【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 總滿意度評(píng)分 評(píng)分差異較大的分項(xiàng) ? 通過觀察奧迪用戶群車型構(gòu)成可發(fā)現(xiàn) ， 目前奧迪用戶群中 A6和 A6L用戶占 80%以上 ， 新老 A4用戶比例較低 ， TDI柴油車比例很少； ? 整體上 ， 新 A4和 A6用戶群差異不大 ， 但 TDI柴油車和老 A4用戶滿意度水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 A6用戶群 ， 而且不滿意的主要服務(wù)點(diǎn)在于維修保養(yǎng)實(shí)施過程及維修質(zhì)量方面； 28 全國(guó)－附加分析角度 ? 從附加分析的角度來看 ， 目前接車 、 服務(wù)站一般情況和顧客對(duì)待環(huán)節(jié)評(píng)分低于全國(guó)總評(píng)分； 8 8 . 7 9 0 . 3 8 5 . 0 8 6 . 28 9 . 68 7 . 05060708090100110維修 接車 收費(fèi) 交車 顧客對(duì)待 1接車 2維修 3收費(fèi) 5 服務(wù)站一般情況 6 顧客對(duì)待 附加分析 交車 4 服務(wù)站一般情況 全國(guó)總評(píng)分 29 全國(guó)－附加分析角度－時(shí)間序列 ? 從月度發(fā)展來看 ， 各環(huán)節(jié)均呈現(xiàn)上升趨勢(shì) ， 尤其是 “ 接車環(huán)節(jié) ” 、 “ 收費(fèi)環(huán)節(jié) ” 和 “ 顧客對(duì)待環(huán)節(jié) ” ；體現(xiàn)了在顧客接觸方面服務(wù)水平一定程度的提升； 8 1 . 8848 4 . 2879 0 . 59 2 . 38587869193958 7 . 38 8 . 3889 0 . 79 3 . 39 5 . 38 1 . 78 3 . 28 3 . 78 6 . 58 9 . 59 1 . 78 6 . 38 6 . 78 6 . 3889 1 . 39 2 . 78 1 . 8828 3 . 88 6 . 3888 9 . 5808590951001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月接車環(huán)節(jié)維修環(huán)節(jié)收費(fèi)環(huán)節(jié)交車環(huán)節(jié)服務(wù)站一般情況顧客對(duì)待環(huán)節(jié) 30 全國(guó)－附加分析角度－分項(xiàng) 831186882974060801001208490 82 8440608010012084 781044060801001201接車 ： 84987094 92844060801001202維修 ： 4交車 ： 5服務(wù)站一般情況 ： 6顧客對(duì)待 ： 完成工作物有所值 Q009a3 服務(wù)人員友好程度Q0111 服務(wù)人員專業(yè)知識(shí) Q0112 對(duì)您所關(guān)心和希望的響應(yīng) Q0113 設(shè)施的整體外觀 Q0114 是否解釋結(jié)算清單 Q010e 預(yù)估維修保養(yǎng)費(fèi)用 Q009d 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用的一致 Q009f 在承諾時(shí)間交車 Q010c 取車時(shí)的時(shí)間安排Q010h1 解釋結(jié)算清單Q010h4 注： 表示 MOT考評(píng)點(diǎn) 1接車 2維修 3收費(fèi) 5 服務(wù)站一般情況 6 顧客對(duì)待 附加分析 交車 4 電話預(yù)約Q007b1 送車登記等待時(shí)間 Q008c1 對(duì)維修工作的解釋 Q008c2 替代 交通方式 C7c 維修前 討論 Q008d 預(yù)約時(shí)考慮您的要求 Q007b2 10684 814060801001209470979082 844060801001203收費(fèi) ： 正確實(shí)施維修工作Q009a1 無返修 C9gh 在服務(wù)站 停留時(shí)間 Q009a5 取車時(shí) 等待時(shí)間Q010h2 服務(wù)人員友好程度Q0111 服務(wù)人員專業(yè)知識(shí) Q0112 對(duì)您所關(guān)心和希望的響應(yīng) Q0113 電話預(yù)約Q007b1 維修前 討論 Q008d 是否解釋結(jié)算清單 Q010e 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn) 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn) 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn) 31 提出建議－改善關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的服務(wù) ? 將奧迪整個(gè)服務(wù)流程按照與用戶的接觸程度 ， 可以劃分為： ? 與用戶進(jìn)行接觸的流程和企業(yè)內(nèi)部流程兩部分 ， 其中用戶滿意度主要測(cè)量的是與用戶有密切接觸的四個(gè)流程中的用戶感受； ? 用戶在接觸關(guān)鍵點(diǎn)上采用何種行動(dòng)方式 ， 以及他們對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的感受如何影響整體滿意度的走向下面我們將進(jìn)行詳細(xì)闡述； 準(zhǔn)備工作 跟蹤 交車 /結(jié)帳 接車 /制單 修理 /進(jìn)行工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 售后服務(wù)流程 奧迪企業(yè)內(nèi)部流程 預(yù)約 與用戶接觸流程 ？用戶是否預(yù)約？對(duì)滿意度的影響 ？預(yù)估費(fèi)用準(zhǔn)確性的影響 ？引薦原裝附件的影響 ？與用戶在車前討論的影響 ？聯(lián)系用戶的影響 32 全國(guó)－預(yù)約服務(wù)分析 ? 需重視預(yù)約服務(wù)的提供 ， 進(jìn)行預(yù)約服務(wù)的用戶整體滿意度高于不預(yù)約用戶 ， 目前奧迪用戶中預(yù)約的不足 40％ ， 在個(gè)別區(qū)域這個(gè)比例更低；預(yù)約服務(wù)是與用戶接觸的第一步 ， 具有重要的首因效應(yīng) ， 能夠影響到用戶對(duì)后期服務(wù)的相關(guān)看法； ? 其次 ， 預(yù)約服務(wù)便于經(jīng)銷商準(zhǔn)備相關(guān)資源 ， 做好充分的前期工作 ， 尤其是在維修保養(yǎng)量較大的區(qū)域 ，預(yù)約能夠極大提高經(jīng)銷商的工作效率； 8 6 . 28 1 . 81 0 4 . 89 6 . 68 8 . 48 3 . 18 1 . 0 8 1 . 88 0 . 06 6 . 38 2 . 29 0 . 38 7 . 91 0 2 . 61 0 1 . 49 3 . 58 7 . 18 5 . 88 7 . 98 5 . 47 2 . 28 7 . 960708090100沒有預(yù)約 預(yù)約了Q 0 0 7 a 去維修保養(yǎng)之前，您是否進(jìn)行了電話預(yù)約做了預(yù)約3 6 . 2 %沒預(yù)約，直接去了經(jīng)銷商6 3 . 8 %n=7172 總評(píng)分 無返修 正確實(shí)施維修工作 替代 交通方式 服務(wù)人員的友好程度 維修后聯(lián)系 維修人員對(duì)您要求和希望的響應(yīng) 對(duì)維修工作的解釋 解釋 結(jié)算清單 完成工作物有所值 送車登記的等待時(shí)間 33 如何提升預(yù)約服務(wù) ? 目前 ， 全國(guó)層面預(yù)約服務(wù)還有很大提升空間 ， 尤其東北區(qū)和北部區(qū)； ? 經(jīng)銷商需要積極推廣和宣傳預(yù)約服務(wù) ， 并提升預(yù)約服務(wù)的方便性； 預(yù)約服務(wù) 主要原因（超過 5人提到） ： ? 不知道經(jīng)銷商的預(yù)約電話 /未提示用戶預(yù)約服務(wù) : –沒預(yù)約，我因?yàn)檫@個(gè)車是剛買的，我不知道電話，找到那個(gè)地方就去了 (邯鄲奧華 ) –因?yàn)榘辞皟纱蔚慕?jīng)驗(yàn)吧，到他那里不用預(yù)約，去了就可以做 (北京百得利 ) 其他原因： ? 預(yù)約和維修脫節(jié)，不能告知用戶準(zhǔn)確信息： –預(yù)約服務(wù)沒有必要打電話，他們前臺(tái)和后臺(tái)不溝通。你比如說要換一個(gè)軸承，他會(huì)說過來吧，有。結(jié)果去了之后還沒有貨，等了幾天才有（濰坊廣華） ? 預(yù)約服務(wù)時(shí)限短： –預(yù)約不方便，如果超過十五分鐘，怎么講就給不處理了，像我們那個(gè)地方不能把時(shí)間掌握的那么好（安徽安迪） ? 預(yù)約電話無人接： –這個(gè)電話號(hào)碼，有時(shí)候打了沒有人接聽，都轉(zhuǎn)到傳真臺(tái)去了，那個(gè)電話號(hào)碼偶爾打的通，很少打的通，大部分時(shí)間都轉(zhuǎn)到傳真機(jī)去了（深圳增特） 5 7 . 5 6 1 . 96 5 . 47 3 . 8 7 0 . 62 6 . 24 2 . 53 8 . 12 9 . 43 4 . 60%25%50%75%100%東北區(qū) 東部區(qū) 北部區(qū) 南部區(qū) 西部區(qū)沒預(yù)約，直接去了經(jīng)銷商 預(yù)約了各區(qū)域預(yù)約服務(wù)的現(xiàn)狀 用戶為什么不預(yù)約 令人滿意的預(yù)約服務(wù) 用戶滿意： ? 能夠保證用戶時(shí)間 : –現(xiàn)在有放預(yù)約牌了，我的時(shí)間比較有保證，這樣好一點(diǎn) (重慶商社德奧 ) ? 電話順利接通，服務(wù)態(tài)度好 : –（電話）很快接通了，他們問候我，也安排了我方便的時(shí)間，挺滿意（唐山冀東樂業(yè)） 34 全國(guó)－與用戶檢查車輛分析 ? 需重視接車過程中與用戶一起討論確認(rèn)車輛故障的服務(wù) ， 下圖對(duì) “ 沒有進(jìn)行車前討論 ” 、 “ 進(jìn)行了討論 ， 但沒使用舉升機(jī) ” 以及 “ 進(jìn)行了討論 ， 并使用了舉升機(jī) ” 三類人群的劃分 ， 表明維修保養(yǎng)前進(jìn)行充分的客戶接觸和討論確認(rèn) ， 有助于提升用戶的整體滿意度； ? 討論過程使用 “ 舉升機(jī) ” ， 能夠便于與用戶進(jìn)行充分的溝通 ， 也讓客戶感覺到受到較大的關(guān)注 ， 極大促進(jìn)了維修內(nèi)容的明確和客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感受； 7 4 . 47 0 . 39 7 . 88 3 . 77 9 . 17 0 . 65 9 . 56 7 . 2 6 8 . 65 2 . 67 0 . 19 7 . 69 4 . 71 0 9 . 91 0 7 . 49 8 . 99 4 . 89 7 . 3 9 5 . 99 1 . 28 1 . 29 5 . 15060708090100110沒進(jìn)行討論 車前討論，沒使用舉升機(jī) 車前討論，使用舉升機(jī)n=7172 總評(píng)分 無返修 正確實(shí)施維修工作 替代 交通方式 服務(wù)人員的友好程度 維修后聯(lián)系 維修人員對(duì)您要求和希望的響應(yīng) 對(duì)維修工作的解釋 解釋 結(jié)算清單 完成工作物有所值 送車登記的等待時(shí)間 Q 0 0 8 d 與您一起就所需進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行討論 Q 0 0 8 d 1 是否使用了舉升機(jī)車前討論，使用舉升機(jī)4 0 . 3 %沒進(jìn)行討論3 1 . 5 %車前討論，沒使用舉升機(jī)2 8 . 2 % 35 全國(guó)－提示用戶關(guān)注特殊附加內(nèi)容分析 ? 在給用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)前有一項(xiàng)重要的提醒工作 ，需要服務(wù)顧問根據(jù)季節(jié)變化或者用戶車輛使用情況 ，提醒用戶來關(guān)注一些特殊的或附加的服務(wù)內(nèi)容 ， 進(jìn)行這些工作將極大促進(jìn)用戶滿意度的提升； ? 進(jìn)行提示的工作 ， 體現(xiàn)了奧迪品牌售后服務(wù)的細(xì)致性和專業(yè)性 ， 使用戶對(duì) “ 完成工作物有所值 ” 的感受也有很大的提升； 7 9 . 77 4 . 79 4 . 79 2 . 88 4 . 77 8 . 17 3 . 17 7 . 67 4 . 05 9 . 27 6 . 59 7 . 89 5 . 01 1 0 . 3 1 0 9 . 09 8 . 79 4 . 89 9 . 39 6 . 09 0 . 78 0 . 69 5 . 05060708090100110沒提醒關(guān)注附加服務(wù) 提醒關(guān)注附加服務(wù)Q 0 0 8 f 服務(wù)人員是否提醒您關(guān)注特殊的或附加的服務(wù)否2 3 . 9 %是7 6 . 1 %n=4905 總評(píng)分 無返修 正確實(shí)施維修工作 替代 交通方式 服務(wù)人員的友好程度 維修后聯(lián)系 維修人員對(duì)您要求和希望的響應(yīng) 對(duì)維修工作的解釋 解釋 結(jié)算清單 完成工作物有所值 送車登記的等待時(shí)間 注：本題目?jī)H針對(duì) Q008D題回答“維修保養(yǎng)前與客戶在車前進(jìn)行過討論”的用戶詢問 36 如何通過溝通提升用戶認(rèn)可度 ? 目前 ， 維修保養(yǎng)前和用戶討論車輛故障 、 確認(rèn)維修工作的過程中 ， 北部區(qū)相對(duì)較差 ， 有待重點(diǎn)提升； ? 多數(shù)用戶因?yàn)閷?duì)車輛不太熟悉 ， 迫切希望維修保養(yǎng)前的解釋和溝通 維修工作 確認(rèn) ? 用戶因?yàn)閷?duì)維修內(nèi)容及必要性不了解，容易對(duì)維修結(jié)果產(chǎn)生疑惑 : –（用戶溝通方面）做得不是很好，維修保養(yǎng)說這里需要