāo)準(zhǔn)化 相關(guān)系數(shù) Tvalue 檢驗值 Pvalue 顯著性 話務(wù)員素質(zhì) 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 電話接通總體滿意度 熱情耐心度 話費查詢的可靠性 39 從中可以看出，“話務(wù)員”、“服務(wù)內(nèi)容的滿意度”和“電話 接通總體滿意度 ”的 pvalue值最接近零，且對客戶總體滿意度的貢獻(xiàn)度最大，是十五個三級指標(biāo)中最可信的因素。同時，回歸分析的結(jié)果與因子分析的結(jié)果相 吻合，可見，為提高客戶總體滿意度，應(yīng)從“話務(wù)員素質(zhì)”和“服務(wù)內(nèi)容”兩方面下功夫 。 結(jié)論： 綜 合客戶滿意度調(diào)查三級指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果分析 ，顧客總體的滿意度與五個基本變量有直接的關(guān)系，其中“話務(wù)員 素質(zhì) ”對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改善與提高用戶滿意度的著力點。 部分指標(biāo)如電話的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無直接的關(guān)系。說明聯(lián)通要提供 1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到熱線服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的提升上。 目前公司在熱線服務(wù)經(jīng)營管理中的主要的開支主要包括人工成本、管理成本和系統(tǒng)建設(shè)投資支出。資源分配問題是要以最低的成本實現(xiàn)所指明的 收益。熱線顧客滿意度的管理問題就是：如何利用最少的成本投入實現(xiàn)最大的熱線服務(wù)滿意度？ 根據(jù)聯(lián)通公司財務(wù)歷史數(shù)據(jù)以及上面統(tǒng)計分析得出的數(shù)據(jù)，形成如下資源成本收益表，數(shù)據(jù)來源于專家估計，希望可以起到拋磚引玉的作用： 40 項目 單位 成本 客戶滿意度提升 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 1 1 通話接通提升 1 1 10 服務(wù)內(nèi)容提升 1 100 10 40 中國聯(lián)通廣州分公司的 2021年工作計劃：客服熱線服務(wù)用于通話接通提升的支出不小于 200萬元，用于服務(wù)內(nèi)容提升的支出不小于 100萬元，系統(tǒng)建設(shè)支出不小于 100萬元，需要用最小的成本投入獲得客戶總體滿意度 50個點的提升。在假定投資收益符合線性關(guān)系的前提下，根據(jù)以上數(shù)據(jù)建立如下模型： 決策： 項目 成本 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 X1 Y1 Z1 通話接通提升 X2 Y2 Z2 服務(wù)內(nèi)容提升 X3 Y3 Z3 目標(biāo)函數(shù)： 總成本 =X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3 最小化 約束 條件： (X1+Y1+Z1)/10*+(X2+Y2+Z2)/*+(X3+Y3+Z3)/150*=50 X2+Y2+Z2=200 X3+Y3+Z3=100 Z1+Z2+Z3=100 41 求解結(jié)果 : 項目 成本 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 751 708 708 通話接通提升 67 67 67 服務(wù)內(nèi)容提升 33 33 33 總成本 =X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3=2,466萬元 結(jié)論： 為達(dá)到客戶服務(wù)熱線總體滿意 度提升 50點的目標(biāo)，應(yīng)在話務(wù)員素質(zhì)提升方面投入最大，其中工資 751萬元，管理費 708萬元，系統(tǒng)建設(shè) 708萬元，所需最小的總成本投入為 2,466萬元。 一、綜上所述，我們可以得到以下結(jié)論： 根據(jù)統(tǒng)計分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。 根據(jù)統(tǒng)計分析得出的結(jié)果和公司既定的戰(zhàn)略方針，可以用最小的成本投入獲得最大的客戶滿意度提升。 二、對中國聯(lián)通客服熱線業(yè)務(wù)改進(jìn)的具體建議 。 對于客服 熱線來說 ,影響顧客滿意度最重要的因素在于話務(wù)員的表現(xiàn) ,統(tǒng)計分析進(jìn)一步顯示其中相對重要性較高的項目有 :服務(wù)內(nèi)容和基本服務(wù)。話務(wù)員是直接與客戶進(jìn)行接觸、辦理業(yè)務(wù)、代表中國聯(lián)通形象的窗口 ,要想提升客戶總體滿意度 ,留住更多的客戶 ,建立長期的關(guān)系 ,就需 42 要對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)與管理 ,使之真正做到把客戶放在心上 ,工作熱情又認(rèn)真負(fù)責(zé)。同時應(yīng)努力創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境 ,理順各種關(guān)系 ,使員工與客戶都能心情舒暢。建立良好的信息反饋制度也能在一定程度上起到監(jiān)督管理的作用 ,使客戶感到不滿意時能夠投訴 ,及時加以處理化解。提高話務(wù)員的服務(wù)意 識，從對客戶的業(yè)務(wù)的熟練和“從內(nèi)心尊重客戶”開始 ,使客戶對中國聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生友好、信賴的積極態(tài)度 ,提高客戶忠誠度。 ,加強市場調(diào)研和宣傳。 語音系統(tǒng)設(shè)施與服務(wù)能力的影響僅次于話務(wù)員 ,統(tǒng)計分析顯示“信息準(zhǔn)確性”、“信息及時性”、“余額查詢可靠性”、“查詢清單滿意度”、“咨詢解答滿意度”和“電話接通”等因素都對客戶滿意度有直接影響。在電信業(yè)務(wù)日趨自動化的今天 ,客服熱線系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)置及工作狀況越來越重要。在客戶需要服務(wù)時卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障 ,不得不長時間等候人工服務(wù)時 ,他們的滿意度當(dāng)然也難 以提高。此外 ,中國聯(lián)通從上到下都要提高業(yè)務(wù)組織能力 ,建立動態(tài)的電信業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng) ,才能有效地提高客戶滿意度。 。 服務(wù)內(nèi)容是影響客戶滿意度的重要變量。中國聯(lián)通 1001客服熱線雖然已經(jīng)可以完成話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等服務(wù)，但是在業(yè)務(wù)品種推廣、客戶意見反饋、增值業(yè)務(wù)拓展等方面仍大有可為。電信行業(yè)有其特性 ,價格一方面受國家管制嚴(yán)回旋余地小 ,一方面容易形成不正當(dāng)競爭，因此提高競爭力更適宜采用增值產(chǎn)品發(fā)展和貼心客戶服務(wù)的策略。中國聯(lián)通應(yīng)不斷地深入了解客戶的需要 ,通過不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新使客戶滿意 ,才能在電信競爭中確立優(yōu)勢地位。 43 5 第五章：結(jié)論 — CS滿意度戰(zhàn)略與 CI、 TQM工程 從建立的熱線服務(wù)滿意度評估體系模型可以看出，熱線服務(wù)滿意度是總體顧客滿意度中的一個重要因素，各因素的顧客滿意度對公司整體戰(zhàn)略的影響也是很重要的，我們建立熱線服務(wù)滿意評價體系模型的目的不是只為研究數(shù)據(jù)，最終目的是為了為公司提供更好的經(jīng)營決策。 因為顧客戶滿意度戰(zhàn)略和企業(yè)形象戰(zhàn)略（ CI戰(zhàn)略 ） 、全面質(zhì)量管理（ TQM） 的關(guān)系可以用下圖表示出來： CS工程（面向用戶） CI工程（面向企業(yè)） 我們認(rèn)為，企業(yè)的管理框架是以全面質(zhì)量管理（ TQM） 為核心的管理框架，而用戶滿意度戰(zhàn)略與企業(yè)形象戰(zhàn)略就是這個框架的兩端，即面向用戶的用戶滿意度戰(zhàn)略和面向企業(yè)的企業(yè)形象戰(zhàn)略。在用戶需求驅(qū)動的市場模式下，企業(yè)的管理戰(zhàn)略應(yīng)該以顧客滿意戰(zhàn)略為牽引，以企業(yè)形象戰(zhàn)略為推動力，全面提升企業(yè)的管理水平。 TQM 營業(yè)滿意度 企業(yè)戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)滿意度 熱線滿意度 44 同時，作為電信運營商，其熱線滿意度工作是用戶滿意度戰(zhàn)略的一個重要內(nèi)容，具體到中國聯(lián)通熱線服務(wù)滿意度戰(zhàn)略上，我們的企業(yè)決策和戰(zhàn)略規(guī)劃中就應(yīng)該考慮如下： 根據(jù)多元線型回歸分析，找出以上羅列的各 因素中對顧客滿要服務(wù)意度有較大影響的 因素，從而在相關(guān)方面加大投入 。 據(jù)資源優(yōu)化分配分析，計算出如果有 1年 1000萬的支出，但要服務(wù) 10萬用戶，該總投資 1000萬，應(yīng)該如何分配，即如何分配到哪些因素上，方可產(chǎn)生最大的顧客熱線服務(wù)滿意度。 根據(jù)多元回歸分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。從以上分析結(jié)果， 顧客對熱線的總體滿意度與六個基本變量有直接的關(guān)系，其中二級指標(biāo)中“話務(wù)員素質(zhì)”和三級指標(biāo)中“信息及時性”對整體滿意度影響最大，這是聯(lián)通改 善與提高用戶滿意度的著力點。而部分指標(biāo)如電話的掉話與話音不清晰、提供內(nèi)容的全面性等等指標(biāo)與總體的滿意度并無直接的關(guān)系。說明聯(lián)通要提供 1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到話務(wù)員的素質(zhì)與電話的接通方面。 根據(jù)多元回歸方程，能建立科學(xué)的、客觀的分公司熱線服務(wù)績效考核體系，對各分公司的熱線服務(wù)進(jìn)行更科學(xué)合理的考核監(jiān)督激勵。 根據(jù)資源分配分析，提出在每年給定熱線服務(wù)費用預(yù)算條件下，如何利用有限的資源，實現(xiàn)熱線服務(wù)滿意度最大化。 根據(jù)成本收益平衡分析，解決如何根據(jù)規(guī)定的熱線服務(wù)滿意度水平，核定分公司的熱 線費用預(yù)算。 就本次調(diào)查研究的結(jié)果，為進(jìn)一步加強和優(yōu)化中國 1001熱線服務(wù)的工作，中國聯(lián)通公司在 1001熱線經(jīng)營方面應(yīng)該做好如下工作： 45 基于 1001 熱線信息及時性對總體滿意度的顯著影響以及信息及時性的滿意度現(xiàn)狀（兩次調(diào)查結(jié)果低于 80 分），建議在 1001 熱線上增加中國聯(lián)通最新的市場運作信息（如廣告，新服務(wù)，促銷、公益等）； 在 1001熱線總體滿意度和單項滿意度都有不同程度提高的情況下，用戶對投訴和建議答復(fù)的滿意度也有不小的提高。但撥打目的是投訴或建議用戶滿意度指標(biāo)依然是最低的，聯(lián)通需要繼續(xù)重點強化投 訴或建議業(yè)務(wù)的處理辦法。建議在處理投訴和建議的部門實行有效的監(jiān)督和獎懲制度。 用戶對業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)不滿意的原因主要是解答不夠準(zhǔn)確和不能鉤準(zhǔn)確地理解問題。建議聯(lián)通加強對話務(wù)員的培訓(xùn)，提高 1001熱線服務(wù)的專業(yè)化和一致性。 對轉(zhuǎn)接人工服務(wù)不滿意的原因集中在接通成功率低和等待時間過長兩個方面。在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的等待時間內(nèi)，建議增加一些可以減少用戶急躁情緒的手段。 1001熱線是聯(lián)通用戶消費聯(lián)通提供的服務(wù)，并與聯(lián)通進(jìn)行溝通的一個重要途徑，在戰(zhàn)略層次上需要提升 1001熱線在聯(lián)通服務(wù)平臺中的地位 ,需要把 1001熱線作為一個品牌來推廣。 一、 明確熱線服務(wù)滿意度測評的作用和意義 顧客滿意度的測評不同于一般的物理測量，它是對顧客內(nèi)心感受和主觀價值判斷地把握，需要以正確的態(tài)度，通過適當(dāng)?shù)男问?，去感受，去理解。對滿意度測評目的地確認(rèn)和理解程度，不僅關(guān)系到企業(yè)如何對待滿意度，用什么方式、通