【正文】 務(wù) 4 項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明絲芙蘭網(wǎng)在這 4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。 第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。明確客戶(hù)退貨的原因，在不影響商品第二次銷(xiāo)售的情況下，工作人 員應(yīng)積極滿(mǎn)足客戶(hù)的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶(hù)。 調(diào)整或維持商品價(jià)格 位于機(jī)會(huì)區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這 2項(xiàng)指標(biāo)。這 5 項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫(kù)存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿(mǎn)意度高但重要性低。 本研究具有直觀(guān)、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶(hù)評(píng)價(jià)并評(píng)分，但有可能本文沒(méi)有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問(wèn)卷中。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué) 們 ，后期因?yàn)?時(shí)間 關(guān)系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書(shū)館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。 非常重要（ 5分）： 重要（ 4分）： 不一定（ 3分）： 不重要（ 2分）： 非常不重要（ 1分）： 。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問(wèn)題。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變 。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度在商品質(zhì)量和購(gòu)物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國(guó)內(nèi) B2C 化妝品行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與客戶(hù)協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。而售后服務(wù)正是客戶(hù)非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。 維持區(qū)，即指標(biāo)的滿(mǎn)意度高而重要性低的區(qū)域。如圖 所示。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶(hù)個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措施、發(fā)貨服務(wù)、支付方式的安全、客服處理購(gòu)物糾紛速度。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 表 非常不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 不一定 滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意 1 商品整體價(jià)格水平 頻次 0 6 26 10 0 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 2 商品價(jià)格打折力度 頻次 0 2 13 24 3 頻率 0 滿(mǎn)意度指數(shù) 3 客戶(hù)收到的商品與預(yù)期比較 頻次 0 1 5 31 5 頻率 0． 00 滿(mǎn)意度指數(shù) 4 客戶(hù)收到的商品與網(wǎng)站描述比較 頻次 0 2 8 30 2 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 5 客戶(hù)個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的 保護(hù) 頻次 0 0 12 28 2 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 6 支付方式的安全 頻次 0 1 6 27 8 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 7 安全保護(hù)措施 頻次 1 0 14 26 2 頻率 0． 0476 滿(mǎn)意度指數(shù) 8 搜索到所需商品的難易程度 頻次 0 1 12 24 5 頻率 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 滿(mǎn)意度指數(shù) 9 信息的清晰易懂程度 頻次 0 0 2 33 7 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 10 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 頻次 0 0 2 36 4 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 11 客服回復(fù)速度 頻次 1 1 14 21 5 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 12 客服處理購(gòu)物糾紛速度 頻次 1 3 18 18 2 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 13 商品列表庫(kù)存量 頻次 0 1 6 29 6 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 14 發(fā)貨服務(wù) 頻次 1 0 11 26 4 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 15 退貨服務(wù) 頻次 0 1 13 27 1 頻率 滿(mǎn)意度指數(shù) 各指標(biāo)的重要性分析 絲芙蘭網(wǎng)的滿(mǎn)意度由 15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶(hù)的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響也不同。相關(guān)系數(shù)大于 的題項(xiàng)能比較好地反應(yīng)每個(gè)測(cè)評(píng)維度的內(nèi)容。 表 Cronbach39。 信度檢驗(yàn) 信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問(wèn)卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。計(jì)算問(wèn)卷回有效率為 %。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分中，每個(gè)問(wèn)題的 5 個(gè)回答是“非常滿(mǎn)意”、“ 滿(mǎn)意”、“不一定”、“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意” 5 種回答，每個(gè)回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 根據(jù)上文 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素的分析和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況概括出的 6個(gè)絲芙蘭網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)維度以及每個(gè)維度下的細(xì)化指標(biāo)，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表 所示。我國(guó)的張梅指出了我國(guó) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面 [11]。同時(shí)，絲芙蘭在中國(guó)推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國(guó)著名的 B2C 化妝品在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，所有的國(guó)內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權(quán)。垂直型 B2C 渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到好的保護(hù) [5]。只有提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能保持并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 才能擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，才能獲得更多的客戶(hù)價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 1 客戶(hù)滿(mǎn)意度概述 客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)滿(mǎn)意度 國(guó)內(nèi)外研究對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶(hù)滿(mǎn)意的含義。 在激烈的 B2C 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專(zhuān)家認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點(diǎn)，過(guò)于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長(zhǎng)期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。 關(guān)鍵詞 ： B2C；客戶(hù)滿(mǎn)意度； SPSS 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 Abstract American experts Joe 如今，越來(lái) 越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)。 本文通過(guò)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類(lèi)型的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。另外， B2C 行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來(lái)有愈演愈烈的趨勢(shì)。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。 電子商務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度 電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。 目前，越來(lái)越多的資金流入 B2C 化妝品購(gòu)物網(wǎng)站，在不久的將來(lái)，預(yù)計(jì)會(huì)有更多的風(fēng)投進(jìn)入。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國(guó)的上海、北京、重慶、沈陽(yáng)等 44 個(gè)城市開(kāi)設(shè)了門(mén)店，以飛快的速度在中國(guó)的各大城市立足并蓬勃發(fā)展。 Parasurama 提出效率、可靠性、隱私安全性會(huì)明顯地影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和購(gòu)物行為 [10]。 履行性包括商品列表庫(kù)存量，發(fā)貨服務(wù)，退貨服務(wù)。 5級(jí)李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意” 5 種回答，每個(gè)回答依次分別記為 5分、 4分、 3分、 2 分、 1 分。共回收問(wèn)卷 46 份，剔除回答有偏差和不完整的無(wú)效問(wèn)卷 4份，得到有效問(wèn)卷 42 份。月收入在 300010000 元的網(wǎng)購(gòu)人群占比較大的比例，職業(yè)類(lèi)型為企事業(yè)單位工作人員以及公務(wù)員的網(wǎng)購(gòu)人群居多。s alpha 系數(shù)如 表所示。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 表 變量的 Itemtototal項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果 量表 分量表 題項(xiàng) 變量間的相關(guān)系數(shù)范圍 價(jià)格水平 商品整體價(jià)格水平 2 商品價(jià)格打折力度 商品質(zhì)量 客戶(hù)收到的商品與預(yù)期比較 2 客戶(hù)收到的商品與網(wǎng)站描述比較 安全性 客戶(hù)個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 3 支付方式的安全 安全保護(hù)措施 易用性 搜索到所需商品的難易程度 3 信息的清晰易懂程度 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 反應(yīng)性 客服回復(fù)速度 2 客服處理購(gòu)物糾紛速度 履行性 商品列表庫(kù)存量 3 發(fā)貨服務(wù) 退貨服務(wù) 根據(jù)“ Itemtototal 項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)”的要求，相關(guān)系數(shù)需大于 ，所設(shè)計(jì)的題項(xiàng)才能保留。由上述公式計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度指數(shù)如表 。高于滿(mǎn)意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾?kù)存、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作過(guò)程難易程度、支付方式的安全客戶(hù)收到的商品與預(yù)期比較、客戶(hù) 搜索到所需商品難易程度、客戶(hù)個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶(hù)收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。如果該區(qū)域的指標(biāo)當(dāng)有逐漸被客戶(hù)重視的趨勢(shì)時(shí) ，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標(biāo)重要性程度不變或降低時(shí)，則需根據(jù)企業(yè)的發(fā)展意向進(jìn)行維持或調(diào)整。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意。站在顧客的立場(chǎng)，向客戶(hù)提出解決辦法，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求?？蛻?hù)的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息 得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶(hù)，贏(yíng)得更多的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，同時(shí)還能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。處理購(gòu)物糾紛和賠償客戶(hù)損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶(hù)在購(gòu)物糾紛中的損失以及提高購(gòu)物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。在論文提綱制定時(shí)，我的思路不是很清晰，經(jīng)過(guò)老師的幫忙，讓我具體寫(xiě)作時(shí)思路頓時(shí)清晰。衷心地對(duì)您表示感謝！ 第一部分 ： ： 歲以下 歲以上 ： /本科 ： 元以下 元 元 元 元以上 ： /事業(yè)單位員工 第二部分 ？ 不滿(mǎn)意 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 24 頁(yè) 共 25 頁(yè) ？ ，和您期望中的商品比較感到？ ，