【正文】 自于客戶滿意，而且客戶忠誠能夠長期保持，忠誠客戶很少轉向其它產(chǎn)品和服務或為了更低的價格而選擇新的商家。垂直型 B2C 渠道品牌有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。 B2C 化妝品購物網(wǎng)站更重視客戶體驗，一部分企業(yè)已經(jīng)開始將線下活動和線上活動相結合，采用客戶試用方式進行口碑營 銷。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進入前 10 的強實力 B2C 電子商務網(wǎng)站就有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng) 3 個垂直型B2C 渠道品牌，說明垂直型 B2C 渠道品牌在國內 B2C 化妝品網(wǎng)站中占有重要地位。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直 B2C 電子商務網(wǎng)站，專門出售品牌化妝品。 Gefen 提出客戶對 B2C 網(wǎng)站感受到的易用性、反應性和安全保障能力是網(wǎng)絡客戶滿意度的重要影響因素 [8]。 綜合以上研究者的觀點和絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，本文總結出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價格水平、商品質量、安全性、易用性、反應性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的 6 個測評維度。 易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 5 頁 共 25 頁 表 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測評指標體系 一級指標 二級指標 價格水平 商品整體價格水平 節(jié)日或活動的商品價格打折力度 商品質量 客戶收到的商品與預期比較 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 安全性 客戶個人信息和財務信息的保護 支付方式的安全 安全保護措施 易用性 客戶搜索到所需商品的難易程度 網(wǎng)站商 品信息清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 網(wǎng)站客戶指南幫助性 反應性 網(wǎng)站系統(tǒng)運行速度 客服回復速度 客服處理購物糾紛速度 履行性 商品列表庫存量 發(fā)貨服務 退貨服務 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 6 頁 共 25 頁 3 問卷設計與數(shù)據(jù)收集 問卷設計 調查問卷分為三部分內容。 調查問卷借鑒 5 級李克特量表來計算選項分 值，實現(xiàn)測評指標的量化 [12]。第三部分是填空題，是被 調查者對每個指標重要程度的評分，目的是為后文的指標重要性分析提供數(shù)據(jù)。因此設計好了完整的調查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評指標的量表，如表 所示。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 8 頁 共 25 頁 4 數(shù)據(jù)分析與結果討論 被調查者基本信息描述性統(tǒng)計分析 整 理收集到的樣本，根據(jù)被調查者的個人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進行被調查人群樣本的描述性分析，基本情況如表 所示。 被調查者?？苹虮究茖W歷的人數(shù)占被調查總人數(shù)的 %，占了大多數(shù)。本文采用克隆巴赫系數(shù)（ Cronbach39。s alpha 系數(shù)。s alpha系數(shù)表 變量 價格水平 商品質量 安全性 Cranach’s alpha 系數(shù) 變量 易用性 反應性 履行性 Cranach’s alpha 系數(shù) 由表 可以得出，各個變量的 Cronbach39。國外研究中，通常使用“ Itemtototal 項目與相關系數(shù)” [14]的方法分析量表的結構效度。 客戶滿意度描述性統(tǒng)計分析 均值表示一組數(shù)據(jù)或統(tǒng)計總體的平均特征值。 各指標的滿意度和重要性分析 各指標的滿意度分析 本文采用加權平均法計算每個二級指標的滿意度指數(shù)得分，對滿意度進行量化處理，依據(jù)上文提到的基于 15 個指標的對應問題的 5個回答“非常滿意”記為 5 分，“ 滿意” 記為 4 分，“不 一定” 記為 3 分，“不滿意” 記為 2 分，“非常不滿意 ” 記為 1分。因此，需要對每個指標的重要性進行量化和計算。 表 各指標的重要性指數(shù)結果 非常不重要 不重要 不一定 重要 非常重要 1 商品整體價格水平 頻次 4 11 17 5 5 頻率 重要指數(shù) 2 商品價格打折力度 頻次 1 2 31 5 3 頻率 重要指數(shù) 3 客戶收到的商品與預期比較 頻次 0 0 1 3 38 頻率 重要指數(shù) 4 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 頻次 0 6 15 19 2 頻率 重要指數(shù) 5 客戶個人和財務信息的保護 頻次 0 0 4 6 30 頻率 重要指數(shù) 6 支付方式的安全 頻次 0 0 8 32 2 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 15 頁 共 25 頁 頻率 重要指數(shù) 7 安全保護措施 頻次 0 0 3 37 2 頻率 重要指數(shù) 8 搜索到所需商品的難易程度 頻次 2 3 21 9 7 頻率 重要指數(shù) 9 信息的清晰易懂程度 頻次 1 3 17 19 2 頻率 重要指數(shù) 10 購物操作過程難易程度 頻次 3 6 16 10 7 頻率 重要指數(shù) 11 客服回復速度 頻次 1 2 6 19 14 頻率 重要指數(shù) 12 客服處理購物糾紛速度 頻次 1 2 8 22 9 頻率 重要指數(shù) 13 商品列表庫存量 頻次 2 12 20 5 3 頻率 重要指數(shù) 14 發(fā)貨服務 頻次 0 0 4 35 3 頻率 重要指數(shù) 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 16 頁 共 25 頁 15 退貨服務 頻次 0 2 23 9 8 頻率 重要指數(shù) 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 由 ，匯總情況和均值結果如 。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 17 頁 共 25 頁 在國外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。 根據(jù)表 ，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。 圖 重要性分析的四分圖模型 圖 滿意度 — 重要性四分圖模型 優(yōu)勢區(qū)，即指標的滿意度和重要性均高的區(qū)域。 機會區(qū)，即指標的滿意度低且重要性低的區(qū)域?？蛻魧υ搮^(qū)域的指標滿意度較高，但其重要性不高，說明客戶不重視這幾個因素。 改善售后服務 根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補區(qū)的有客服的回復速度 、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護措施這 3項指標，而位于機會區(qū)的退貨服務指標非常接近修補區(qū)，加上退貨服務指標來說，這 4 項指標的客戶滿意度都比較低。 對于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關鍵的問題，即解決售后服務的問題。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。 第三，改善退貨服務。處于優(yōu)勢區(qū)的 4項指標滿意度和重要性都比較高，說明客戶認為商品質量和購物的安全性是十分重要的因素，同時這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商品質量和購物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在 B2C 化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢地位。 當商品價格因素有逐漸被客戶重視的趨勢時，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對商品價格進行調整。 調整投入的資源 位于維持區(qū)的指標有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品 信息清晰易懂程度、購物操作的難易程度、商品庫存。絲芙蘭網(wǎng)可以適當減少對網(wǎng)站建設和維護方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務。 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 20 頁 共 25 頁 6 結束語 本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素，借鑒了四分圖模型，結合屬于 B2C 網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進行實證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認絲芙蘭網(wǎng)的發(fā) 展優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問題，提出改進的建議。Schuster,1995. [2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers[M]. irwin,1995. [3] 劉金蘭 .客戶滿意度 與 ACSI[M].天津大學出版社 ,2020. [4] 劉冬榮 .移動客戶滿意度研究 [D].長沙 :中南大學 ,2020. [5] 陳鵬亮 .電腦機械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測評方法研究 [D].北京 :清華大學 ,2020. [6] 百度百科 .絲芙蘭 [EB]. [7] nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong . [8] eloylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2020,65(3):2751. [9] Sang yong kim， Young jun ’Perceive Importance of and Satisfaction with Inter Shopping[J].Electronic Markets,(3):2448. [10] multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,1988,64(1):1240. [11] 張梅 .論在中國發(fā)展 B2C 的若干問題 [J].北京市計劃勞動管理干部學院學報 ,2020,02(1):517. [12] Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of ,78:3~55. [13] Theory[M].New York:McGrawHill,1978:38~40. [14] The Odori GL. Examining the effects of munity satisfaction and attachment on individual wellbeing[J]. Journal of Customer Satisfaction ,04:18~89. [15] 施錫銓 .數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計建模社科研中的統(tǒng)計學方法 [M].上海人民出版社 ,2020. 桂林電子科技大學畢業(yè)論文 第 22 頁 共 25 頁 致 謝 在本人的寫作過程中， 要 感謝幫助過我的每一位人。在此十分感謝 向 老師的細心指導，才能讓我順利完成畢業(yè)論文。如果您曾在絲芙蘭官網(wǎng)購買過商品，請閱讀以下問題，并選擇