【導(dǎo)讀】就組織而言，這些與顧客接觸的第一線人員，不僅是服務(wù)提供者，也具有。務(wù)業(yè)組織是否永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵性基礎(chǔ)。并且學(xué)者也提出內(nèi)部營銷在服務(wù)業(yè)中扮演相當(dāng)重要的角色。越來越多的學(xué)者肯定內(nèi)部營銷對企業(yè)的重要性，并主張內(nèi)部營銷是外部營銷績效成功的前。隨著服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)中舉足輕重的地位，員工在服務(wù)營銷中，吸引、建立和維持與顧客的關(guān)系扮。演中心角色，因此企業(yè)對內(nèi)部營銷的需求與日俱增。Gronroos認(rèn)為應(yīng)視員工為顧客強(qiáng)調(diào)組織銷售給員工的重要性同時提出內(nèi)。部營銷的戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)層級作法。而Greene，Walls&Schrest認(rèn)為「內(nèi)部營銷」是應(yīng)用營銷哲學(xué)。由此論述可知，內(nèi)部營銷可保留公司所需要的員。市場導(dǎo)向的公司，其內(nèi)部員工會有較高的工作滿足及組織承諾。銷計劃確實會對員工所提供的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生影響。Harrell&Fors以個案研究的方式探討內(nèi)部營銷與服務(wù)品質(zhì)間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)良好的內(nèi)部營銷計劃會使。員工付出的努力符合或超過管理者之預(yù)期。反應(yīng)在人力素質(zhì)的提升、服務(wù)品質(zhì)的強(qiáng)化以及經(jīng)營績效的躍進(jìn)中。

　　

【正文】 內(nèi)部營銷作為中的「工作產(chǎn)品組合之本質(zhì)與價值」及「組織人 際互動」因素，會 明顯 影響護(hù)理人員之組織承諾。詹宜今由內(nèi)部營銷探討銀行業(yè)采用資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新之成效，研究結(jié)果配合內(nèi)部營銷機(jī)制，詮釋資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新價值，顯示技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)由強(qiáng)化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術(shù)創(chuàng)新的組織價值。 學(xué)者 Collins 指出「內(nèi)部營銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績效，滿足外部顧客需求及需要的能力?！褂纱苏撌隹芍?，內(nèi)部營銷可保留公司所需要的員工，亦即內(nèi)部營銷對組織承諾有正向的影響，并提升 組織滿足外部顧客的能力，此意味著內(nèi)部營銷會透過組織承諾的中介效果提升員工顧客導(dǎo)向行為。張松茂研究金融集團(tuán)員工認(rèn)知內(nèi)部營銷與組織承諾之關(guān)系，以國泰人壽保險為例，員工對多角化認(rèn)知度內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)滿意度與組織承諾均呈 明顯 正相關(guān)，也就是說，員工關(guān)系企業(yè)合作關(guān)系抱持肯定的態(tài)度，或?qū)?nèi)部營銷越滿意，則員工對組織的承諾也就越高。由 Ewing以公共部門的管理者為例，提出研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷對人力資源策略是重要的，且內(nèi)部營銷不只限于銷售，還需考慮公司的營銷方向，對組織的績效也非常有影響。 Caruana amp。 Calleya以銀 行 政部門 的管理者為例，研究結(jié)果顯示內(nèi)部營銷與組織承諾是有相關(guān)性存在。 由于有關(guān)組織承諾的研究大多是針對前因后果之變項加以探討，故至今國內(nèi)外學(xué)者對于內(nèi)部營銷與組織承諾之相關(guān)性研究并不多見。茲將國內(nèi)外學(xué)者對內(nèi)部營銷與組織承諾之相關(guān)性研究整理如表 5所示： 表 5 內(nèi)部營銷與組織承諾相關(guān)性研究之匯整 學(xué)者 相關(guān)研究結(jié)果 Gee（ 1990） 認(rèn)為組織行為的貢獻(xiàn)加強(qiáng)內(nèi)部營銷計劃的效率及效能。 Wasmer amp。 Bruner（ 1991） 服務(wù)性組織中內(nèi)部營銷策略的使用對改善及穩(wěn)定品質(zhì)的影響，以組織文化作為組織中區(qū) 隔的方式。 Jou et al.（ 1999） 研究顯示內(nèi)部營銷作為中的「工作產(chǎn)品組合之本質(zhì)與價值」及「組織人際互動」因素，會 明顯 影響護(hù)理人員之組織承諾。 韓建玲（ 1998） 在組織內(nèi)實行內(nèi)部營銷管理方式的同時，管理者需要注意中介 ___________________________________________________________________________________________________________ 變數(shù)（組織情感性承諾、組織規(guī)范性承諾、組織服務(wù)性氣候）的變化，以確保員工顧客導(dǎo)向行為的建立。 Caruana amp。 Calleya（ 1998） 組織承諾加入會使內(nèi)部營銷更為突顯，組織承諾與內(nèi)部營銷二者是相互影響。 Ewing（ 1999） 研究結(jié)果利用人力資源策略會使內(nèi)部營銷為重 要，內(nèi)部營銷不只限于銷售，并且強(qiáng)調(diào)于公司市場方向的需要且組織的表現(xiàn)也非常重要。 詹宜今（ 2020） 研究結(jié)果配合內(nèi)部營銷機(jī)制，詮釋資訊技術(shù)之組織創(chuàng)新價值，顯示技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)由強(qiáng)化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術(shù)創(chuàng)新的組織價值。 張松茂（ 2020） 員工關(guān)系企業(yè)合作關(guān)系抱持肯定的態(tài)度，或?qū)?nèi)部營銷越滿意，則員工對組織的承諾也就越高。 資料來源：本研究整理。 三、內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) （一）服務(wù)品質(zhì)之定義 Levitt 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)結(jié)果能符 合所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。 Sasser Olsen amp。 Wyckoff 以材料、設(shè)備和人員三構(gòu)面來定義服務(wù)品質(zhì)，而這一類暗示服務(wù)品質(zhì)不只包括最佳的結(jié)果，也包含提供服務(wù)的方式。同時他他們也認(rèn)為服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)有相似的概念，服務(wù)水準(zhǔn)就是所提供的服務(wù)對顧客帶來外在及隱含利益的程度，并且可將其分為期望服務(wù)水準(zhǔn)與認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)。 Gronroos認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是由消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與接受服務(wù)后知覺間之比較而得。 Parasuraman，eithaml and Berry 將服務(wù)品質(zhì)定義為顧客對服務(wù)的期望與顧客接受后實際知覺到服務(wù)間 之差距，即服務(wù)品質(zhì)＝期望的服務(wù)－認(rèn)知的服務(wù)。如果期望的服務(wù)水準(zhǔn)和認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)相等，表示服務(wù)品質(zhì)普通；如果認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn)大于期望的服務(wù)水準(zhǔn)，表示服務(wù)品質(zhì)高；如果認(rèn)知服務(wù)水準(zhǔn)小于期望服務(wù)水準(zhǔn)，表示服務(wù)品質(zhì)低。此外 Parasuraman， Zeithaml and Berry 更進(jìn)一步的提出「服務(wù)品質(zhì)知覺連續(xù)帶」的觀念，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是購買前的期望、認(rèn)知的過程品質(zhì)和認(rèn)知結(jié)果品質(zhì)三項的乘積，同時將知覺服務(wù)品質(zhì)視為一連續(xù)帶，至于顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知會落在連續(xù)帶構(gòu)面的那一點上，則取決于期望被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧 客認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)將是不滿意，且隨著不滿意差距的擴(kuò)大，會逐漸往完全不能受的品質(zhì)趨進(jìn)；如果期望被滿足，則顧客的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)將是滿意；如果期望被超越，則顧客認(rèn)知品質(zhì)將是非常滿意的，且隨著其中差距的擴(kuò)大，逐漸往理想品質(zhì)接近。 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的衡量方法， PZB因服務(wù)品質(zhì)模式，同時提出影響服務(wù)品質(zhì)的十大要素： ； 2.溝通 ； ； ； ； ； ； ； ； /熟知；后來他們認(rèn)為此十個因素 97個問題太過冗長， 1988年將它簡化成五個構(gòu)面 22個問項，這五個構(gòu)面包括： 1.有形性 ，并依此發(fā)展出 SERVQUAL 方法，以消費(fèi)者的主觀意識為衡量重點，首先衡量消費(fèi)者對服務(wù)的期望，再衡量消費(fèi)者對服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者間差距即為判斷服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)，此為衡量服務(wù)提供者服務(wù)品質(zhì)最廣為應(yīng)用的方法；又根據(jù)行業(yè)對象的不同， Parasuraman， ___________________________________________________________________________________________________________ Zeithaml and Berry 修正 SERVQUAL 的方法，但本質(zhì)上作以消費(fèi)者知覺與期望知差距為衡量標(biāo)準(zhǔn)。SERVQUAL 隨著運(yùn)用日廣也遭到不少學(xué)者批評，如 Carman認(rèn)為沒有什么理論或?qū)嵶C的證據(jù)支持以期望 表現(xiàn)缺口為基礎(chǔ)的服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。 Cronin amp。 Taylor 強(qiáng)調(diào)以服務(wù)執(zhí)行成果為服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)，將量表稱為SERVOERF。 Brown， Churchill amp。 Peter 則不對期望與認(rèn)知分別衡量，直接衡量消費(fèi)者心目中知覺與期望二者之差異。 （二）內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 營銷是企業(yè)關(guān)切的議題，然而隨著社會環(huán)境的多元化，營銷觀念從傳統(tǒng)有形商品，擴(kuò)展到無形的服務(wù)、地方、人物、非營利機(jī)構(gòu)，甚至是理念的推動等，營銷的對象從外部的消費(fèi)者（外部顧客），擴(kuò)展到企業(yè)的員工（內(nèi)部顧客）。 Tomas提出服務(wù)營銷的三角架構(gòu)（如圖 2） ，以企業(yè)員工及顧客所形成的金三角，營銷理念不再局限于對外部顧客（消費(fèi)者）的外部營銷，還必須是員工為內(nèi)部顧客，從事內(nèi)部營銷，透過員工與外部顧客（消費(fèi)者）的互動式營銷提供優(yōu)良品質(zhì)的服務(wù)。 企業(yè) 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 互動營銷 顧客 圖 服務(wù)營銷的架構(gòu) Heskett 強(qiáng)調(diào)員工受到激勵越高，相對服務(wù)品質(zhì)越好，如圖 3。 高度員工 滿意 營業(yè)額 高度員工 增加 動機(jī) 高度顧客 服務(wù)品質(zhì)高于 滿意 顧客期望 圖 3 品質(zhì)之輪 Heskett， et ，清楚指出公司獲利率、顧客忠誠度與員工滿意度、員工忠誠度、生產(chǎn)力之間的關(guān)系，如圖 4 所示。 ___________________________________________________________________________________________________________ 營收 營運(yùn)策略與服務(wù)系統(tǒng) 員工 內(nèi)部服 員 工 留存率 外部服務(wù) 顧客 顧客 成 長 務(wù)品質(zhì) 滿意度 價值 滿意度 忠誠度 員 工 獲利率 生產(chǎn)力 工作場所設(shè)計 服務(wù)理念： 留存率 職務(wù)設(shè)計 顧客效果 重復(fù)購買 員工甄選與發(fā)展 針對目標(biāo)顧客需要 推薦他人購買 員工報酬與肯定 設(shè)計及提供服務(wù) 服務(wù)顧客之工具 圖 4 服務(wù)利潤鏈的連結(jié) 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)對外部服務(wù)品質(zhì)有一定之影響力， Hallowell et 務(wù)能力，進(jìn)而影響顧客滿意度（如圖 5）。 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) 以顧客焦點 顧客 組成因子 的服務(wù) 工具 政策與程序 團(tuán)隊工作 服務(wù)能力 顧客滿意度 管理 目標(biāo)合作 訓(xùn)練 圖 5 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力及顧客滿意度之關(guān)系 （三）內(nèi)部營銷與服務(wù)品質(zhì)之相關(guān)研究 內(nèi)部營銷與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)之研究， Richardson et ，于實行內(nèi)部營銷計劃前后進(jìn)行兩階段作實證研究，藉顧客來評斷員工服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷計劃卻實會對員工所提供的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生影響。 Ferguson， Higgins amp。 Phillips 研究高科技產(chǎn)業(yè)運(yùn)用內(nèi)部營銷及服務(wù)品質(zhì)觀念，以改善技術(shù)支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)因子的探討， Chaston 在其對英國的銀行業(yè)的調(diào)查中應(yīng)用八 個組成因子：工具、團(tuán)隊合作、目標(biāo)合作、有效的訓(xùn)練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認(rèn)知； Hallowell， ___________________________________________________________________________________________________________ Schlesinger and Zornitsdy 以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源與鄭玉惠整理多位學(xué)者的看法，進(jìn)一步為這八個因子定義作注解，如表 6 所示。 表 6 內(nèi)部服務(wù)因子 內(nèi)部服務(wù) 品質(zhì)因子 定 義 工 具 哪些工具是組織必須提供給員工以服務(wù)顧客的？ 政策與程序 政策與程序是否便利以服務(wù)顧客？ 團(tuán)隊合作 當(dāng)必要時，是否部門與個人會互相合作？ 管 理支援 管理的目標(biāo)是否幫助以提供顧客服務(wù)？ 目標(biāo)合作 前線的目標(biāo)是否和 高層 管理者的目標(biāo)相同？ 有效的訓(xùn)練 是否有及時的做法以進(jìn)行有效的、有用的、特定工作的訓(xùn)練？ 溝 通 組織內(nèi)是否有必要的水平或垂直的溝通？ 獎酬與認(rèn)知 對于好的績效是否有獎酬或認(rèn)知？ 盧淵源與鄭玉惠針對會計師研究擬找出內(nèi)部顧客服務(wù)因子，期望確立內(nèi)部顧客服品質(zhì)與內(nèi)部顧客滿意度關(guān)系。提出的內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內(nèi)部顧客滿度有其一定之影響。在組織因子上，獎酬與認(rèn)知因子對其內(nèi)部顧客度影響最大 ；在部門因子上，團(tuán)隊合作因及溝通因子對其內(nèi)部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較?。辉趥€人因子上，技能因子對其