【正文】 19 2 頻率 重要指數(shù) 10 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 頻次 3 6 16 10 7 頻率 重要指數(shù) 11 客服回復(fù)速度 頻次 1 2 6 19 14 頻率 重要指數(shù) 12 客服處理購(gòu)物糾紛速度 頻次 1 2 8 22 9 頻率 重要指數(shù) 13 商品列表庫(kù)存量 頻次 2 12 20 5 3 頻率 重要指數(shù) 14 發(fā)貨服務(wù) 頻次 0 0 4 35 3 頻率 重要指數(shù) 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 15 退貨服務(wù) 頻次 0 2 23 9 8 頻率 重要指數(shù) 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 由 ，匯總情況和均值結(jié)果如 。高于滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾?kù)存、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作過(guò)程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶 搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 17 頁(yè) 共 25 頁(yè) 在國(guó)外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。 Saaty 提出的層次分析方法（ The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。 根據(jù)表 ，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。 圖 重要性分析的四分圖模型 圖 滿意度 — 重要性四分圖模型 優(yōu)勢(shì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度和重要性均高的區(qū)域。 修補(bǔ)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。 機(jī)會(huì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低且重要性低的區(qū)域。如果該區(qū)域的指標(biāo)當(dāng)有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí) ，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標(biāo)重要性程度不變或降低時(shí)，則需根據(jù)企業(yè)的發(fā)展意向進(jìn)行維持或調(diào)整。客戶對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)滿意度較高，但其重要性不高，說(shuō)明客戶不重視這幾個(gè)因素。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 18 頁(yè) 共 25 頁(yè) 5 建議 上文的四分圖模型，展示了絲芙蘭網(wǎng)分別位于優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)。 改善售后服務(wù) 根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補(bǔ)區(qū)的有客服的回復(fù)速度 、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施這 3項(xiàng)指標(biāo)，而位于機(jī)會(huì)區(qū)的退貨服務(wù)指標(biāo)非常接近修補(bǔ)區(qū)，加上退貨服務(wù)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，這 4 項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度都比較低。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客戶不滿意。 對(duì)于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關(guān)鍵的問(wèn)題，即解決售后服務(wù)的問(wèn)題。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝 通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積極性。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。站在顧客的立場(chǎng)，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。 第三，改善退貨服務(wù)。 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的有商品與客戶的預(yù)期一致、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全和發(fā)貨服務(wù)這 4項(xiàng)指標(biāo)。處于優(yōu)勢(shì)區(qū)的 4項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性都比較高，說(shuō)明客戶認(rèn)為商品質(zhì)量和購(gòu)物的安全性是十分重要的因素，同時(shí)這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。客戶的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息 得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質(zhì)量和購(gòu)物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在 B2C 化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢(shì)地位。這兩個(gè)指標(biāo)屬于商品價(jià)格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。 當(dāng)商品價(jià)格因素有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，同時(shí)還能提高客戶滿意度。 調(diào)整投入的資源 位于維持區(qū)的指標(biāo)有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品 信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作的難易程度、商品庫(kù)存。說(shuō)明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比較好，但是這個(gè)因素對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)不太重要。絲芙蘭網(wǎng)可以適當(dāng)減少對(duì)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓(xùn)客服、處理購(gòu)物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務(wù)。處理購(gòu)物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購(gòu)物糾紛中的損失以及提高購(gòu)物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) 6 結(jié)束語(yǔ) 本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結(jié)合屬于 B2C 網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認(rèn)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā) 展優(yōu)勢(shì)并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)的建議。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。Schuster,1995. [2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers[M]. irwin,1995. [3] 劉金蘭 .客戶滿意度 與 ACSI[M].天津大學(xué)出版社 ,2020. [4] 劉冬榮 .移動(dòng)客戶滿意度研究 [D].長(zhǎng)沙 :中南大學(xué) ,2020. [5] 陳鵬亮 .電腦機(jī)械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法研究 [D].北京 :清華大學(xué) ,2020. [6] 百度百科 .絲芙蘭 [EB]. [7] nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong . [8] eloylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2020,65(3):2751. [9] Sang yong kim， Young jun ’Perceive Importance of and Satisfaction with Inter Shopping[J].Electronic Markets,(3):2448. [10] multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,1988,64(1):1240. [11] 張梅 .論在中國(guó)發(fā)展 B2C 的若干問(wèn)題 [J].北京市計(jì)劃勞動(dòng)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020,02(1):517. [12] Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of ,78:3~55. [13] Theory[M].New York:McGrawHill,1978:38~40. [14] The Odori GL. Examining the effects of munity satisfaction and attachment on individual wellbeing[J]. 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