【正文】 務(wù) 4 項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說明絲芙蘭網(wǎng)在這 4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。 第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人 員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。 調(diào)整或維持商品價(jià)格 位于機(jī)會(huì)區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這 2項(xiàng)指標(biāo)。這 5 項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿意度高但重要性低。 本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評(píng)價(jià)并評(píng)分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué) 們 ，后期因?yàn)?時(shí)間 關(guān)系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。 非常重要（ 5分）： 重要（ 4分）： 不一定（ 3分）： 不重要（ 2分）： 非常不重要（ 1分）： 。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問題。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變 。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內(nèi) B2C 化妝品行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。 維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。如圖 所示。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措施、發(fā)貨服務(wù)、支付方式的安全、客服處理購物糾紛速度。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 12 頁 共 25 頁 表 非常不滿意 不滿意 不一定 滿意 非常滿意 1 商品整體價(jià)格水平 頻次 0 6 26 10 0 頻率 滿意度指數(shù) 2 商品價(jià)格打折力度 頻次 0 2 13 24 3 頻率 0 滿意度指數(shù) 3 客戶收到的商品與預(yù)期比較 頻次 0 1 5 31 5 頻率 0． 00 滿意度指數(shù) 4 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 頻次 0 2 8 30 2 頻率 滿意度指數(shù) 5 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的 保護(hù) 頻次 0 0 12 28 2 頻率 滿意度指數(shù) 6 支付方式的安全 頻次 0 1 6 27 8 頻率 滿意度指數(shù) 7 安全保護(hù)措施 頻次 1 0 14 26 2 頻率 0． 0476 滿意度指數(shù) 8 搜索到所需商品的難易程度 頻次 0 1 12 24 5 頻率 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 13 頁 共 25 頁 滿意度指數(shù) 9 信息的清晰易懂程度 頻次 0 0 2 33 7 頻率 滿意度指數(shù) 10 購物操作過程難易程度 頻次 0 0 2 36 4 頻率 滿意度指數(shù) 11 客服回復(fù)速度 頻次 1 1 14 21 5 頻率 滿意度指數(shù) 12 客服處理購物糾紛速度 頻次 1 3 18 18 2 頻率 滿意度指數(shù) 13 商品列表庫存量 頻次 0 1 6 29 6 頻率 滿意度指數(shù) 14 發(fā)貨服務(wù) 頻次 1 0 11 26 4 頻率 滿意度指數(shù) 15 退貨服務(wù) 頻次 0 1 13 27 1 頻率 滿意度指數(shù) 各指標(biāo)的重要性分析 絲芙蘭網(wǎng)的滿意度由 15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶的滿意度影響也不同。相關(guān)系數(shù)大于 的題項(xiàng)能比較好地反應(yīng)每個(gè)測(cè)評(píng)維度的內(nèi)容。 表 Cronbach39。 信度檢驗(yàn) 信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。計(jì)算問卷回有效率為 %。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷的第二部分中，每個(gè)問題的 5 個(gè)回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個(gè)回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 根據(jù)上文 客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況概括出的 6個(gè)絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)維度以及每個(gè)維度下的細(xì)化指標(biāo)，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表 所示。我國的張梅指出了我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面 [11]。同時(shí)，絲芙蘭在中國推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國著名的 B2C 化妝品在線購買平臺(tái)，所有的國內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權(quán)。垂直型 B2C 渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。 提高客戶滿意度能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到好的保護(hù) [5]。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 2 頁 共 25 頁 1 客戶滿意度概述 客戶滿意和客戶滿意度 國內(nèi)外研究對(duì)客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義。 在激烈的 B2C 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專家認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點(diǎn)，過于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。 關(guān)鍵詞 ： B2C；客戶滿意度； SPSS 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 Abstract American experts Joe 如今，越來 越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)。 本文通過對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測(cè)客戶的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類型的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。另外， B2C 行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來有愈演愈烈的趨勢(shì)。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。 電子商務(wù)與客戶滿意度 電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。 目前，越來越多的資金流入 B2C 化妝品購物網(wǎng)站，在不久的將來，預(yù)計(jì)會(huì)有更多的風(fēng)投進(jìn)入。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國的上海、北京、重慶、沈陽等 44 個(gè)城市開設(shè)了門店，以飛快的速度在中國的各大城市立足并蓬勃發(fā)展。 Parasurama 提出效率、可靠性、隱私安全性會(huì)明顯地影響客戶的滿意度和購物行為 [10]。 履行性包括商品列表庫存量，發(fā)貨服務(wù)，退貨服務(wù)。 5級(jí)李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意” 5 種回答，每個(gè)回答依次分別記為 5分、 4分、 3分、 2 分、 1 分。共回收問卷 46 份，剔除回答有偏差和不完整的無效問卷 4份，得到有效問卷 42 份。月收入在 300010000 元的網(wǎng)購人群占比較大的比例，職業(yè)類型為企事業(yè)單位工作人員以及公務(wù)員的網(wǎng)購人群居多。s alpha 系數(shù)如 表所示。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 10 頁 共 25 頁 表 變量的 Itemtototal項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果 量表 分量表 題項(xiàng) 變量間的相關(guān)系數(shù)范圍 價(jià)格水平 商品整體價(jià)格水平 2 商品價(jià)格打折力度 商品質(zhì)量 客戶收到的商品與預(yù)期比較 2 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 安全性 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 3 支付方式的安全 安全保護(hù)措施 易用性 搜索到所需商品的難易程度 3 信息的清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 反應(yīng)性 客服回復(fù)速度 2 客服處理購物糾紛速度 履行性 商品列表庫存量 3 發(fā)貨服務(wù) 退貨服務(wù) 根據(jù)“ Itemtototal 項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)”的要求，相關(guān)系數(shù)需大于 ，所設(shè)計(jì)的題項(xiàng)才能保留。由上述公式計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的滿意度指數(shù)如表 。高于滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾齑妗⒕W(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購物操作過程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶 搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。如果該區(qū)域的指標(biāo)當(dāng)有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí) ，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標(biāo)重要性程度不變或降低時(shí)，則需根據(jù)企業(yè)的發(fā)展意向進(jìn)行維持或調(diào)整。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客戶不滿意。站在顧客的立場(chǎng)，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。客戶的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息 得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，同時(shí)還能提高客戶滿意度。處理購物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購物糾紛中的損失以及提高購物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。在論文提綱制定時(shí)，我的思路不是很清晰，經(jīng)過老師的幫忙，讓我具體寫作時(shí)思路頓時(shí)清晰。衷心地對(duì)您表示感謝！ 第一部分 ： ： 歲以下 歲以上 ： /本科 ： 元以下 元 元 元 元以上 ： /事業(yè)單位員工 第二部分 ？ 不滿意 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 24 頁 共 25 頁 ？ ，和您期望中的商品比較感到？ ，