【導(dǎo)讀】報(bào)告認(rèn)為，分析員工滿意度的影響因素，要研究員工的心理和行為、價(jià)值取向和綜合素質(zhì)等。并針對(duì)IT行業(yè)的特點(diǎn)，初步設(shè)計(jì)測定員工滿意度的調(diào)查方法。融洽的工作氛圍，實(shí)施有效的溝通策略和激勵(lì)措施等方法，才能提高并且保持較高的企業(yè)員工滿意度。旨在通過制定合理的人力資源管理政策與措施，來激發(fā)員工的敬業(yè)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。成為現(xiàn)代人力資源管理者倍加關(guān)注的問題。組織系統(tǒng)，需要維持適度的員工流動(dòng)率。國外對(duì)員工滿意度的研究以美國學(xué)者為主。關(guān)聯(lián)，以及工作滿意度對(duì)員工績效的影響。他指出，滿意度與流動(dòng)率之間是負(fù)相關(guān)的，滿意度與流動(dòng)關(guān)系。他認(rèn)為，工作滿意度對(duì)低績效者的影響大于對(duì)高績效者的影響。短式MSQ包括內(nèi)在滿意度，外在滿意。度和一般滿意度三個(gè)分量表。長式MSQ包括100個(gè)題目，可測量工作人員對(duì)20個(gè)工作方面的滿意度及

　　

【正文】 任感和自信心 ， 有助于提高對(duì)工作的滿意度。 創(chuàng)造一個(gè)善于學(xué)習(xí)的氣氛 （ 1） 學(xué)習(xí)使員工保持銳意和熱情，增加他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值，當(dāng)新的 IT 技術(shù)使生產(chǎn)力提高時(shí)，員工也愿意承擔(dān)更多的責(zé)任 ； （ 2） 學(xué)習(xí)導(dǎo)致更高 的人生價(jià)值體現(xiàn)，因?yàn)?IT 業(yè)員工們受到了知識(shí)更新的挑戰(zhàn)，只有通過組織學(xué)習(xí)，才能提高員工對(duì)企業(yè)前途的信心 ； （ 3） 懂得學(xué)習(xí)價(jià)值的員工不懼怕變化和挑戰(zhàn)。事實(shí)上，他們經(jīng)常注意 IT 業(yè)最新的動(dòng)態(tài)，成為企業(yè)進(jìn)步的催化劑。 學(xué)習(xí)方式 鼓勵(lì)人們學(xué)習(xí)是增強(qiáng) IT 公司未來競爭力所必須的，他們學(xué)得越多就越容易接受變革，公司里越多的人接受變革，公司就越容易前進(jìn)。學(xué)習(xí)的形式可以是多種多樣的，沒有一種萬能的學(xué)習(xí)方式?，F(xiàn)在，研究人員 已經(jīng) 發(fā)現(xiàn)了四種學(xué)習(xí)方式 ： 參與型 ： 當(dāng)參與某一活動(dòng)時(shí)，能學(xué)得最好 ； 反饋型 ： 從那 些有機(jī)會(huì)接觸和審查的事務(wù)中學(xué)習(xí) ； 理論型 ： 當(dāng)一些事物被當(dāng)作概念或理論的一部分提出來時(shí)，能從中受益 ； ___________________________________________________________________________________________________________ 實(shí)用型 ： 當(dāng)某一主題與現(xiàn)實(shí)生活的問題有直接聯(lián)系時(shí)，學(xué)得更好。 建立有效的學(xué)習(xí)型組織的保證 （ 1） 隨時(shí)隨地培養(yǎng)企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)能力 彼得圣吉認(rèn)為培養(yǎng)學(xué)習(xí)的能力包括 ： 系統(tǒng)思考的能力、改進(jìn)精神模型的能力、培養(yǎng)對(duì)話的能力、培養(yǎng)個(gè)人想象力以及形成共同意見的能力。 對(duì)很多 IT 企業(yè)家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人認(rèn)為企業(yè)員工需要學(xué)習(xí)，但卻認(rèn)為他們沒有時(shí)間去參加培訓(xùn)。這實(shí)際上走入了學(xué)習(xí)的誤區(qū)，學(xué)習(xí) 并不意味著他們必須去接受培訓(xùn)，培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的一種形式，工作中的切磋 ； 會(huì)議上、信息交流會(huì)上甚至與別人的一次談話，都可以成為一種相互的學(xué)習(xí)。 （ 2） 建立開放、透明、公平的企業(yè)氛圍 學(xué)習(xí)型組織倡導(dǎo)人與人之間的平等和相互尊重，要求人與人之間開誠布公地交流，并認(rèn)為每個(gè)人都有工作的發(fā)言權(quán)和決策權(quán)，這就要求建立一個(gè)開放、透明、公平的企業(yè)氛圍，以達(dá)到在保證理解每個(gè)員工的想法，尊重每個(gè)人的人格的基礎(chǔ)上，使員工用積極的工作去回報(bào)公司。 （ 3） 領(lǐng)導(dǎo)的表率作用 事實(shí)上 ， 領(lǐng)導(dǎo)的表率作用是建立在學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵?，F(xiàn)代 IT 企業(yè)要求企業(yè)家有把握全局的能力、迅速?zèng)Q斷的魄力和平易近人的性格，而這些能力的培養(yǎng)不是一時(shí)的，需要領(lǐng)導(dǎo)者不斷地學(xué)習(xí)，不斷地思考，不斷地自我超越而成為“走在前面的員工”，成為真正許諾對(duì)自己和組織作深層次改變的員工，這樣的表率作用，才能真正帶動(dòng)整個(gè)組織進(jìn)入團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的最佳狀態(tài)。 聘用與溝通 以價(jià)值觀為導(dǎo)向的聘用 “以價(jià)值觀為導(dǎo)向的聘用”的目的是為了來選拔與公司價(jià)值觀一致的員工，因?yàn)閱T工滿意度的時(shí)間開始于員工被聘用之前而不是之后。精心挑選員工為 IT 企業(yè)長期服務(wù)，至關(guān)重要。一般來說，企 業(yè)需對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行三個(gè)方面的測試 ： 知識(shí)和技能 （ 有無能力 ） ，動(dòng)機(jī)和態(tài)度 （ 有無意愿 ） 和工作偏好 （ 是否契合 ） 。凡通過這三個(gè)方面測試的求職者聘用后有較高的成功率。 研究表明 ， 企業(yè)尋求合適人員所花費(fèi)的努力越大，對(duì)他們的期望也就越高。這也表明將花更大的努力去創(chuàng)造容易留住他們的環(huán)境。最重要的是，就是這種承諾將首先給員工們送去一個(gè)很強(qiáng)的信息，即他們對(duì)公司具有特殊的意義，從而在企業(yè)內(nèi)部建立一種自豪感和親密感。不過在招聘員工時(shí)，企業(yè)應(yīng)尋求年齡和學(xué)歷的最佳組合。根據(jù)香港科技大學(xué)的研究表明，為了使人才的挑選聘用更為有效，企業(yè)在 選拔人才時(shí)應(yīng)著眼于最合適的人選，而不應(yīng)著眼于最佳的人才，因?yàn)榇蟛男∮猛鶗?huì)導(dǎo)致人才的流失 。 建立完善的雙向溝通機(jī)制 人們都說 ， 管理就是溝通。 IT企業(yè)員工滿意度是建立在信任的基礎(chǔ)上，而信任需要溝通交流。因此，若想在今日的 IT業(yè)競爭市場中取得成功， IT 企業(yè)必須在人與人之間維系一種開誠布公的信息溝通。 （ 1） 內(nèi)部溝通對(duì)企業(yè)的影響 ： 它直接影響著員工對(duì)工作的滿意度 ： 能建立相互信任 、 尊敬和協(xié)作的關(guān)系 ； 能使企業(yè)的戰(zhàn)略易于被接受并圍繞最好的主意工作 ； 同時(shí)它還能杜絕一些謠言，避免將一些混雜的小道消息散 布到市場中去。 （ 2） 有效溝通包含的內(nèi)容 ： 1） 觀念溝通 ： 觀念溝通目的在于解決 “ 誰也說服不了誰”的現(xiàn)象，培養(yǎng)員工逐步形成與組織要求相 ___________________________________________________________________________________________________________ 一致的價(jià)值觀。從而使員工在工作態(tài)度、問題分析、經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成的方法和途徑的選擇上，在有相當(dāng)?shù)墓ぷ鲝椥曰A(chǔ)上，與組織及管理者的要求相吻合，而達(dá)到有效的管理 ； 2） 工作溝通 ： 工作溝通包括交代任務(wù)時(shí)應(yīng)清楚，使部屬理解其意義 ； 工作執(zhí)行中應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行必要的指導(dǎo)和激勵(lì)，并為其解決實(shí)際困難 ； 工作完成后應(yīng)及時(shí)檢查 ， 一方面發(fā)現(xiàn)失誤及時(shí)改正，另一方面對(duì)部屬進(jìn)行及時(shí)的激勵(lì)。 3） 工作外溝 通 ： 它是管理者在工作或業(yè)余時(shí)間，通過正式或非正式的方式同員工做與工作關(guān)系不大的話題溝通，以達(dá)到了解員工、增進(jìn)感情的目的。這種溝通必須把握好時(shí)機(jī)、氣氛與溝通的深度。如果溝通得好對(duì)于心理距離的拉近 、 良好感情的建立以及工作目標(biāo)的達(dá)成很有幫助 ； 如果溝通不好，反會(huì)弄巧成拙 ， 產(chǎn)生一些負(fù)面影響 。 （ 3） 有效的溝通途徑 ： 企業(yè)內(nèi)的交流不僅僅是向上的或是向下的，要想進(jìn)行有效的合作 ， 每個(gè)人都應(yīng)向側(cè)面和對(duì)角線方向交流并消除將組織劃成幾個(gè)部分的現(xiàn)象 ， 它包括 ： 1） 向下溝通 ： 由于 IT企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的特殊性，一些員工與領(lǐng)導(dǎo)者缺少 溝通而不和諧或產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致組織目標(biāo)不能最有效地實(shí)現(xiàn)。所以作為 IT 管理者可以經(jīng)常下去到各個(gè)部門走走，和一些普通員工談?wù)?； 或者做一些演講，將組織的目的傳達(dá)給各級(jí)人員 ； 2） 向上溝通 ： 如果管理者能夠創(chuàng)造一個(gè)開放的環(huán)境，員工們?cè)敢夥窒硭麄兊南Ｍ?、 想法、感情、恐懼和批評(píng) ， 所有這些都需要 HR管理者對(duì)員工熱忱而敏感 ， 員工才會(huì)積極地配合上司工作。 3） 橫向溝通 ： 現(xiàn)代的 IT業(yè)分工進(jìn)一步細(xì)化，因此部門之間的合作顯得尤為重要。如果相關(guān)聯(lián)的部門間不能分享信息，付出的不僅僅是雙倍的努力，而且常常會(huì)導(dǎo)致各類問題的發(fā)生，使得客 戶抱怨，部門關(guān)系惡化。因此在員工之間 ， 就他們所從事的項(xiàng)目、經(jīng)歷的過程、遇到的問題進(jìn)行有規(guī)律的信息交流是重要的。 4） 交叉溝通 ： 為了是交流活躍，員工們必須能自由地與具備完成活動(dòng)所需信息的那些人聯(lián)系，不必顧慮職位、水平、單位或其它人為界限。因此管理人員應(yīng)鼓勵(lì)員工去了解別人，建立分享的價(jià)值觀，討論出現(xiàn)的問題，解決銜接問題等等。 例如 ， 愛立信強(qiáng)調(diào)的是 ： 管理者是人力資源管理的中堅(jiān)力量。愛立信將管理者定義為“業(yè)務(wù)經(jīng)營者十運(yùn)營管理者十能力開發(fā)者”。管理者首先必須關(guān)注并傾力于業(yè)務(wù)工作，為此須投入從計(jì)劃、執(zhí)行、回顧到改進(jìn)的管理循環(huán)之中，須不斷開發(fā)下屬及本人的能力。同時(shí)，管理者也須著力培育和塑造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，以提高組織的有效性。 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同 員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同程度是建立員工滿意的基礎(chǔ)，高的滿意度一般體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀很好的認(rèn)同狀態(tài)中，只有在企業(yè)的價(jià)值觀和員工個(gè)人的價(jià)值觀處于和諧一致的狀態(tài)之中，才能最大限度的發(fā)揮個(gè)人對(duì)組織的獻(xiàn)身精神。 低認(rèn)同度的原因 在一些 IT 企業(yè)中，存在一些員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀認(rèn)同度較低，導(dǎo)致這種原因不外乎員工本身和企業(yè)兩個(gè)方面 ： （ 1） 員工本身的 原因 ： IT業(yè)員工本身可能因?qū)W識(shí)、能力、思維習(xí)慣等方面的局限而導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀不能認(rèn)同或認(rèn)同程度很低，無法達(dá)到企業(yè)的要求 ； ___________________________________________________________________________________________________________ （ 2） 企業(yè)的原因 ： IT企業(yè)可能因?yàn)閷?duì)企業(yè)價(jià)值觀描述不清而導(dǎo)致員工無法認(rèn)同 ； 可能因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)上的問題 （ 如宣傳和溝通渠道有問題 ） 使員工無法全面認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀 ； 也可能因?yàn)槠髽I(yè)所表達(dá)的價(jià)值觀和企業(yè)的日常行為相悖 ， 而 使 員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀產(chǎn)生疑惑。 克服低認(rèn)同度的對(duì)策 針對(duì)上述原因，企業(yè)可以采取一系列的改進(jìn)措施，使得員工的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)整體價(jià)值觀達(dá)到一致。 明確企業(yè)的核心價(jià)值觀 企業(yè)能澄清自己的價(jià)值觀是一切行動(dòng)的基礎(chǔ)，無論這種價(jià)值觀是強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，追求卓越還是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的能力。需要注意的是，這種核心價(jià)值觀應(yīng)該是簡潔明了、便于理解的。 例如 ， 在任何時(shí)刻，任何事件中，愛立信永遠(yuǎn)堅(jiān)持這三種精神和價(jià)值觀 — “專業(yè)進(jìn)取、尊愛至誠、鍥而不舍”。這種價(jià)值觀實(shí)質(zhì)上是公司文化的理念核心。一家成功的公司通常規(guī)劃出遠(yuǎn)期目標(biāo)，然后確立實(shí)施步驟，再確定達(dá)到目標(biāo)的“理念”，即是共同的價(jià)值判斷和取向，這需要讓全體員工認(rèn)同。認(rèn)同的過程是個(gè)不斷宣講、交流和理解的過程，所 有的管理部門成員都是義務(wù)講師。 以價(jià)值觀為導(dǎo)向的聘用 “以價(jià)值觀為導(dǎo)向的聘用”強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者應(yīng)具有如下素質(zhì) ： （ 1） 敬業(yè)精神和道德品質(zhì) 近來 ， 對(duì)企業(yè)用人需求的調(diào)查結(jié)果表明，道德品質(zhì)和敬業(yè)精神是企業(yè)挑選人才時(shí)優(yōu)先考慮的條件。對(duì)企業(yè)的忠誠和工作積極主動(dòng)是企業(yè)最歡迎的人，而那些動(dòng)輒想跳槽，耐心不足，不虛心、辦事不塌實(shí)的人則是企業(yè)最不歡迎的。道德品質(zhì)是一個(gè)人為人處世的根本，也是企業(yè)對(duì)人才的基本要求。一個(gè)再有學(xué)問，再有能力的人，如果道德品質(zhì)不好，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成極大的損害。 （ 2） 個(gè)人的學(xué)習(xí) 潛能 現(xiàn)代社會(huì) ， IT行業(yè)所需的專業(yè)知識(shí)越來越細(xì)，因此，專業(yè)知識(shí)及工作能力已成為企業(yè)招聘人才時(shí)重點(diǎn)考慮的問題。但在越來越多的企業(yè)重視教育，自行培養(yǎng)人才的趨勢(shì)下，新近人員是否具備專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)已不再是企業(yè)選擇人才所必備的條件。取而代之的是該人接受訓(xùn)練的可能性，即學(xué)習(xí)潛力如何。 （ 3） 團(tuán)隊(duì)精神 在 IT 行業(yè)中，一個(gè)人再優(yōu)秀再杰出，如果僅憑自己的力量也難以取得事業(yè)的成功，個(gè)人英雄主義太強(qiáng)的人不容易在企業(yè)里立足 ， 凡是能順利完成工作的人，必定要具有團(tuán)隊(duì)精神。由于愛立信希望成為一個(gè)出色的雇主，所以每一個(gè)愛立 信機(jī)構(gòu)都必須發(fā)展和實(shí)施基于三種價(jià)值觀 （ 即專業(yè)進(jìn)取、尊愛至誠、鍥而不舍 ） 的用人哲學(xué)籍此達(dá)到共同的目標(biāo)，就要求愛立信員工的品質(zhì)必須加上創(chuàng)新、遠(yuǎn)見和更強(qiáng)的能力，以便在這個(gè)日益變幻的世界上長期發(fā)展。 （ 4） 溝通能力和反應(yīng)能力 社會(huì)的日趨開放和多元化使溝通能力 已 成為現(xiàn)代人們工作生活必備的技能。此外，斯蒂芬 P 羅賓斯 （ Stephen P Robbins） 教授認(rèn)為，大多數(shù)人喜歡和地位等級(jí)與自己相同或高與自己的人溝通，如果員工的工作能夠使他們減少和地位比他們低的人交流的機(jī)會(huì)，他們的滿意度會(huì)提高 。 對(duì) IT 行業(yè) 員工而言，他即要面對(duì)上級(jí)、同事、下級(jí)、客戶，還要處理企業(yè)與股東、同行、政府、社區(qū)居民的關(guān)系，平時(shí)還經(jīng)常要與外部進(jìn)行協(xié)調(diào)、解說、宣傳、演講，溝通能力的重要性由此可見。 另外 ， 對(duì)問題分析 縝 密，判斷正確而且能夠迅速做出反應(yīng)的人，在處理問題時(shí)比較容易成功。尤其是 ___________________________________________________________________________________________________________ 現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理面臨諸多變化，幾乎每天都處在危機(jī)管理之中，只有搶先發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，確切掌握時(shí)效，妥善應(yīng)對(duì)各種局面，才能立于不敗之地。一個(gè)分析能力很強(qiáng)，反映敏捷并能迅速而有效的解決問題的員工才是受企業(yè)歡迎的。 強(qiáng)化有關(guān)價(jià)值觀方面的培訓(xùn) 企業(yè)可能沒有對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而導(dǎo)致其對(duì)價(jià)值觀認(rèn)識(shí)不清。所以對(duì)于新進(jìn)的員工，可以在上崗培訓(xùn)計(jì)劃中加不對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)，明確告訴他們企業(yè)的整體價(jià)值觀是什么并提出一些問題以加強(qiáng)他們的認(rèn)識(shí) ； 對(duì)于企業(yè)的管理人員，可以讓他們參加企業(yè)專門開設(shè)的進(jìn)修班，以讓他們熟悉企業(yè)的核心價(jià)值觀，并著重說明如何將這些價(jià)值觀從語言變?yōu)樾袆?dòng)。 支持員工自我實(shí)現(xiàn) 在 IT 企業(yè)里都十分注重開展有助與員工“自我實(shí)現(xiàn)”的活動(dòng)，這種活動(dòng)的目的在 于 保證員工在企業(yè)里有各種機(jī)會(huì)在工作中充分發(fā)揮自己的技藝和能力，事項(xiàng)他們自己的愿望，這些企業(yè) 之所以這么做，是因?yàn)樗麄冎?，很少有那種需要會(huì)比實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想即達(dá)到自己能力所及的目標(biāo)這種需求更為強(qiáng)烈。所以，這些企業(yè)致力于職業(yè)管理、培訓(xùn)開發(fā)、組織團(tuán)隊(duì)等各種方式來確保每個(gè)員工都能說 ： “這是一份最好的工作，我所能達(dá)到的緩好水平就是我在這里可以做到的?！笨梢?，支持員工的自我實(shí)現(xiàn)，有助于提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度 。 與員工共同發(fā)展 任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是由人組成的，只有個(gè)人發(fā)展了企業(yè)才會(huì)發(fā)展，而企業(yè)發(fā)展了個(gè)人又能獲取更多的利益，這便是一種“雙燕”的概念，成功企業(yè)的關(guān)鍵歸根到底是基于對(duì)這種“雙賺”的渠 道和實(shí)施方法的設(shè)計(jì)。 現(xiàn)代注重人力資本的領(lǐng)導(dǎo)者們都明白這樣一個(gè)道理 ： IT企業(yè)需要給員工提供各種承