【正文】 61 臺(tái)州市級(jí)機(jī)關(guān) 81 唐山冀東樂(lè)業(yè) 108 廣西鉅榮 112 上海開(kāi)隆 115 北京德奧達(dá) 120 溫州甌通 121 貴州乾通德奧 124 陜西新豐泰 45 目錄 報(bào)告說(shuō)明 1 本期售后服務(wù)研究發(fā)現(xiàn) 2 奧迪售后服務(wù)與行業(yè)情況對(duì)比 3 總結(jié)論和改進(jìn)建議 4 5 * ?注 1: 本部分評(píng)分來(lái)源于 xxx滿意度聯(lián)席會(huì) 2023年度和 2023年第一季度（ 13月）結(jié)果 ?注 2：調(diào)研結(jié)果以百分制顯示 47 8 3 . 38 6 . 18 2 . 68 6 . 48 2 . 98 5 . 2 8 5 . 16 7 . 87 3 . 06 2 . 67 2 . 96 3 . 86 8 . 06 0 . 07 0 . 87 8 . 97 7 . 67 5 . 97 5 . 48 1 . 47 6 . 6售后服務(wù)－行業(yè)情況 8 2 . 58 4 . 87 9 . 88 3 . 48 4 . 58 7 . 08 1 . 73 2 . 86 8 . 76 3 . 17 1 . 85 9 . 67 1 . 46 1 . 17 7 . 18 0 . 97 6 . 67 8 . 37 7 . 88 4 . 06 5 . 2(單位：分 ) 各環(huán)節(jié)滿意度權(quán)重分配維修等待15%回訪20%結(jié)算交車18%維修保養(yǎng)質(zhì)量25%估價(jià)估時(shí)12%接待 /問(wèn)診10%售后總評(píng)分 估價(jià)估時(shí) 結(jié)算交車 回訪 接待/問(wèn)診 維修等待 維修保養(yǎng)質(zhì)量 行業(yè)最高分 行業(yè)最低分 行業(yè)評(píng)分 圖例 06年度 2023(I) 50 售后服務(wù)－總評(píng)分－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 8 0 . 5 8 1 . 1 7 7 . 2 7 6 . 6 7 2 . 58 2 . 57 9 . 47 8 . 67 7 . 97 7 . 17 2 . 97 0 . 76 1 . 15060708090100東風(fēng)本田上海大眾一汽奧迪廣州本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 51 售后服務(wù)－接待 /問(wèn)診環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 8 6 . 1 7 9 . 3 8 1 . 4 7 7 . 5 7 7 . 48 4 . 88 2 . 48 1 . 48 0 . 97 8 . 17 6 . 37 4 . 27 1 . 45060708090100廣州本田上海大眾東風(fēng)本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽奧迪一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 52 7 7 . 1 7 5 . 1 7 5 . 4 6 8 . 87 9 . 87 9 . 47 8 . 77 6 . 67 5 . 57 1 . 96 9 . 45 9 . 65060708090100廣州本田東風(fēng)本田上海大眾行業(yè)均值一汽奧迪南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I )售后服務(wù)－估價(jià)估時(shí)環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 54 售后服務(wù)－結(jié)算交車環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 7 . 7 7 7 . 6 7 5 . 1 8 2 . 9 7 7 . 78 4 . 58 0 . 27 7 . 8 7 7 . 5 7 7 . 47 5 . 56 9 . 96 3 . 15060708090100上海大眾東風(fēng)本田行業(yè)均值南京菲亞特一汽奧迪廣州本田一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 55 售后服務(wù)－維修保養(yǎng)質(zhì)量環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 8 . 1 8 5 . 2 7 8 . 9 8 2 . 4 7 4 . 0878 6 . 2 8 6 . 18 4 . 9848 2 . 87 6 . 36 8 . 75060708090100一汽奧迪上海大眾東風(fēng)本田一汽大眾行業(yè)均值廣州本田南京菲亞特中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 56 售后服務(wù)－回訪環(huán)節(jié)－廠商表現(xiàn) (單位：分 ) 7 9 . 3 8 5 . 1 6 9 . 0 7 0 . 8 6 7 . 98 1 . 77 3 . 76 8 . 66 5 . 2 6 4 . 76 2 . 65 2 . 13 2 . 830405060708090100東風(fēng)本田一汽奧迪廣州本田行業(yè)均值上海大眾南京菲亞特一汽大眾中興汽車2023 2 0 0 7 ( I ) 57 目錄 報(bào)告說(shuō)明 1 本期售后服務(wù)研究發(fā)現(xiàn) 2 奧迪售后服務(wù)與行業(yè)情況對(duì)比 3 總結(jié)論及改進(jìn)建議 4 58 總結(jié)論－奧迪售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)與不足 全國(guó)售后服務(wù)情況： ? 總評(píng)分： ? 本期售后服務(wù)總評(píng)分 ， 較去年下半年表現(xiàn)略有下降； ? 時(shí)間序列： ? 從月度發(fā)展來(lái)看 ， 全國(guó)成績(jī)呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步提升的趨勢(shì) ， 尤其第二季度提升較明顯； ? MOT點(diǎn)： ? “ 完成工作物有所值 ” 評(píng)價(jià)點(diǎn)各區(qū)均表現(xiàn)較差 ， 另評(píng)價(jià)較低的分項(xiàng)集中于對(duì)用戶維修工作解釋 、 費(fèi)用方面及交車后聯(lián)系等內(nèi)容； 與行業(yè)表現(xiàn)對(duì)比情況： ? 總評(píng)分： ? 通過(guò)與其他廠商對(duì)比 ， 奧迪售后服務(wù)居于行業(yè)中上游水平； ? 兩期成績(jī)對(duì)比 ， 也呈現(xiàn)出本年奧迪第一季度成績(jī)較去年略有下降的趨勢(shì)； ? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)與不足： ? 優(yōu)勢(shì)點(diǎn)： ? 主要優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：維修技術(shù)和維修質(zhì)量方面 ? 次要優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：交車后聯(lián)系用戶 ， 本服務(wù)點(diǎn)體現(xiàn)出奧迪高端品牌服務(wù)的高附加值 ， 能夠提供給用戶較為全面的車輛修護(hù)方案 ， 同時(shí)經(jīng)由聯(lián)系的過(guò)程表明在密切關(guān)注著用戶 ， 使用戶對(duì)品牌的服務(wù)產(chǎn)生較高的信任 。 但本部分表現(xiàn)出的不足在于 ， 目前奧迪售后回訪方面的形式已經(jīng)趨于正規(guī)化和流程化 ， 但在提供給用戶信息方面的有效性和適合性上有待進(jìn)一步提升 ， 需要深入了解用戶的車輛使用習(xí)慣提供有針對(duì)性的信息 ? 不足點(diǎn)： ? 主要不足：時(shí)效性方面 ， 目前因個(gè)別經(jīng)銷商投入運(yùn)營(yíng)時(shí)間較早 ， 原有的規(guī)模和設(shè)施不能夠滿足目前的需求 ， 導(dǎo)致用戶等待時(shí)間較長(zhǎng) ， 首先體現(xiàn)在登記方面 ， 其次也體現(xiàn)在維修保養(yǎng)執(zhí)行的時(shí)間方面 ? 次要不足：關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的交流不充分 ， 不專業(yè) 。 維修保養(yǎng)的過(guò)程中有很多內(nèi)容需要和用戶進(jìn)行溝通和確認(rèn) ，如車前討論 ， 確認(rèn)維修內(nèi)容 ， 確認(rèn)維修方案 ， 解釋費(fèi)用等等 ， 這些客戶溝通的內(nèi)容體現(xiàn)了奧迪維修人員的專業(yè)性和技術(shù)性 ， 以及對(duì)用戶的重視 ， 但目前這部分內(nèi)容還沒(méi)有受到應(yīng)有的重視 ， 用戶得到的信息不完善 ， 有所欠缺 ，故而會(huì)對(duì)整個(gè)維修結(jié)果和費(fèi)用產(chǎn)生疑惑 ， 本部分內(nèi)容亟待提升 59 改進(jìn)建議－售后服務(wù)提升策略及步驟 ? 根據(jù)目前奧迪售后服務(wù)發(fā)展階段和行業(yè)對(duì)比情況 ， 以及開(kāi)展工作的緊迫性 ， 可將奧迪的提升工作劃分為三個(gè)步驟：基礎(chǔ)性工作 、 提升性工作和發(fā)展性工作； ? 基礎(chǔ)性工作：針對(duì)個(gè)別區(qū)域 ， 評(píng)分較低 MOT點(diǎn)迅速開(kāi)展工作； ? 提升性工作：重點(diǎn)在于服務(wù)的細(xì)致性和對(duì)用戶關(guān)注度提升 ， 需改善工作態(tài)度 ， 細(xì)化流程； ? 發(fā)展性工作：需提升意識(shí) ， 落實(shí)奧迪售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略 ， 維護(hù)客戶 ， 提升客戶忠誠(chéng)度； 發(fā)展性工作 提升性工作 需提升意識(shí)，長(zhǎng)抓不懈 需制定細(xì)化方案落實(shí) 需盡快改善 基礎(chǔ)性工作 ? 改善較差區(qū)域：北部區(qū)、西部區(qū) ? 提升評(píng)分較低 MOT點(diǎn) ? 強(qiáng)化奧迪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，在各環(huán)節(jié)關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)上做到細(xì)致性服務(wù) ? 進(jìn)行多層次內(nèi)容豐富的客戶維護(hù)工作，全面提升客戶忠誠(chéng)度 61 改進(jìn)建議－服務(wù)流程提升指南 改善服務(wù)流程關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn) ， 提升整體滿意度： ? 積極改善和宣傳預(yù)約服務(wù)： ? 預(yù)約服務(wù)的好壞具有重要的首因效應(yīng) ， 能夠影響用戶對(duì)其他服務(wù)內(nèi)容的滿意程度 ， 同時(shí)預(yù)約能夠方面經(jīng)銷商主動(dòng)調(diào)配相關(guān)資源 ， 做好充分的前期工作 ， 尤其是在維修保養(yǎng)量較大的區(qū)域 ， 預(yù)約能夠極大提高經(jīng)銷商的工作效率； ? 但目前仍然有近 60％ 以上的用戶不進(jìn)行預(yù)約 ， 個(gè)別經(jīng)銷商的預(yù)約服務(wù)不方便 ， 與其余各維修部門(mén)的銜接不完善 ， 還有很大的提升空間； ? 需強(qiáng)化維修保養(yǎng)前的車輛故障確認(rèn)過(guò)程： ? 奧迪的售后服務(wù)具有專業(yè)性和技術(shù)性 ， 在用戶方面的感知不僅體現(xiàn)在車輛的維修結(jié)果上 ， 而且體現(xiàn)在人員交流的過(guò)程中 ， 維修保養(yǎng)前與用戶進(jìn)行充分的討論 ， 同時(shí)給用戶提供多套備選方案 ， 能夠讓用戶感覺(jué)到技術(shù)人員的專業(yè)性；尤其是討論過(guò)程使用 “ 舉升機(jī) ” 極大促進(jìn)了維修內(nèi)容的明確和客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感受 ， 同時(shí)也讓客戶感覺(jué)到受到充分的關(guān)注 ； ? 需提示用戶關(guān)注特殊的或附加的檢測(cè)內(nèi)容： ? 在維修保養(yǎng)前告知用戶特殊的或附加的服務(wù) ， 如冬季檢測(cè) ， 夏季檢測(cè) 、 輪胎檢測(cè)等 ， 能夠讓用戶感受到奧迪服務(wù)的較高附加值 ， 讓用戶感覺(jué)到受關(guān)注 ， 能很大程度上提升用戶滿意度 ? 需從用戶角度出發(fā) ， 控制費(fèi)用及詳細(xì)解釋費(fèi)用： ? 相當(dāng)來(lái)講 ， 奧迪用戶在一定程度上對(duì)費(fèi)用方面不敏感 ， 但是超過(guò)一定限度后 ， 他們對(duì)價(jià)格的疑惑也是很強(qiáng)烈的 。 因此 ， 一方面要盡量控制維修費(fèi)用 ， 這需要針對(duì)用戶不同要求提供多套備選方案來(lái)協(xié)助用戶控制成本 ， 另一方面要事先對(duì)用戶解釋清楚維修方案及費(fèi)用的構(gòu)成 ， 以及奧迪原裝配件的優(yōu)勢(shì) ， 去除用戶因?yàn)椴涣私舛a(chǎn)生的疑惑 ? 強(qiáng)化維修保養(yǎng)后聯(lián)系內(nèi)容的適切性： ? 目前用戶對(duì)回訪的形式給予了普遍的認(rèn)可 ， 認(rèn)為這體現(xiàn)了奧迪服務(wù)較高的附加值 ， 但用戶同時(shí)對(duì)溝通的內(nèi)容給予了較高的期望 ， 希望能夠針對(duì)用戶個(gè)性化的要求提供更多有幫助的信息 ， 同時(shí)希望通過(guò)這個(gè)渠道獲得反饋 ， 而不僅僅是單向的問(wèn)題告知 62 改進(jìn)建議－區(qū)域改進(jìn)指南 ? 東北區(qū) 、 南部區(qū) 、 東部區(qū)發(fā)展較好 ， 月度呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì) ， ? 北部區(qū)略顯病態(tài) ， 在第二季度出現(xiàn)停滯趨勢(shì) ， 天津小區(qū)和北京小區(qū)需整體提升； ? 西部區(qū)基礎(chǔ)較差 ， 同時(shí)西北小區(qū)需重點(diǎn)提升； ? 首要提升 MOT點(diǎn)如下圖所示： 東北區(qū) 南部區(qū) 東部區(qū) 北部區(qū) 西部區(qū)主要特點(diǎn)概括表現(xiàn)良好，評(píng)分較高，月度穩(wěn)步提升表現(xiàn)健康，評(píng)分中上、月度有所波動(dòng)， 華南小區(qū)需重點(diǎn)提升表現(xiàn)一般，評(píng)分中等、第二季度評(píng)分上升，江蘇小區(qū)和浙江小區(qū)需重點(diǎn)提升表現(xiàn)亞健康，評(píng)分偏低，提升幅度小，北京小區(qū)和天津小區(qū)需整體提升表現(xiàn)較差，起點(diǎn)低但有所提升，西北小區(qū)為重點(diǎn)提升小區(qū)總評(píng)分 9 0 . 9 8 8 . 6 8 7 . 0 8 6 . 2 8 5 . 0M O T 點(diǎn) 首要改進(jìn)點(diǎn) 首要改進(jìn)點(diǎn) 首要改進(jìn)點(diǎn) 首要改進(jìn)點(diǎn) 首要改進(jìn)點(diǎn)正確實(shí)施維修工作 √ √ √ √ √ 無(wú)重復(fù)維修替代交通方式的提供 √ 服務(wù)人員的友好程度 維修人員對(duì)您所關(guān)心和希望的響應(yīng) 維修后聯(lián)系 對(duì)維修工作的解釋 √ √ 對(duì)結(jié)算清單的解釋 √完成工作物有所值 √送車登記時(shí)的等待時(shí)間 √ √ √ THANKS