【正文】 查時(shí)收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來(lái)檢驗(yàn)效度。相關(guān)系數(shù)大于 的題項(xiàng)能比較好地反應(yīng)每個(gè)測(cè)評(píng)維度的內(nèi)容。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 表 分量表 最小值 最大值 平均值 標(biāo)準(zhǔn)差 商品 整體價(jià)格水平 商品價(jià)格打折力度 客戶收到的商品與預(yù)期比較 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 支付方式的安全 安全保護(hù)措施 搜索到所需商品的難易程度 信息的清晰易懂程度 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 客服回復(fù)速度 客服處理購(gòu)物糾紛速度 商品列表庫(kù)存量 發(fā)貨服務(wù) 退貨服務(wù) 由表可知，所有的分變量值的標(biāo)準(zhǔn)差范圍在 之間，說(shuō)明這些值偏離平均值比較小，客戶滿意度數(shù)據(jù)比較穩(wěn)定 。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 表 非常不滿意 不滿意 不一定 滿意 非常滿意 1 商品整體價(jià)格水平 頻次 0 6 26 10 0 頻率 滿意度指數(shù) 2 商品價(jià)格打折力度 頻次 0 2 13 24 3 頻率 0 滿意度指數(shù) 3 客戶收到的商品與預(yù)期比較 頻次 0 1 5 31 5 頻率 0． 00 滿意度指數(shù) 4 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 頻次 0 2 8 30 2 頻率 滿意度指數(shù) 5 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的 保護(hù) 頻次 0 0 12 28 2 頻率 滿意度指數(shù) 6 支付方式的安全 頻次 0 1 6 27 8 頻率 滿意度指數(shù) 7 安全保護(hù)措施 頻次 1 0 14 26 2 頻率 0． 0476 滿意度指數(shù) 8 搜索到所需商品的難易程度 頻次 0 1 12 24 5 頻率 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 滿意度指數(shù) 9 信息的清晰易懂程度 頻次 0 0 2 33 7 頻率 滿意度指數(shù) 10 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 頻次 0 0 2 36 4 頻率 滿意度指數(shù) 11 客服回復(fù)速度 頻次 1 1 14 21 5 頻率 滿意度指數(shù) 12 客服處理購(gòu)物糾紛速度 頻次 1 3 18 18 2 頻率 滿意度指數(shù) 13 商品列表庫(kù)存量 頻次 0 1 6 29 6 頻率 滿意度指數(shù) 14 發(fā)貨服務(wù) 頻次 1 0 11 26 4 頻率 滿意度指數(shù) 15 退貨服務(wù) 頻次 0 1 13 27 1 頻率 滿意度指數(shù) 各指標(biāo)的重要性分析 絲芙蘭網(wǎng)的滿意度由 15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶的滿意度影響也不同。 所得結(jié)果如表 所示。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措施、發(fā)貨服務(wù)、支付方式的安全、客服處理購(gòu)物糾紛速度。本文借 鑒四分圖模型 [15]的研究方法探討。如圖 所示。位于該區(qū)域的指標(biāo)有客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并且馬上改進(jìn)。 維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。本文對(duì) 4個(gè)區(qū)域的指標(biāo)歸類為不同因素，分析每個(gè)區(qū)域中不同因素的特點(diǎn)，并對(duì)絲芙蘭網(wǎng)提出改進(jìn)建議 。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。 第二，妥善處理購(gòu)物糾紛。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全屬于購(gòu)物安全性范圍。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購(gòu)物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國(guó)內(nèi) B2C 化妝品行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)上文分析，桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 19 頁(yè) 共 25 頁(yè) 絲芙蘭網(wǎng)商品價(jià)格的問(wèn)題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問(wèn) 題，所以可以暫緩解決。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變 。 絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補(bǔ)區(qū)，多補(bǔ)救修補(bǔ)區(qū)中的工作。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問(wèn)題。您的意見(jiàn)將會(huì)對(duì)我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會(huì)涉及任何商業(yè)目的。 非常重要（ 5分）： 重要（ 4分）： 不一定（ 3分）： 不重要（ 2分）： 非常不重要（ 1分）： 。如果您沒(méi)有在絲芙蘭官網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)商品，請(qǐng)停止答題。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué) 們 ，后期因?yàn)?時(shí)間 關(guān)系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書(shū)館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。 首先，也是最主要感謝的是我的指導(dǎo)老師 ， 在此深表感謝！在整個(gè)過(guò)程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時(shí)，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時(shí)又幫我 具體分析使我最后選擇 絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調(diào)查分析 這個(gè)具體目標(biāo)，讓我在寫作時(shí)有了具體方向。 本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評(píng)價(jià)并評(píng)分，但有可能本文沒(méi)有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問(wèn)卷中。 在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當(dāng)減少網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)工作的資 源投入，利用節(jié)省下來(lái)的資金和人力資源用于培訓(xùn)客服的禮儀和溝通技巧，獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的客服人員。這 5 項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫(kù)存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿意度高但重要性低?？蛇m當(dāng)降低商品價(jià)格，實(shí)行薄利多銷的價(jià)格措施；也可較多地進(jìn)行商品打折促銷活動(dòng)；還可以模仿團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的營(yíng)銷模式，進(jìn)行部分化妝品超低價(jià)的團(tuán)購(gòu)措施。 調(diào)整或維持商品價(jià)格 位于機(jī)會(huì)區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這 2項(xiàng)指標(biāo)。 絲芙蘭網(wǎng)的化妝品質(zhì)量水平比較高，與客戶預(yù)期一致甚至高于客戶預(yù)期。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人 員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。詳細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨，在聽(tīng)完客戶的抱怨之后，向客戶真誠(chéng)地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行判斷、分析。 第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作?？头幕貜?fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和退貨服務(wù)屬于絲芙蘭網(wǎng)售后服務(wù)的范圍。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。該區(qū)域的問(wèn)題不是當(dāng)前最需解決的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻魧?duì)位于該區(qū)域的指標(biāo)不是十分地重視和在意?？蛻羰盏降纳唐放c預(yù)期比較、 個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全、發(fā)貨服務(wù) 4 項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明絲芙蘭網(wǎng)在這 4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。 15項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為 和 ，滿意度軸和重要性軸的垂直相交定在點(diǎn)（ ,）上，形成交與該點(diǎn)的兩條分別垂直于橫軸和縱軸的直線。較著名的有由美國(guó)匹斯堡大學(xué)教授 FL 表 滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)匯總 指標(biāo) 滿意度指數(shù) 重要性指數(shù) 商 品整體價(jià)格水平 商品價(jià)格打折力度 客戶收到的商品與預(yù)期比較 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 支付方式的安全 安全保護(hù)措施 搜索到所需商品的難易程度 信息的清晰易懂程度 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 客服回復(fù)速度 客服處理購(gòu)物糾紛速度 商品列表庫(kù)存量 發(fā)貨服務(wù) 退貨服務(wù) 加權(quán)平均值 由表可知， 15 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為 和。 借鑒滿意度測(cè)評(píng)的方法，也使用 5分量表表示被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)感到重要的程度：桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) “非常重要”記為 5分，“重要” 記為 4 分，“不一定” 記為 3 分，“ 不重要” 記為 2分，“非常不重要” 記為 1分。 計(jì)算公式為： SI =Σ Xj Yij (I=1,2,3…… n, J=1,2,3…… k) n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)； k 為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)； SI 指顧客對(duì)第 I 項(xiàng)指標(biāo)的滿意度； Xj 指滿意程度登記為 J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值； Yij 指顧客對(duì)第 I 項(xiàng)指標(biāo)選擇第 J 項(xiàng)滿意程度的頻率。 標(biāo)準(zhǔn)差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。效度的檢驗(yàn)情況如表 所示。s alpha 系數(shù)都大于 ，表示該問(wèn)卷信度較高，有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。各變量的 Cronbach39。s alpha 系數(shù)）反映問(wèn)卷的可靠性，根據(jù) Nunnally（ 1978）提出的概念，如果 Cronbach39。月收入30005000 元人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %， 500010000 元的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的%。 表 被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表 選項(xiàng) 樣本量 比例 性別 男 19 % 女 23 % 年齡 20 歲以下 0 0% 2030 歲 24 % 3040 歲 13 % 4050 歲 3 % 50 歲以上 2 % 教育程度 高中及以下 5 % ?？?/本科 34 % 碩士及以上 3 % 月收入 1000 元以下 0 0% 10003000 元 5 % 30005000 元 18 % 500010000元 12 % 10000 元以上 7 % 職業(yè) 學(xué)生 2 % 公務(wù)員 10 % 企業(yè) /事業(yè)單位工作人員 22 % 企業(yè)主 4 % 個(gè)體戶 2 % 離退休人員 1 % 其他 1 % 從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的基本情況：被調(diào)查者中男性人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的%，女性占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %。 表 基于絲芙蘭客戶滿意度 影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表 量表 分量表 反映的題目 價(jià)格 水平 商品整體價(jià)格水平 您