【導讀】意，那么將會引起250個人的不滿意。企業(yè)來說，今后這個客戶的銷售收益將會變成零，甚至失去更多的潛在客戶。市場競爭激烈的形勢下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標。如今，越來越多的網(wǎng)絡消費者傾向于在B2C電子商務網(wǎng)站進行商務活動。度對企業(yè)的發(fā)展至關重要，因此所有的B2C電子商務企業(yè)都竭盡所能地提高客戶滿意度。本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，通過收集并整理大量資料，結合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構建測評指標體系。計客戶滿意度調查問卷，進行了隨機調查并獲取數(shù)據(jù)。絲芙蘭網(wǎng)的主要購買人群和客戶滿意度的基本情況。運用加權平均法計算每個指標的重。因素、機會因素和維持因素。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出絲芙蘭網(wǎng)的改進建議。業(yè)具有借鑒意義。

　　

【正文】 位。詳細傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對整個事件進行判斷、分析。站在顧客的立場，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。 第三，改善退貨服務。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人 員應積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費的責任歸屬，不可怠慢客戶。 保持競爭優(yōu)勢 位于優(yōu)勢區(qū)的有商品與客戶的預期一致、客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的安全和發(fā)貨服務這 4項指標。商品與客戶的預期一致屬于商品質量范圍，客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。處于優(yōu)勢區(qū)的 4項指標滿意度和重要性都比較高，說明客戶認為商品質量和購物的安全性是十分重要的因素，同時這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。 絲芙蘭網(wǎng)的化妝品質量水平比較高，與客戶預期一致甚至高于客戶預期。客戶的個人信息和財務信息 得到很好地保護，支付安全也有保障。因此，客戶滿意度在商品質量和購物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國內 B2C 化妝品行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質量和購物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在 B2C 化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢地位。 調整或維持商品價格 位于機會區(qū)的是商品的整體價格水平和節(jié)假日或活動商品價格打折的力度這 2項指標。這兩個指標屬于商品價格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。根據(jù)上文分析，桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 19 頁 共 25 頁 絲芙蘭網(wǎng)商品價格的問題并不是最關鍵、最急需解決的問 題，所以可以暫緩解決。 當商品價格因素有逐漸被客戶重視的趨勢時，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對商品價格進行調整?？蛇m當降低商品價格，實行薄利多銷的價格措施；也可較多地進行商品打折促銷活動；還可以模仿團購網(wǎng)站的營銷模式，進行部分化妝品超低價的團購措施。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點擊率，同時還能提高客戶滿意度。當商品價格因素的重要性程度不變或降低時，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入的資金和人力資源不變 。 調整投入的資源 位于維持區(qū)的指標有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品 信息清晰易懂程度、購物操作的難易程度、商品庫存。這 5 項指標除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標的特點是滿意度高但重要性低。說明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比較好，但是這個因素對于客戶來說不太重要。 絲芙蘭網(wǎng)需要重新調整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補區(qū)，多補救修補區(qū)中的工作。絲芙蘭網(wǎng)可以適當減少對網(wǎng)站建設和維護方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務。 在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當減少網(wǎng)站建設和維護工作的資 源投入，利用節(jié)省下來的資金和人力資源用于培訓客服的禮儀和溝通技巧，獎勵工作優(yōu)秀的客服人員。處理購物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購物糾紛中的損失以及提高購物糾紛處理人員素質，維護企業(yè)的良好形象。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔的運費責任。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 20 頁 共 25 頁 6 結束語 本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結合屬于 B2C 網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進行實證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認絲芙蘭網(wǎng)的發(fā) 展優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問題，提出改進的建議。 本研究具有直觀、適應性強的特點，但也有不足之處，概況出的詳細指標由客戶評價并評分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調查問卷中。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權平均法計算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準確。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 21 頁 共 25 頁 參考文獻 [1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simonamp。Schuster,1995. [2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers[M]. irwin,1995. [3] 劉金蘭 .客戶滿意度 與 ACSI[M].天津大學出版社 ,2020. [4] 劉冬榮 .移動客戶滿意度研究 [D].長沙 :中南大學 ,2020. [5] 陳鵬亮 .電腦機械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測評方法研究 [D].北京 :清華大學 ,2020. [6] 百度百科 .絲芙蘭 [EB]. [7] nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong . [8] eloylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2020,65(3):2751. [9] Sang yong kim， Young jun ’Perceive Importance of and Satisfaction with Inter Shopping[J].Electronic Markets,(3):2448. [10] multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,1988,64(1):1240. [11] 張梅 .論在中國發(fā)展 B2C 的若干問題 [J].北京市計劃勞動管理干部學院學報 ,2020,02(1):517. [12] Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of ,78:3~55. [13] Theory[M].New York:McGrawHill,1978:38~40. [14] The Odori GL. Examining the effects of munity satisfaction and attachment on individual wellbeing[J]. Journal of Customer Satisfaction ,04:18~89. [15] 施錫銓 .數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計建模社科研中的統(tǒng)計學方法 [M].上海人民出版社 ,2020. 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 22 頁 共 25 頁 致 謝 在本人的寫作過程中， 要 感謝幫助過我的每一位人。 首先，也是最主要感謝的是我的指導老師 ， 在此深表感謝！在整個過程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時又幫我 具體分析使我最后選擇 絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調查分析 這個具體目標，讓我在寫作時有了具體方向。在論文提綱制定時，我的思路不是很清晰，經(jīng)過老師的幫忙，讓我具體寫作時思路頓時清晰。在完成初稿后，老師認真查看了我的文章，指出了我存在的很多問題。在此十分感謝 向 老師的細心指導，才能讓我順利完成畢業(yè)論文。 其次，要感謝幫我查資料的同學 們 ，后期因為 時間 關系，不能隨時去學校的圖書館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時間幫我找的一些外文資料。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 23 頁 共 25 頁 附 錄 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意調查問卷 您好： 我是一名本科生，正在進行有關電子商務客戶滿意度的研究。您的意見將會對我有很大的幫助，我向您保證調查所得數(shù)據(jù)絕不會涉及任何商業(yè)目的。如果您曾在絲芙蘭官網(wǎng)購買過商品，請閱讀以下問題，并選擇選項。如果您沒有在絲芙蘭官網(wǎng)上購買過商品，請停止答題。衷心地對您表示感謝！ 第一部分 ： ： 歲以下 歲以上 ： /本科 ： 元以下 元 元 元 元以上 ： /事業(yè)單位員工 第二部分 ？ 不滿意 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 24 頁 共 25 頁 ？ ，和您期望中的商品比較感到？ ，您和網(wǎng)站上描述比較感到？ ，做到不泄露？ ？ ？ ，搜索您需要的化妝品容易程度？ ？ ？ ？ 12．隊客服處理購物糾紛的速度感到？ ？ 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 25 頁 共 25 頁 ？ ？ 第三部分 5．客戶個人信息和財務信息的保護 7．安全保護措施 度 以上是絲芙蘭網(wǎng) 15 個滿意度測評指標，請您根據(jù)自己的意愿，對每個滿意度測評指標的重要程度劃分等級，將序號填在空白處。 非常重要（ 5分）： 重要（ 4分）： 不一定（ 3分）： 不重要（ 2分）： 非常不重要（ 1分）：