【正文】 000 元以上 7 % 職業(yè) 學(xué)生 2 % 公務(wù)員 10 % 企業(yè) /事業(yè)單位工作人員 22 % 企業(yè)主 4 % 個(gè)體戶 2 % 離退休人員 1 % 其他 1 % 從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的基本情況：被調(diào)查者中男性人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的%，女性占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %。計(jì)算問(wèn)卷回有效率為 %。 表 基于絲芙蘭客戶滿意度 影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表 量表 分量表 反映的題目 價(jià)格 水平 商品整體價(jià)格水平 您對(duì)絲芙蘭網(wǎng)化妝品的整體價(jià)格感到？ 商品價(jià)格打折力度 節(jié)日或活動(dòng)時(shí)化妝品價(jià)格打折力度感到？ 商品 質(zhì)量 客戶收到的商品與預(yù)期比較 收到商品后，和您期望中的商品對(duì)比感到？ 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 收到商品后，和網(wǎng)站上描述對(duì)比感到？ 安全性 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 絲芙蘭保護(hù)您的個(gè)人和財(cái)務(wù)信息感到？ 支付方式的安全 您對(duì)在線支付方式安全保護(hù)感到？ 安全保護(hù)措施 保護(hù)客戶賬戶的安全措施？ 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) 量表 分量表 反映的題目 易用性 搜索到所需商品的難易程度 找到需要的化妝品容易程度？ 信息的清晰易懂程度 對(duì)商品信息清晰易懂程度感到？ 購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的操作感到？ 反應(yīng)性 客服回復(fù)速度 對(duì)客服的回答問(wèn)題的速度感到？ 客服處理購(gòu)物糾紛速度 對(duì)客服處理購(gòu)物糾紛的速度感到？ 履行性 商品列表庫(kù)存量 對(duì)需要購(gòu)買(mǎi)的化妝品庫(kù)存感到？ 發(fā)貨服務(wù) 對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)貨服務(wù)感到？ 退貨服務(wù) 對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的退貨服務(wù)感到？ 數(shù)據(jù)收集 正式調(diào)查時(shí)，本文采用隨機(jī)調(diào)查的方法，借助專業(yè)的在線調(diào) 查平臺(tái)問(wèn)卷星（ B2C 網(wǎng)站有購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)民和社會(huì)人群。因?yàn)椴缓细竦臏y(cè)量指標(biāo)使得問(wèn)卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個(gè)不合格的二級(jí)測(cè)量指標(biāo)，分別為：網(wǎng)站客戶指南的幫助性、網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)行速度。 綜合有關(guān)文獻(xiàn)研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設(shè)計(jì)了初始的調(diào)查問(wèn)卷。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分中，每個(gè)問(wèn)題的 5 個(gè)回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個(gè)回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。 Berclie認(rèn)為， 5 級(jí)量表在被調(diào)查問(wèn)卷采用時(shí)最穩(wěn)定可靠，當(dāng)選項(xiàng)超過(guò) 5 級(jí)量表，被調(diào)查者則會(huì)難以辨別選項(xiàng) [13]。第三部分是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分情況。第一部分是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項(xiàng)內(nèi)容。 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 根據(jù)上文 客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況概括出的 6個(gè)絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)維度以及每個(gè)維度下的細(xì)化指標(biāo)，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表 所示。 反應(yīng)性包括網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度，客服回復(fù)速度，客服處理購(gòu)物糾紛速度。 安全性包括客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)，支付方式的安全，安全保護(hù)措施。 各個(gè) 測(cè)評(píng)維度的細(xì)化指標(biāo)如下： 價(jià)格水平包括商品整體價(jià)格水平，節(jié)日或活動(dòng)的商品價(jià)格打折力度。我國(guó)的張梅指出了我國(guó) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面 [11]。 Sang yong Kim 和 Young jun lim 通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)性、便利性 、可靠性、信息質(zhì)量、速度這 5個(gè)因素影響網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)站的選擇，而娛樂(lè)性、速度、信息質(zhì)量、可靠性與客戶滿意度有重要關(guān)系 [9]。他認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶服務(wù)、商品的價(jià)格吸引力和網(wǎng)站前端各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣。 客戶滿意度的主要影響因素分析 Cardozo 首次把客戶滿意引入營(yíng)銷學(xué)后，研究者對(duì)客戶滿意度有著很多不同的觀點(diǎn)。同時(shí)，絲芙蘭在中國(guó)推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國(guó)著名的 B2C 化妝品在線購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，所有的國(guó)內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權(quán)。 表 2020年 1月份國(guó)內(nèi) B2C化妝品網(wǎng)站排行榜 一周內(nèi)排名 本周排名 名稱 用戶覆 蓋數(shù) 用戶日均訪問(wèn)頁(yè) 面 訪問(wèn)量指數(shù) 1 樂(lè)蜂網(wǎng) 267 2 Likeface 化妝品 112 3 天天購(gòu)物網(wǎng) 111 2220 4 NO5 時(shí)尚廣場(chǎng) 97 5 香港莎莎網(wǎng) 59 6 絲芙蘭網(wǎng) 35 126 7 NALA 化妝品商城 26 8 香港草莓網(wǎng) 22 792 9 米奇網(wǎng) 19 10 知我網(wǎng) 16 資料來(lái)源： 2020年 1月份國(guó)內(nèi) B2C化 妝品網(wǎng)站 top10排行 .電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜， 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 絲芙蘭 [6]是全球著名的化妝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團(tuán)法國(guó)路威酩軒（ LV）集團(tuán)。 2020 年 1 月份國(guó)內(nèi) B2C 化妝品網(wǎng)站排行榜如表 所示。 未來(lái)，主流 B2C 化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購(gòu)物網(wǎng)為代表的垂直型B2C 渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。垂直型 B2C 渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。傳統(tǒng)線下品牌的 B2C 企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 3 頁(yè) 共 25 頁(yè) 芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段獲得成功；團(tuán)購(gòu) B2C 品牌以聚美優(yōu)品為代表，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)以低價(jià)、社會(huì)化傳播、限時(shí)折扣等特點(diǎn)受到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的歡迎。 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展 近年來(lái)， B2C 化妝品購(gòu)物網(wǎng)站 不斷崛起。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠(chéng)客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，繼續(xù)選擇原來(lái)的企業(yè)。 提高客戶滿意度能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到好的保護(hù) [5]。 滿意的客戶會(huì)把 自己在企業(yè)購(gòu)物的滿意感受告訴別人。 較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。在設(shè)法提高客戶滿意度的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解客戶，能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到客戶的需求和期望。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 才能擁有更多的忠誠(chéng)客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從另一個(gè)方面說(shuō)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。如果客戶的心理感受高于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶不滿意。 Churchill 對(duì)客戶滿意含義的理解為“購(gòu)買(mǎi)者對(duì)預(yù)期回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果 [2]”。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 1 客戶滿意度概述 客戶滿意和客戶滿意度 國(guó)內(nèi)外研究對(duì)客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對(duì)象，參考有關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證研究。國(guó)內(nèi)外均有 B2C 企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關(guān)文獻(xiàn)，如 Szymznski和 Hise 認(rèn)為 客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)物安全性，并研究出這三個(gè)因素對(duì)客戶滿意度有正相關(guān)的影響。提高客戶滿意度是客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，越來(lái)越多的 B2C 企業(yè)意識(shí)到提高客戶滿意度的重要性，提高客戶滿意度成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可缺少的要素。 在激烈的 B2C 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專家認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點(diǎn)，過(guò)于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長(zhǎng)期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。在天貓、京東和騰訊形成三足鼎立的情況下，其他 B2C 企業(yè)新秀也層出不窮。當(dāng)前，國(guó)內(nèi) B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各大電子商務(wù)企業(yè)都積極搶占市場(chǎng)市場(chǎng)份額。 Customer satisfaction。 關(guān)鍵詞 ： B2C；客戶滿意度； SPSS 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 Abstract American experts Joe 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出 絲芙蘭網(wǎng)的 改進(jìn)建議。 運(yùn)用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)即 “ 社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包 ”對(duì)數(shù)據(jù) 進(jìn)行 描述統(tǒng)計(jì) 分析， 獲知絲芙蘭網(wǎng)的主要購(gòu) 買(mǎi)人群和客戶滿意度的基本情況。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對(duì)象，通過(guò)收集并整理大量資料，結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 如今，越來(lái) 越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)?？蛻羧绻麑?duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，今后這個(gè)客戶的銷售收益將會(huì)變成零，甚至失去更多的潛在客戶。 編號(hào)： 畢 業(yè) 論 文 題 目： 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度 調(diào)查分析 學(xué) 院： 商 學(xué) 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 學(xué)生姓名： X X X 學(xué) 號(hào)： XXXXXXXXXX 指導(dǎo)教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實(shí)驗(yàn)研究 工程設(shè)計(jì) 應(yīng)用研究 軟件開(kāi)發(fā) 2020 年 6 月 8 日桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 摘 要 美國(guó)專家喬吉拉德認(rèn)為，平均每位客戶有 250 個(gè)親友，如果引起一位客戶的不滿意，那么將會(huì)引起 250 個(gè)人的不滿意。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)?？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此所有的 B2C電子商務(wù)企業(yè)都竭盡所能地提高客戶滿意度。以測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為準(zhǔn)，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。運(yùn)用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的重要性指數(shù)和滿意度指數(shù)，據(jù)此繪制相應(yīng)的四分圖模型，展示絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)因素、改進(jìn)因素、機(jī)會(huì)因素和維持因素。 本文通過(guò)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測(cè)客戶的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類型的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relat