【正文】 ................... 4 客戶滿意度測評指標體系的構建 .................................................................................... 4 3 問卷設計與數據收集 .................................................................................. 6 問卷設計 ............................................................................................................................ 6 數據收集 ............................................................................................................................ 7 4 數據分析與結果討論 .................................................................................. 8 被調查者基本信息描述性統計分析 ................................................................................ 8 信度檢驗 ............................................................................................................................ 9 效度檢驗 ............................................................................................................................ 9 客戶滿意度描述性統計分析 .......................................................................................... 10 各指標的滿意度和重要性分析 ...................................................................................... 11 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 ........................................................................ 16 5 建議 ........................................................................................................... 18 改善售后服務 .................................................................................................................. 18 保持競爭優(yōu)勢 .................................................................................................................. 18 調整或維持商品價格 ...................................................................................................... 18 調整投入的資源 .............................................................................................................. 19 6 結束語 ....................................................................................................... 20 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 參考文獻 ......................................................................................................... 21 致 謝 ......................................................................................................... 22 附 錄 ......................................................................................................... 23 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 1 頁 共 25 頁 引 言 B2C 是電子商務分類中的一種模式，指企業(yè)與消費者之間通過互聯網開展商務活動。 本文通過對絲芙蘭網進行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預測客戶的潛在需求，同時，對同類型的 B2C 電子商務企業(yè)具有借鑒意義。以測評指標體系為準，設計客戶滿意度調查問卷，進行了隨機調查并獲取數據。因此，在市場競爭激烈的形勢下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標。 編號： 畢 業(yè) 論 文 題 目： 絲芙蘭網客戶滿意度 調查分析 學 院： 商 學 院 專 業(yè)： 電 子 商 務 學生姓名： X X X 學 號： XXXXXXXXXX 指導教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實驗研究 工程設計 應用研究 軟件開發(fā) 2020 年 6 月 8 日桂林電子科技大學畢業(yè)論文 摘 要 美國專家喬 如今，越來 越多的網絡消費者傾向于在 B2C 電子商務網站進行商務活動。 運用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)即 “ 社會科學統計軟件包 ”對數據 進行 描述統計 分析， 獲知絲芙蘭網的主要購 買人群和客戶滿意度的基本情況。 關鍵詞 ： B2C；客戶滿意度； SPSS 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 Abstract American experts Joe當前，國內 B2C行業(yè)競爭十分激烈，各大電子商務企業(yè)都積極搶占市場市場份額。 在激烈的 B2C 市場競爭環(huán)境下，專家認為，競爭手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點，過于激烈的價格戰(zhàn)會使企業(yè)處于長期虧損的狀態(tài)，同時會滋生侵權和造假的危害現象。國內外均有 B2C 企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關文獻，如 Szymznski和 Hise 認為 客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網站設計和財物安全性，并研究出這三個因素對客戶滿意度有正相關的影響。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 2 頁 共 25 頁 1 客戶滿意度概述 客戶滿意和客戶滿意度 國內外研究對客戶滿意的研究已經成熟，不同的研究者對客戶滿意進行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義。如果客戶的心理感受高于預期，則產生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預期，則產生客戶不滿意。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強市場競爭力， 才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅實基礎。 較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復購買企業(yè)的產品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。 提高客戶滿意度能使企業(yè)在競爭中得到好的保護 [5]。 國內化妝品購物網站的現狀與發(fā)展 近年來， B2C 化妝品購物網站 不斷崛起。垂直型 B2C 渠道品牌會把擴展供應鏈作為主要目標之一。 2020 年 1 月份國內 B2C 化妝品網站排行榜如表 所示。同時，絲芙蘭在中國推出了絲芙蘭網上商店，絲芙蘭網迅速成為中國著名的 B2C 化妝品在線購買平臺，所有的國內外品牌產品都是由官方授權。他認為影響網絡消費者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶服務、商品的價格吸引力和網站前端各項服務的優(yōu)劣。我國的張梅指出了我國 B2C 電子商務企業(yè)的發(fā)展中的一些問題，主要體現在支付和物流配送方面 [11]。 安全性包括客戶個人信息和財務信息的保護，支付方式的安全，安全保護措施。 客戶滿意度測評指標體系的構建 根據上文 客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網的實際情況概括出的 6個絲芙蘭網客戶滿意度測評維度以及每個維度下的細化指標，本文構建了絲芙蘭網客戶滿意度影響因素測評指標體系，如表 所示。第三部分是被調查者對每個指標重要程度的評分情況。本文初步設計的調查問卷的第二部分中，每個問題的 5 個回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。因為不合格的測量指標使得問卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個不合格的二級測量指標，分別為：網站客戶指南的幫助性、網站系統的運行速度。計算問卷回有效率為 %。被調查者的年齡分布為，2030歲的網絡消費者人數占被調查總人數的 %，人數超過了總人數的一半； 3040桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 9 頁 共 25 頁 歲的人數占被調查 總人數的 %， 2040歲的網購人群居多。 信度檢驗 信度也叫做可靠性，根據信度衡量問卷內部的一致性與穩(wěn)定性。本文則使用 軟件計算 Cronbach39。 表 Cronbach39。因為本文進行問卷調