【正文】 ................... 4 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 .................................................................................... 4 3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集 .................................................................................. 6 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ............................................................................................................................ 6 數(shù)據(jù)收集 ............................................................................................................................ 7 4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 .................................................................................. 8 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析 ................................................................................ 8 信度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 效度檢驗(yàn) ............................................................................................................................ 9 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析 .......................................................................................... 10 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 ...................................................................................... 11 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 ........................................................................ 16 5 建議 ........................................................................................................... 18 改善售后服務(wù) .................................................................................................................. 18 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .................................................................................................................. 18 調(diào)整或維持商品價(jià)格 ...................................................................................................... 18 調(diào)整投入的資源 .............................................................................................................. 19 6 結(jié)束語(yǔ) ....................................................................................................... 20 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................... 21 致 謝 ......................................................................................................... 22 附 錄 ......................................................................................................... 23 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 1 頁(yè) 共 25 頁(yè) 引 言 B2C 是電子商務(wù)分類中的一種模式，指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。 本文通過(guò)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測(cè)客戶的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類型的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。以測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為準(zhǔn)，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)。 編號(hào)： 畢 業(yè) 論 文 題 目： 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度 調(diào)查分析 學(xué) 院： 商 學(xué) 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 學(xué)生姓名： X X X 學(xué) 號(hào)： XXXXXXXXXX 指導(dǎo)教師： X X 職 稱： 講 師 題目類型： 理論研究 實(shí)驗(yàn)研究 工程設(shè)計(jì) 應(yīng)用研究 軟件開(kāi)發(fā) 2020 年 6 月 8 日桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 摘 要 美國(guó)專家喬 如今，越來(lái) 越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。 運(yùn)用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)即 “ 社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包 ”對(duì)數(shù)據(jù) 進(jìn)行 描述統(tǒng)計(jì) 分析， 獲知絲芙蘭網(wǎng)的主要購(gòu) 買人群和客戶滿意度的基本情況。 關(guān)鍵詞 ： B2C；客戶滿意度； SPSS 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 Abstract American experts Joe當(dāng)前，國(guó)內(nèi) B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各大電子商務(wù)企業(yè)都積極搶占市場(chǎng)市場(chǎng)份額。 在激烈的 B2C 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專家認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)手段單一成為 B2C 行業(yè)的弱點(diǎn)，過(guò)于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長(zhǎng)期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。國(guó)內(nèi)外均有 B2C 企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關(guān)文獻(xiàn)，如 Szymznski和 Hise 認(rèn)為 客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)物安全性，并研究出這三個(gè)因素對(duì)客戶滿意度有正相關(guān)的影響。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 1 客戶滿意度概述 客戶滿意和客戶滿意度 國(guó)內(nèi)外研究對(duì)客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義。如果客戶的心理感受高于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶不滿意。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 才能擁有更多的忠誠(chéng)客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。 提高客戶滿意度能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到好的保護(hù) [5]。 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展 近年來(lái)， B2C 化妝品購(gòu)物網(wǎng)站 不斷崛起。垂直型 B2C 渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。 2020 年 1 月份國(guó)內(nèi) B2C 化妝品網(wǎng)站排行榜如表 所示。同時(shí)，絲芙蘭在中國(guó)推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國(guó)著名的 B2C 化妝品在線購(gòu)買平臺(tái)，所有的國(guó)內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方授權(quán)。他認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶服務(wù)、商品的價(jià)格吸引力和網(wǎng)站前端各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣。我國(guó)的張梅指出了我國(guó) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面 [11]。 安全性包括客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)，支付方式的安全，安全保護(hù)措施。 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 根據(jù)上文 客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況概括出的 6個(gè)絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)維度以及每個(gè)維度下的細(xì)化指標(biāo)，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表 所示。第三部分是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分情況。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分中，每個(gè)問(wèn)題的 5 個(gè)回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個(gè)回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。因?yàn)椴缓细竦臏y(cè)量指標(biāo)使得問(wèn)卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個(gè)不合格的二級(jí)測(cè)量指標(biāo)，分別為：網(wǎng)站客戶指南的幫助性、網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)行速度。計(jì)算問(wèn)卷回有效率為 %。被調(diào)查者的年齡分布為，2030歲的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %，人數(shù)超過(guò)了總?cè)藬?shù)的一半； 3040桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) 歲的人數(shù)占被調(diào)查 總?cè)藬?shù)的 %， 2040歲的網(wǎng)購(gòu)人群居多。 信度檢驗(yàn) 信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問(wèn)卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。本文則使用 軟件計(jì)算 Cronbach39。 表 Cronbach39。因?yàn)楸疚倪M(jìn)行問(wèn)卷調(diào)