【正文】 61 臺州市級機關 81 唐山冀東樂業(yè) 108 廣西鉅榮 112 上海開隆 115 北京德奧達 120 溫州甌通 121 貴州乾通德奧 124 陜西新豐泰 45 目錄 報告說明 1 本期售后服務研究發(fā)現(xiàn) 2 奧迪售后服務與行業(yè)情況對比 3 總結論和改進建議 4 5 * ?注 1: 本部分評分來源于 xxx滿意度聯(lián)席會 2023年度和 2023年第一季度（ 13月）結果 ?注 2：調研結果以百分制顯示 47 8 3 . 38 6 . 18 2 . 68 6 . 48 2 . 98 5 . 2 8 5 . 16 7 . 87 3 . 06 2 . 67 2 . 96 3 . 86 8 . 06 0 . 07 0 . 87 8 . 97 7 . 67 5 . 97 5 . 48 1 . 47 6 . 6售后服務－行業(yè)情況 8 2 . 58 4 . 87 9 . 88 3 . 48 4 . 58 7 . 08 1 . 73 2 . 86 8 . 76 3 . 17 1 . 85 9 . 67 1 . 46 1 . 17 7 . 18 0 . 97 6 . 67 8 . 37 7 . 88 4 . 06 5 . 2(單位：分 ) 各環(huán)節(jié)滿意度權重分配維修等待15%回訪20%結算交車18%維修保養(yǎng)質量25%估價估時12%接待 /問診10%售后總評分 估價估時 結算交車 回訪 接待/問診 維修等待 維修保養(yǎng)質量 行業(yè)最高分 行業(yè)最低分 行業(yè)評分 圖例 06年度 2023(I) 50 售后服務－總評分－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 8 0 . 5 8 1 . 1 7 7 . 2 7 6 . 6 7 2 . 58 2 . 57 9 . 47 8 . 67 7 . 97 7 . 17 2 . 97 0 . 76 1 . 15060708090100東風本田上海大眾一汽奧迪廣州本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 51 售后服務－接待 /問診環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 8 6 . 1 7 9 . 3 8 1 . 4 7 7 . 5 7 7 . 48 4 . 88 2 . 48 1 . 48 0 . 97 8 . 17 6 . 37 4 . 27 1 . 45060708090100廣州本田上海大眾東風本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽奧迪一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 52 7 7 . 1 7 5 . 1 7 5 . 4 6 8 . 87 9 . 87 9 . 47 8 . 77 6 . 67 5 . 57 1 . 96 9 . 45 9 . 65060708090100廣州本田東風本田上海大眾行業(yè)均值一汽奧迪南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I )售后服務－估價估時環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 54 售后服務－結算交車環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 7 . 7 7 7 . 6 7 5 . 1 8 2 . 9 7 7 . 78 4 . 58 0 . 27 7 . 8 7 7 . 5 7 7 . 47 5 . 56 9 . 96 3 . 15060708090100上海大眾東風本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽奧迪廣州本田一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 55 售后服務－維修保養(yǎng)質量環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 8 . 1 8 5 . 2 7 8 . 9 8 2 . 4 7 4 . 0878 6 . 2 8 6 . 18 4 . 9848 2 . 87 6 . 36 8 . 75060708090100一汽奧迪上海大眾東風本田一汽大眾行業(yè)均值廣州本田南京菲亞特中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 56 售后服務－回訪環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 9 . 3 8 5 . 1 6 9 . 0 7 0 . 8 6 7 . 98 1 . 77 3 . 76 8 . 66 5 . 2 6 4 . 76 2 . 65 2 . 13 2 . 830405060708090100東風本田一汽奧迪廣州本田行業(yè)均值上海大眾南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 57 目錄 報告說明 1 本期售后服務研究發(fā)現(xiàn) 2 奧迪售后服務與行業(yè)情況對比 3 總結論及改進建議 4 58 總結論－奧迪售后服務優(yōu)勢與不足 全國售后服務情況： ? 總評分： ? 本期售后服務總評分 ， 較去年下半年表現(xiàn)略有下降； ? 時間序列： ? 從月度發(fā)展來看 ， 全國成績呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步提升的趨勢 ， 尤其第二季度提升較明顯； ? MOT點： ? “ 完成工作物有所值 ” 評價點各區(qū)均表現(xiàn)較差 ， 另評價較低的分項集中于對用戶維修工作解釋 、 費用方面及交車后聯(lián)系等內容； 與行業(yè)表現(xiàn)對比情況： ? 總評分： ? 通過與其他廠商對比 ， 奧迪售后服務居于行業(yè)中上游水平； ? 兩期成績對比 ， 也呈現(xiàn)出本年奧迪第一季度成績較去年略有下降的趨勢； ? 服務優(yōu)勢與不足： ? 優(yōu)勢點： ? 主要優(yōu)勢點：維修技術和維修質量方面 ? 次要優(yōu)勢點：交車后聯(lián)系用戶 ， 本服務點體現(xiàn)出奧迪高端品牌服務的高附加值 ， 能夠提供給用戶較為全面的車輛修護方案 ， 同時經由聯(lián)系的過程表明在密切關注著用戶 ， 使用戶對品牌的服務產生較高的信任 。 但本部分表現(xiàn)出的不足在于 ， 目前奧迪售后回訪方面的形式已經趨于正規(guī)化和流程化 ， 但在提供給用戶信息方面的有效性和適合性上有待進一步提升 ， 需要深入了解用戶的車輛使用習慣提供有針對性的信息 ? 不足點： ? 主要不足：時效性方面 ， 目前因個別經銷商投入運營時間較早 ， 原有的規(guī)模和設施不能夠滿足目前的需求 ， 導致用戶等待時間較長 ， 首先體現(xiàn)在登記方面 ， 其次也體現(xiàn)在維修保養(yǎng)執(zhí)行的時間方面 ? 次要不足：關鍵用戶接觸點的交流不充分 ， 不專業(yè) 。 維修保養(yǎng)的過程中有很多內容需要和用戶進行溝通和確認 ，如車前討論 ， 確認維修內容 ， 確認維修方案 ， 解釋費用等等 ， 這些客戶溝通的內容體現(xiàn)了奧迪維修人員的專業(yè)性和技術性 ， 以及對用戶的重視 ， 但目前這部分內容還沒有受到應有的重視 ， 用戶得到的信息不完善 ， 有所欠缺 ，故而會對整個維修結果和費用產生疑惑 ， 本部分內容亟待提升 59 改進建議－售后服務提升策略及步驟 ? 根據(jù)目前奧迪售后服務發(fā)展階段和行業(yè)對比情況 ， 以及開展工作的緊迫性 ， 可將奧迪的提升工作劃分為三個步驟：基礎性工作 、 提升性工作和發(fā)展性工作； ? 基礎性工作：針對個別區(qū)域 ， 評分較低 MOT點迅速開展工作； ? 提升性工作：重點在于服務的細致性和對用戶關注度提升 ， 需改善工作態(tài)度 ， 細化流程； ? 發(fā)展性工作：需提升意識 ， 落實奧迪售后服務品牌戰(zhàn)略 ， 維護客戶 ， 提升客戶忠誠度； 發(fā)展性工作 提升性工作 需提升意識，長抓不懈 需制定細化方案落實 需盡快改善 基礎性工作 ? 改善較差區(qū)域：北部區(qū)、西部區(qū) ? 提升評分較低 MOT點 ? 強化奧迪標準服務流程，在各環(huán)節(jié)關鍵用戶接觸點上做到細致性服務 ? 進行多層次內容豐富的客戶維護工作，全面提升客戶忠誠度 61 改進建議－服務流程提升指南 改善服務流程關鍵用戶接觸點 ， 提升整體滿意度： ? 積極改善和宣傳預約服務： ? 預約服務的好壞具有重要的首因效應 ， 能夠影響用戶對其他服務內容的滿意程度 ， 同時預約能夠方面經銷商主動調配相關資源 ， 做好充分的前期工作 ， 尤其是在維修保養(yǎng)量較大的區(qū)域 ， 預約能夠極大提高經銷商的工作效率； ? 但目前仍然有近 60％ 以上的用戶不進行預約 ， 個別經銷商的預約服務不方便 ， 與其余各維修部門的銜接不完善 ， 還有很大的提升空間； ? 需強化維修保養(yǎng)前的車輛故障確認過程： ? 奧迪的售后服務具有專業(yè)性和技術性 ， 在用戶方面的感知不僅體現(xiàn)在車輛的維修結果上 ， 而且體現(xiàn)在人員交流的過程中 ， 維修保養(yǎng)前與用戶進行充分的討論 ， 同時給用戶提供多套備選方案 ， 能夠讓用戶感覺到技術人員的專業(yè)性；尤其是討論過程使用 “ 舉升機 ” 極大促進了維修內容的明確和客戶對服務價值的感受 ， 同時也讓客戶感覺到受到充分的關注 ； ? 需提示用戶關注特殊的或附加的檢測內容： ? 在維修保養(yǎng)前告知用戶特殊的或附加的服務 ， 如冬季檢測 ， 夏季檢測 、 輪胎檢測等 ， 能夠讓用戶感受到奧迪服務的較高附加值 ， 讓用戶感覺到受關注 ， 能很大程度上提升用戶滿意度 ? 需從用戶角度出發(fā) ， 控制費用及詳細解釋費用： ? 相當來講 ， 奧迪用戶在一定程度上對費用方面不敏感 ， 但是超過一定限度后 ， 他們對價格的疑惑也是很強烈的 。 因此 ， 一方面要盡量控制維修費用 ， 這需要針對用戶不同要求提供多套備選方案來協(xié)助用戶控制成本 ， 另一方面要事先對用戶解釋清楚維修方案及費用的構成 ， 以及奧迪原裝配件的優(yōu)勢 ， 去除用戶因為不了解而產生的疑惑 ? 強化維修保養(yǎng)后聯(lián)系內容的適切性： ? 目前用戶對回訪的形式給予了普遍的認可 ， 認為這體現(xiàn)了奧迪服務較高的附加值 ， 但用戶同時對溝通的內容給予了較高的期望 ， 希望能夠針對用戶個性化的要求提供更多有幫助的信息 ， 同時希望通過這個渠道獲得反饋 ， 而不僅僅是單向的問題告知 62 改進建議－區(qū)域改進指南 ? 東北區(qū) 、 南部區(qū) 、 東部區(qū)發(fā)展較好 ， 月度呈現(xiàn)逐步上升的趨勢 ， ? 北部區(qū)略顯病態(tài) ， 在第二季度出現(xiàn)停滯趨勢 ， 天津小區(qū)和北京小區(qū)需整體提升； ? 西部區(qū)基礎較差 ， 同時西北小區(qū)需重點提升； ? 首要提升 MOT點如下圖所示： 東北區(qū) 南部區(qū) 東部區(qū) 北部區(qū) 西部區(qū)主要特點概括表現(xiàn)良好，評分較高，月度穩(wěn)步提升表現(xiàn)健康，評分中上、月度有所波動， 華南小區(qū)需重點提升表現(xiàn)一般，評分中等、第二季度評分上升，江蘇小區(qū)和浙江小區(qū)需重點提升表現(xiàn)亞健康，評分偏低，提升幅度小，北京小區(qū)和天津小區(qū)需整體提升表現(xiàn)較差，起點低但有所提升，西北小區(qū)為重點提升小區(qū)總評分 9 0 . 9 8 8 . 6 8 7 . 0 8 6 . 2 8 5 . 0M O T 點 首要改進點 首要改進點 首要改進點 首要改進點 首要改進點正確實施維修工作 √ √ √ √ √ 無重復維修替代交通方式的提供 √ 服務人員的友好程度 維修人員對您所關心和希望的響應 維修后聯(lián)系 對維修工作的解釋 √ √ 對結算清單的解釋 √完成工作物有所值 √送車登記時的等待時間 √ √ √ THANKS