【導(dǎo)讀】現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機(jī)制擴(kuò)展到了形成“以人為本、高滿意度”。的雙重管理目的。工作滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，并根據(jù)存在的問題，一次“員工滿意度”調(diào)查。調(diào)查所選的企業(yè)，既考慮了企業(yè)所處的地理位置和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，還。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)抓住機(jī)遇在20xx年實(shí)施了一系列的管理改革措施并取得。率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、人員流動率等緊迫問題。我們與當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)合作，進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷包括33個(gè)問題，其分別對應(yīng)。動機(jī)和員工滿意度的概念并對激勵理論作了介紹。滿意度調(diào)查做出結(jié)論并且提出建議。七對員工滿意度的發(fā)展做了展望。此外，員工滿意度還可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動意向。職務(wù)級別、任職年限等人口和職業(yè)變量對工作滿意度有顯著的影響。影響工作滿意度的原因有許多，諸如個(gè)人

　　

【正文】 人本管理是企業(yè)文化的重要組成部分之一，我們堅(jiān)持以人為本，有效實(shí)施人才戰(zhàn)略，通過崗位競聘制度，營造一種人人向上的氛圍。建立激勵機(jī)制吸引人才，靠培訓(xùn)制度培養(yǎng)人才，建立“人才庫”檔案，堅(jiān)持知人所長、識人所短、用人所能、遂人所愿、人適其事、事得其人的用人原則，真正起到凝聚力的作用。實(shí)施 規(guī)范管理是企業(yè)文化的核心，也是我們持久的管理方針。通過建立實(shí)施形成文件的企業(yè)管理體系，包括：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人力資源管理體系等，健全的各項(xiàng)制度，對金車文化理念，包括：金車的追求、金車的格言、 金車人的基本素質(zhì)要求、金車服務(wù)規(guī)范、金車的言行作風(fēng)、金車的精神面貌、金車的工作方式、金車的人才理念、金車的顧客理念等力一面進(jìn)行了全新的整合和完善。實(shí)施規(guī)范的質(zhì)量管理體系，通過國際 IS09000質(zhì)量認(rèn)證，使金車文化向更深層次邁進(jìn)了一步。 品牌是企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)升華而形成的一種企業(yè)信譽(yù)，是產(chǎn)品和服務(wù)的象征， 是企業(yè)形象的標(biāo)志，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。創(chuàng)造金車信譽(yù)品牌是我們的宗旨。通過主動、細(xì)心、禮貌、溫文的接待，讓顧客有溫馨感和賓至如歸感。這就是金車人品牌意識的表現(xiàn)。 我們堅(jiān)信，擁有金車文化的員工，是金車文化自覺傳播者，以他們的優(yōu)秀表現(xiàn)、創(chuàng)新思想和行為來豐富我們金車的文化。當(dāng)我們面臨挑戰(zhàn)性機(jī)遇時(shí)，解決問題最關(guān)鍵的不是資本、設(shè)備或其他，而是擁有文化的金車人。 質(zhì)量是滿足顧客需求的保證，也事關(guān)企業(yè)的生存和發(fā)展。公司把追求質(zhì)量改進(jìn)作為企業(yè)的一項(xiàng)持久戰(zhàn)略決策， 20xx年全面貫徹 1S09000標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系，實(shí)施質(zhì) 量管理，并一次通過了國際 IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證。 （ 2）公司宗旨 德州金車集團(tuán)的公司宗旨： 一、開拓進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，形成以汽車后市場服務(wù)為主，多種經(jīng)營為輔的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 二、標(biāo)準(zhǔn)高檔、進(jìn)口和國內(nèi)名牌汽車市場，發(fā)揮優(yōu)勢，把公司建成德州地區(qū)一流設(shè)施、一流質(zhì)量、一流管理、一流服務(wù)的汽車銷售、維修、配件、服務(wù)中心。 三、尊重科學(xué)，以人為本、關(guān)注顧客，以法治廠，樹立公司形象，建設(shè)企業(yè)文化，打出金車信譽(yù)品牌。 公司精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、開拓、進(jìn)取。 以上我們介紹了企業(yè)的概況和其所處的環(huán)境。金車 集團(tuán)在上述的環(huán)境中積極地努力尋求企業(yè)發(fā)展。為此，集團(tuán)于 20xx年進(jìn)行了一系列的改革。改革的主要目的是樹立企業(yè)良好形象；擴(kuò)大市場份額；提高服務(wù)質(zhì)量；改善和加強(qiáng)內(nèi)部管理。其采取的措施有以下幾種：第一，進(jìn)行部門調(diào)整加強(qiáng)企業(yè)的銷售和服務(wù)力量；將原有的部門重新整合，使其具有對市場反應(yīng)的靈活性。第二，在 20xx年通過 IS09000體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，為此公司制訂了一系列的考評制度和在崗的培訓(xùn)制度。第三，為了體現(xiàn)企業(yè)的激勵機(jī)制，將原有的薪資制度進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行崗位工資制度。第四，請咨詢公司對企業(yè)進(jìn)行咨詢診 斷，在專家的幫助下整理完善了內(nèi)部的管理制度。此外，金車集團(tuán)還通過各種形式對企業(yè)進(jìn)行宣傳，提高公司知名度。經(jīng)過一年的努力公司市場份額有所增加并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，改革的過程中也出現(xiàn)了一些問題，這些問題主要集中在員工對待改革的態(tài)度上。有些員工對改革措施 積極響應(yīng)，另一些員工保持觀望的態(tài)度，還有一些人對改革不滿。所有這些態(tài)度最終都體現(xiàn)在工作中，對工作產(chǎn)生了各種影響。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很想了解員工的工作態(tài)度和這些態(tài)度對企業(yè)的影響。在此基礎(chǔ)上，我們建議企業(yè)進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并利用結(jié)果分析、解決以上存在的問題。 金車集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)采納了我們的建議，對企業(yè)員工進(jìn)行了抽樣問卷調(diào)查。 四、研究方法 本報(bào)告上一章介紹了金車集團(tuán)的概況并且提出企業(yè)要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。企業(yè)調(diào)查的目的是要了解員工對待改革措施的態(tài)度和這些態(tài)度對工作的影響。因?yàn)閱T工滿意度與企業(yè)的績效、缺勤率、人員流動率有相關(guān)性，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望提高員工的滿意度。企業(yè)要想提高員工滿意度，就應(yīng)該知道員工對哪些維度滿意，對哪些維度不滿意，并且企業(yè)對員工滿意的維度要進(jìn)行維持，對員工不滿意的維度要進(jìn)行分析。企業(yè)通過調(diào)查還要找到員工不滿的根源，利用有效的激勵措施進(jìn)行改進(jìn)。以上所 有工作的基礎(chǔ)是問卷調(diào)查，所以我們下面論述調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)方法的選擇。 組織行為學(xué)研究方法及選擇 組織行為學(xué)中研究設(shè)計(jì)方法 組織行為學(xué)中主要應(yīng)用幾種研究設(shè)計(jì)方法，它們分別是：案例研究、現(xiàn)場調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)、聚合定量評價(jià)。其特點(diǎn)如下： 案例研究： 從實(shí)際生活中汲取來的，他可以提供對一種情景的深層次分析，它以純粹的描述作為表達(dá)方式，為研究個(gè)體、群體以及組織提供了詳實(shí)的資料。他的原始資料來源于觀察，有時(shí)借助于文件獲得支持證據(jù)。其不足是它不可避免地帶有觀察者的認(rèn)知偏見 和主觀解釋，同時(shí)案例的使用范圍因信息的廣度和深度的擴(kuò)展而降低。 現(xiàn)場調(diào)查法： 通過選擇有代表性的樣本來代表更大的群體，通過問卷或訪談的形式，收集數(shù)據(jù)，調(diào)查項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化便于研究的量化、分析和總結(jié)，使研究人員能夠根據(jù)代表性樣本推斷出大群體的某些特征。 （ 1）觀察法： 觀察者通過感官直接觀察他人的行為，并把觀察結(jié)果按事件順序做系統(tǒng)紀(jì)錄的研究方法，稱為觀察法?？煞譃樽匀挥^察、控制觀察、參與觀察、非參與觀察等不同形式。 （ 2）談話法： 研究者通過面對面的談話，以口頭信息溝通的途徑直接了解他人心理狀態(tài)和行為特 征的方法。根據(jù)談話過程中結(jié)構(gòu)模式的不同，可分為結(jié)構(gòu)化談話、非結(jié)構(gòu)化談話和半結(jié)構(gòu)化談話。 （ 3）問卷法： 運(yùn)用內(nèi)容明確，表達(dá)正確的問卷量表，讓被研究者根據(jù)個(gè)人情況，自行選擇答案的研究方法稱為問卷法。常用的問卷量表有是非法、選擇法和等級排列法三種。 ①非法： 要求被試對問卷中每個(gè)題目做出“是”或“否”的回答。 ②選擇法 ：要求被試從并列的兩種或多種假設(shè)中做出選擇。 ③等級排列法： 要求被試對各種可能的答案，按其重要性程度排列等級順序。 （ 4）測驗(yàn)法： 采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測驗(yàn)量表或精密的測量儀器測量被研究 者的有關(guān)行為特征和心理品質(zhì)的研究方法。如智力測驗(yàn)、機(jī)械能力測驗(yàn)、個(gè)性測驗(yàn)等。在組織行為學(xué)研究中，測驗(yàn)法往往為人員選拔、安置和提升等提供依據(jù)。采用標(biāo)準(zhǔn)化的測驗(yàn)工具，應(yīng)特別注意檢驗(yàn)其信度和效度。但是，它也有潛在的弱點(diǎn)。第一是回收率不容易保證。第二是容易了解態(tài)度不易了解行為。第三是被調(diào)查者容易受到社會贊許性的影響，即被試的回答往往是他們認(rèn)為研究者想聽到的回答。第四是由于現(xiàn)場調(diào)查注重的是具體問題，因此不容易獲得深層次的信息。最后，樣本的選擇決定了調(diào)查結(jié)果的普遍性?？偠灾?，即使是設(shè)計(jì)完好的現(xiàn)場調(diào)查，也不得不以放棄信 息的深度為代價(jià)，以實(shí)現(xiàn)普遍性和經(jīng)濟(jì)性的效果。 實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)： 是通過創(chuàng)設(shè)出一種人工環(huán)境，然后在控制條件下操縱因變量，以便推測出因變量和自變量之間的因果關(guān)系。這種方式以犧牲現(xiàn)實(shí)性和普遍性來達(dá)到精確性和可控性，使得研究的結(jié)果常常難以推廣到實(shí)際的工作情景中，而且所處理的現(xiàn)象不能在真實(shí)情景中重復(fù)或應(yīng)用。 現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)： 在真實(shí)的組織中進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)，與實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)相比，自然場景更真實(shí)，增加了實(shí)驗(yàn)的有效性。缺點(diǎn)是不容易控制，容易受到外界因素的干擾。并且并非所有的組織都允許外部研究人員進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查研究，尤其是那些 遇到嚴(yán)重困難的組織。 聚合定量評價(jià)： 此分析研究法是一種定量化的文獻(xiàn)綜述方法，他使得研究人員可以考察大量的單個(gè)研究的有效性，然后應(yīng)用一種公式來確定他們是否能形成一致的結(jié)果。如果結(jié)果確實(shí)具有一致性的話，那么研究人員更有信心得出研究的有效性是具有普遍意義的結(jié)論。它提供了一種更為客觀的方法來評價(jià)傳統(tǒng)的文獻(xiàn)。但要研究者自己做出大量的判斷，這使研究過程引入了大量的主觀因素。 研究方法的選擇 我們研究的是中小型企業(yè)員工的滿意度，現(xiàn)場調(diào)查法具有調(diào)查項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化便于量化、分析和總結(jié)的優(yōu)點(diǎn)，因此選擇現(xiàn)場 調(diào)查法比較適合。又由于員工滿意度的研究是一種態(tài)度的研究，所以現(xiàn)場調(diào)查法的第二個(gè)缺點(diǎn)（容易了解態(tài)度不易了解行為）對于員工滿意度的研究來說不是弱點(diǎn)了?，F(xiàn)場調(diào)查法的其它缺點(diǎn)如被調(diào)查對象的社會贊許性，我們可以通過科學(xué)的 設(shè)計(jì)問卷題目和語言風(fēng)格加以削弱；另外我們可以利用大樣本的辦法解決樣本的狹隘性問題。總之，利用現(xiàn)場調(diào)查法中的調(diào)查問卷的方法來研究員工滿意度問題是可行的，并且在利用了合適的問卷的條件下此方法也是有效的。 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查研究的對象和維度 （ 1）研究對象的確定 影響企業(yè)發(fā)展的因 素有很多，有外部的因素也有內(nèi)部的因素。外部因素包括經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、自然環(huán)境因素等宏觀層次的和供應(yīng)商、顧客等微觀層次的因素。內(nèi)部因素包括人力資源、技術(shù)設(shè)備、經(jīng)營管理、資本等因素。在這里我們主要研究人力資源中的人的因素 —— 員工滿意度。近期對員工滿意度的研究較顧客滿意度的研究有所增加。這是因?yàn)?，企業(yè)員工也就是內(nèi)部顧客，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。一項(xiàng)完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部員工滿意是外部顧客滿意的基本保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客滿意。同樣，要讓員工忠誠地 為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓員工滿意。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程是質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然影響對外顧客的服務(wù)。所以本報(bào)告將員工滿意度作為研究對象。此次調(diào)查的企業(yè)樣本選自山東省德州市德城區(qū)。在德州金車運(yùn)隆有限公司我們采用的是抽樣調(diào)查，總體有 320名員工，我們抽取 100名員工為調(diào)查對象。 （ 2）員工滿意度維度 組織的很多方面都可能導(dǎo)致員工的不滿意。從總體上講工作的背景、工作群體、工作的回報(bào)以及企業(yè)的管理等都會影響滿意度。這些影響因素有時(shí)是一種起作用有時(shí)是幾種同時(shí)起作用。通過分析，總結(jié)出工作滿意度維度表（參見表 ）。 調(diào)查問卷及滿意度維度的對應(yīng)關(guān)系 在綜合了以上的方法以后，通過對比和分析我們選用了《員工滿意度測量手冊》中的一份問卷。參見附錄。調(diào)查所用問題與滿意度維度有一定的對照的關(guān)系，現(xiàn)在利用滿意度維度與所調(diào)查問題對照。 表 調(diào)查問卷問題與滿意維度對照關(guān)系 （ 1）工作回報(bào)滿意度 序號 問 題 6 有些事情很著急，明知該干，但也不想去干。 7 我對薪酬福利感到不滿意。 12 經(jīng)常懷念往事，對現(xiàn)在的境況感到不滿意。 18 朋友越來越少了，在公司里沒有知 心朋友。 24 我工作出色時(shí)上司基本上沒表示過贊賞。 32 我和同事間的關(guān)系比較冷漠。 （ 2）工作背景滿意度 序號 問 題 22 工作環(huán)境很亂，缺乏條理。 23 遲到與缺勤是常事。 （ 3）工作群體滿意度 序號 問 題 1 與人交流溝通時(shí)，往往言辭急促或操之過急。 2 遇到突發(fā)事件往往信心不足或有些害怕。 3 工作經(jīng)常感到無奈，沒有方向感。 5 常有莫名其妙的恐懼感。 8 身體和精神經(jīng)常不好，有時(shí)腰背疼腸胃不好。 10 我和同 事間的矛盾和誤會很多。 11 我更喜歡一個(gè)人獨(dú)自工作。 13 總在想：多一事不如少一事。 15 不想學(xué)習(xí)新的技能和技術(shù)。 17 常有辭職或發(fā)泄一通的念頭。 21 經(jīng)常忘記一些重要的事情。 25 常常記不起今天是幾月幾號。 27 總認(rèn)為自己比一般人高明。 29 我基本上不樂于助人。 31 我經(jīng)常說一些違心的話，做一些違心的事。 （ 4）企業(yè)管理滿意度 序號 問 題 4 上司讓我很反感。 9 我基本上不與家里人談?wù)摴ぷ魃系氖隆? 14 領(lǐng)導(dǎo)說的事情，明知道是錯(cuò) 的，也照做。 16 員工們得到的待遇不是公正、公平、公開的。 19 總是反對下屬或同事的不同意見。 20 以前的許多興趣現(xiàn)在都沒有了。 26 公司的制度不遵守，也無所謂。 28 我從不相信上司的承諾。 30 對企業(yè)的大多數(shù)事情我都不感興趣。 （ 5）企業(yè)經(jīng)營滿意度 序號 問 題 33 我在公司沒有任何發(fā)展前途。 五、調(diào)查結(jié)果及分析 20xx年我們以德州金車運(yùn)隆有限公司為調(diào)查對象，進(jìn)行了一次員工滿意度調(diào)查。調(diào)查工作完成后，我和企業(yè)的其他同志一起對調(diào)查表進(jìn)行了整 理和分析。本章內(nèi)容包括問卷調(diào)查及結(jié)果分析。 問卷調(diào)查及調(diào)查結(jié)果 問卷調(diào)查 20xx年底，我們對金車運(yùn)隆公司進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。本次員工滿意度調(diào)查問卷采用的是國際通用性量表。企業(yè)共有員工 320名，我們選取其中的 100名為調(diào)查樣本。這些職工主要是在崗的一線員工和各部門的行政及管理人員。我們在做調(diào)查時(shí)未抽取離退休職工和下崗職工。這 100名員工基本情況如下： 性別：男職工 63人，女職工 37人。 工齡： 0至 5年 23人； 6至 15年 37人； 15至 25年 28人； 25年以上 12人。 學(xué)歷：初中以下 17人；初中至高中 58人，高中以上 25人。 崗位：生產(chǎn)工人 36人；后勤管理人員 22人；銷售和技術(shù)人員 27人；管理人員 15人。 本次調(diào)查所有被調(diào)查對象心態(tài)平和，為了保證調(diào)查的信度和有效性，允許員工匿名填表。 調(diào)查結(jié)果 本次調(diào)查活動共發(fā)放問卷 100份，收回 93份，其中有三份問卷答案選項(xiàng)只填了一種，我們視其為無效問卷，這樣有效問卷共 90份。（個(gè)別選項(xiàng)未填，只要數(shù)量不超過十個(gè)我們視其 為有效答卷）下面是調(diào)查分?jǐn)?shù)及排序結(jié)果。 表 分?jǐn)?shù)及員工滿意度項(xiàng)目優(yōu)劣排序