【正文】 tment）： 系指員工對離開組織的成本認知員工基于功利考慮而選擇留在組織中。由于 Porter amp。本研究之組織承諾量表之衡量采用 Caruana amp。 （三）組織承諾與內部營銷相關性之實證研究 以組織承諾與內部營銷之研究， Gee以組織行為角度思考內部營銷的議題，視所有員工為兼職營銷人員及內部顧客，認為組織行為的貢獻加強內部營銷計劃的效率及效能。詹宜今由內部營銷探討銀行業(yè)采用資訊技術之組織創(chuàng)新之成效，研究結果配合內部營銷機制，詮釋資訊技術之組織創(chuàng)新價值，顯示技術創(chuàng)新經(jīng)由強化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術創(chuàng)新的組織價值。茲將國內外學者對內部營銷與組織承諾之相關性研究整理如表 5所示： 表 5 內部營銷與組織承諾相關性研究之匯整 學者 相關研究結果 Gee（ 1990） 認為組織行為的貢獻加強內部營銷計劃的效率及效能。 詹宜今（ 2020） 研究結果配合內部營銷機制，詮釋資訊技術之組織創(chuàng)新價值，顯示技術創(chuàng)新經(jīng)由強化組織溝通網(wǎng)路，以及提升員工知識競爭力，將可對員工組織承諾和工作滿意度造成正向影響效果，此即技術創(chuàng)新的組織價值。 Parasuraman，eithaml and Berry 將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受后實際知覺到服務間 之差距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。 Brown， Churchill amp。 Ferguson， Higgins amp。在組織因子上，獎酬與認知因子對其內部顧客度影響最大 ；在部門因子上，團隊合作因及溝通因子對其內部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較小；在個人因子上，技能因子對其內部顧。 ___________________________________________________________________________________________________________ 營收 營運策略與服務系統(tǒng) 員工 內部服 員 工 留存率 外部服務 顧客 顧客 成 長 務品質 滿意度 價值 滿意度 忠誠度 員 工 獲利率 生產(chǎn)力 工作場所設計 服務理念： 留存率 職務設計 顧客效果 重復購買 員工甄選與發(fā)展 針對目標顧客需要 推薦他人購買 員工報酬與肯定 設計及提供服務 服務顧客之工具 圖 4 服務利潤鏈的連結 內部服務品質對外部服務品質有一定之影響力， Hallowell et 務能力，進而影響顧客滿意度（如圖 5）。 Cronin amp。同時他他們也認為服務水準和服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，并且可將其分為期望服務水準與認知服務水準。 Calleya（ 1998） 組織承諾加入會使內部營銷更為突顯，組織承諾與內部營銷二者是相互影響。 Calleya以銀 行 政部門 的管理者為例，研究結果顯示內部營銷與組織承諾是有相關性存在。韓建玲曾針對民營銀行業(yè)第一線員工對內部營銷與顧客導向行為間之關系進行研究，在組織內實行內部營銷管理方式的同時，管理者需要注意中介變數(shù)（組織情感性承諾、組織規(guī)范性承諾、組織服務性氣候）的變化，以確保員工顧客導向行為的建立。 Allen 亦發(fā)展了持續(xù)性承諾量表 ___________________________________________________________________________________________________________ （ Continuance Commitment Scale： CCS），此量表驗證了 Becker 的成本認知交換理論。 比較這三種不同的分類方式，由于 O’Reilly 與 Chatman 的描述方法在信度與效度方面缺乏有有利證據(jù)，而 Porter 等人所發(fā)展的量表在近年來亦遭致批評，例如量表中的某些項目區(qū)分效度不足，而且OCQ所衡量之組織承諾與 Meyer amp。另外，學者 Scholl 則認為規(guī)范性承諾來自于組織給與員工的利益（如：學費的給付或技能的訓練），繼而產(chǎn)生員工報答組織的義務。 Allen amp。 Reyes 將組織承諾分為三種觀點：交換性觀點、社會性觀點及心理的觀點。其 中 Etzioni 將組織承諾分為： 入； ； 。 Salancik（ 1977） 個人會受制于本 身過去的行為，而對組織產(chǎn)生承諾，這是因為個人負擔不起離開組織的成本，而不得不采取的適應方法。 表 4 組織承諾的定義 學者〈年代〉 對 組 織 承 諾 之 定 義 Becker（ 1960） 組織承諾是一種行為的持續(xù)，如繼續(xù)留在組織服務，它來自于額外的賭注，如果個人一致性的行為不再持續(xù)為組織工作，該賭注將全部化為烏有，因而形成或有條件的繼續(xù)待在組織工 作。過去研究者常以個人投資及投入來說明組織承諾形成的過程。 資料來源：本研究整理。 黃淑琴（ 1998） 顯示內部營銷推行情況越好，其經(jīng)營績效表現(xiàn)也越好。 Greene, Walls amp。吳三江與趙必孝醫(yī)療業(yè)內部營銷與員工之顧客導向行為相互關系之探討，以高雄市立醫(yī)院為例，研究結果組織承諾中情感性、規(guī)范性承諾與以患者為主之顧客導向行為呈正性相關，而與以員工為主之顧客導向為呈現(xiàn)負性相關，當組織承諾之規(guī)范性承諾愈 明顯 時，則顧客導向行為愈明顯；內部營銷確實可誘導員工之以患者為主顧客導向行為，故良好的內部營銷可提升員工之顧客導向行為，創(chuàng)造顧客價值及競爭力，繼而增強顧客再次購 買的意愿，對醫(yī)院經(jīng)營影響深遠。周逸衡與巫喜瑞曾以國內五 星 級以上國際觀光旅館之第一線服務員工為實證對象，研究內部營 ___________________________________________________________________________________________________________ 銷、角色知覺與顧客導向間之關系，結果顯示內部營銷與顧客導向呈 明顯 正向關系，而與角色模糊呈 明顯 負向關系。 Cahill 內部營銷成為服務業(yè)營銷新方法的核心，但有學者認為內部營銷誤導公司將焦點錯放在內部顧客，而非真正的外部顧客。對于服務的狀況，員工被授權可因顧客的需求而有做調整，隨機應變，彈性處理。 視員工為內部顧客：內部營銷的基本原則即是：將營銷的概念運用于內部員工身上，視員工為內部顧客，且組織內各項的管理作為均以滿足員工需求為目標，冀藉此在組織內形成共識激勵 士氣，使員工以提供更好的服務予外部顧客而努力。 支持各種員工生活方式：仔細對一些支持員工的方案評其執(zhí)行之成本及效益，如：彈性工時、員工家庭協(xié)助計劃、自助餐式福利以及交通工具的提供。 基于調查決定工作設計。 訓練是與員工溝通文化價值態(tài)度及績效標準等最重要，且正式的過程。此種外部溝通也會影響和驅使員工的行為，同時員工通常是廣告的第一層觀眾員工，也可以是外部溝通的創(chuàng)意來源。因此在服務公司中，營銷和人事管理就不能分開。員工獎酬是一個很好的推廣內部營銷計劃和結果的機制。此種支持必須每位經(jīng)理人和監(jiān)督者提供，而且成為其工作的一部份。這些資訊都有助于公司的服務導向。 （ 1）內部焦點：當員工被允許參與營銷研究活動時，員工會認為公司重視他們，因此，可以詢間員工各種改善方案，以從每位員工處獲得建議?！? Cahill（ 1996） 規(guī)模較大的服務業(yè)企業(yè)中，組織成員應彼此視對方為顧客，那么服務接觸者（提供者）將以顧客導向意識對待外部顧客。 Rafiq amp。 Collins and Payne（ 1991） 將營銷概念應用在人力資源管理部門的管理活動是可行而且適當?shù)摹?Gaida（ 1986） 內部營銷是服務業(yè)用讓組織內的員工清楚了解組織使命及目標付出的努力，并且透過訓練、激勵及評價以達成組織所期望的目標。 Ahmed 所提出批評，修正原先「內部營銷是采取營銷觀點以管理組織人力資源」的定義，提出「組織要在外部市場中達成目標獲得成功，首先必須要讓組織與其員工團體的內部交換關系能有效率的運作。 Armstrong 認為訓練、激勵與顧客接觸之員工及支援幕僚 ，使其如團隊般工作，并致力于員工間建立顧客導向行為。 Money and Foreman 提供內部營銷矩陣，矩陣由 “ 誰為營銷者 ” 和 “ 誰為顧客 ” 所組成的，透過矩陣能夠提供營銷者在適當環(huán)境下有價值觀察力，服務者有內部營銷概念，而且認為當服務者服務內部顧客者愿意付出，且有效地、快樂的對待工作上每一個顧客。Johnson， Scheuing amp。 Gronroos 認為應視員工為顧客強調組織銷售給員工的重要性同時提出內部營銷之戰(zhàn)略及戰(zhàn)術層級作法。 （五）以深度訪談之結果與統(tǒng)計分析結果相互應證之研究結果。 （六） 透過深度訪談了解國內外壽險業(yè)推行內部營銷之異同。因此在以往文獻探討中，研究者對于內部營銷、組織承諾、內部服務品質行為三個課題，傾向于個別式、獨立式的方式討論，而無關聯(lián)性探討研究。 Heskett 也強調員工受到激勵越高，相對服務品質越好。只有當一 個工作適當?shù)乇粓?zhí)行時，才能滿足顧客 ——不論是外部還是內部顧客。隨著服務業(yè)在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟中舉足輕重的地位，員工在服務營銷中，吸引、建立和維持與顧客的關系扮演中心角色，因此企業(yè)對內部營銷的需求與日俱增。 ___________________________________________________________________________________________________________ 中國 保險 公司員工滿意度調查分析研究報告 —— 兼對 內部營銷、組織承諾與內部服務品質關系研究 目 錄 一、緒論?????????????????????????????????????? 2 研究動機與目的?????????????????????????????????? 2 研究流程????????????????????????????????????? 4 研究限制????????????????????????????????????? 5 二、文獻探討????????????? ??????????????????????? 6 內部營銷????????????????????????????????????? 6 組織承諾??????????????????????????????????? ?? 17 內部服務品質??????????????????????????????????? 22 三、研究方法???????????????????????????????????? 26 研究架構????????????????????????????????????? 26 研究假設????????????????????????????????????? 27 研究變項之操作性定義??????????????????????????????? 30 問卷設計及發(fā)展?????????????????????????????????? 31 研究對象與抽樣方法???????????????????????????????? 37 資料分析方法??????????????????????????????????? 37 信度與效度評估??????????? ??????????????????????? 38 四、預期研究結果?????????????????????????????????? 39 ___________________________________________________________________________________________________________ 一、緒 論 一、研究動機與目的 二十一世紀全球已邁向知識經(jīng)濟的時代，管理知識也隨經(jīng)濟結構的演變而日新月異。越來越多的學者肯定內部營銷對企業(yè)的重要性，并主張內部營銷是外部營銷績效成功的前提。但