【正文】 對絲芙蘭網(wǎng)化妝品的整體價格感到？ 商品價格打折力度 節(jié)日或活動時化妝品價格打折力度感到？ 商品 質(zhì)量 客戶收到的商品與預(yù)期比較 收到商品后，和您期望中的商品對比感到？ 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 收到商品后，和網(wǎng)站上描述對比感到？ 安全性 客戶個人和財務(wù)信息的保護 絲芙蘭保護您的個人和財務(wù)信息感到？ 支付方式的安全 您對在線支付方式安全保護感到？ 安全保護措施 保護客戶賬戶的安全措施？ 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 7 頁 共 25 頁 量表 分量表 反映的題目 易用性 搜索到所需商品的難易程度 找到需要的化妝品容易程度？ 信息的清晰易懂程度 對商品信息清晰易懂程度感到？ 購物操作過程難易程度 對購買商品的操作感到？ 反應(yīng)性 客服回復(fù)速度 對客服的回答問題的速度感到？ 客服處理購物糾紛速度 對客服處理購物糾紛的速度感到？ 履行性 商品列表庫存量 對需要購買的化妝品庫存感到？ 發(fā)貨服務(wù) 對絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)貨服務(wù)感到？ 退貨服務(wù) 對絲芙蘭網(wǎng)的退貨服務(wù)感到？ 數(shù)據(jù)收集 正式調(diào)查時，本文采用隨機調(diào)查的方法，借助專業(yè)的在線調(diào) 查平臺問卷星（ B2C 網(wǎng)站有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民和社會人群。 綜合有關(guān)文獻研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設(shè)計了初始的調(diào)查問卷。 Berclie認為， 5 級量表在被調(diào)查問卷采用時最穩(wěn)定可靠，當選項超過 5 級量表，被調(diào)查者則會難以辨別選項 [13]。第一部分是被調(diào)查者的個人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項內(nèi)容。 反應(yīng)性包括網(wǎng)站系統(tǒng)運行速度，客服回復(fù)速度，客服處理購物糾紛速度。 各個 測評維度的細化指標如下： 價格水平包括商品整體價格水平，節(jié)日或活動的商品價格打折力度。 Sang yong Kim 和 Young jun lim 通過統(tǒng)計學(xué)分析發(fā)現(xiàn)娛樂性、便利性 、可靠性、信息質(zhì)量、速度這 5個因素影響網(wǎng)上購物者對網(wǎng)站的選擇，而娛樂性、速度、信息質(zhì)量、可靠性與客戶滿意度有重要關(guān)系 [9]。 客戶滿意度的主要影響因素分析 Cardozo 首次把客戶滿意引入營銷學(xué)后，研究者對客戶滿意度有著很多不同的觀點。 表 2020年 1月份國內(nèi) B2C化妝品網(wǎng)站排行榜 一周內(nèi)排名 本周排名 名稱 用戶覆 蓋數(shù) 用戶日均訪問頁 面 訪問量指數(shù) 1 樂蜂網(wǎng) 267 2 Likeface 化妝品 112 3 天天購物網(wǎng) 111 2220 4 NO5 時尚廣場 97 5 香港莎莎網(wǎng) 59 6 絲芙蘭網(wǎng) 35 126 7 NALA 化妝品商城 26 8 香港草莓網(wǎng) 22 792 9 米奇網(wǎng) 19 10 知我網(wǎng) 16 資料來源： 2020年 1月份國內(nèi) B2C化 妝品網(wǎng)站 top10排行 .電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜， 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 4 頁 共 25 頁 2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素 絲芙蘭網(wǎng)的介紹 絲芙蘭 [6]是全球著名的化妝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團法國路威酩軒（ LV）集團。 未來，主流 B2C 化妝品購物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購物網(wǎng)為代表的垂直型B2C 渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。傳統(tǒng)線下品牌的 B2C 企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 3 頁 共 25 頁 芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡(luò)營銷手段獲得成功；團購 B2C 品牌以聚美優(yōu)品為代表，團購網(wǎng)以低價、社會化傳播、限時折扣等特點受到網(wǎng)絡(luò)消費者的歡迎。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時的困難時，忠誠客戶也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。 滿意的客戶會把 自己在企業(yè)購物的滿意感受告訴別人。在設(shè)法提高客戶滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解客戶，能準確地預(yù)測到客戶的需求和期望。從另一個方面說，客戶會對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面進行評價，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。 Churchill 對客戶滿意含義的理解為“購買者對預(yù)期回報與投入成本進行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果 [2]”。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，參考有關(guān)文獻并結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，對絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素進行實證研究。提高客戶滿意度是客戶資源競爭的重要手段，越來越多的 B2C 企業(yè)意識到提高客戶滿意度的重要性，提高客戶滿意度成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可缺少的要素。在天貓、京東和騰訊形成三足鼎立的情況下，其他 B2C 企業(yè)新秀也層出不窮。 Customer satisfaction。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出 絲芙蘭網(wǎng)的 改進建議。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對象，通過收集并整理大量資料，結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構(gòu)建測評指標體系。客戶如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，這對企業(yè)來說，今后這個客戶的銷售收益將會變成零，甚至失去更多的潛在客戶。吉拉德認為，平均每位客戶有 250 個親友，如果引起一位客戶的不滿意，那么將會引起 250 個人的不滿意?？蛻魸M意度對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此所有的 B2C電子商務(wù)企業(yè)都竭盡所能地提高客戶滿意度。運用加權(quán)平均法計算每個指標的重要性指數(shù)和滿意度指數(shù)，據(jù)此繪制相應(yīng)的四分圖模型，展示絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢因素、改進因素、機會因素和維持因素。gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relatives, if it makes a customer be not satisfied, then will make 250 people dissatisfied. If customers are not satisfied with products and services of the the enterprise, in the future, sales revenue of the customer will be zero, or even the enterprise will loss more potential customers. Therefore, in intense market petition situation, improving customer satisfaction has bee an important goal of all enterprises. Nowadays, more and more work consumers tend to be in the B2C emerce sites for business activities. Customer satisfaction is very important to the development of the enterprise, so all the B2C emerce businesses are doing everything they can to improve customer satisfaction. Taken sephora work as the research object, this article collects and sorts lots of information, bines with the actual situation of sephora web, analyses customer satisfaction factors of the sephora , builds the evaluation index system. Based on the evaluation index system, This article designs customer satisfaction questionnaire, conducts a random survey and obtains data. This article uses SPSS (Statistical Package for Social Science) to description statistical analysis of data, obtained the main groups to buy goods in sephora web and the basic situation of customer satisfaction. This article Uses the weighted average method to calculate the importance factor of each index and satisfaction index of each four points of graph model is drawn according to the analyses, show sephora ’s advantage factors, factors, opportunity factors and sustain improvement. According to the results of data analysis, sephora web improvement Suggestions are put forward. This article researches customer satisfaction for sephora , make sephora to understand and grasp the influence factors of customer satisfaction and its importance, analysis and forecast the potential needs of customers, At the same time, in this paper, the significance of reference to the B2C electronic merce enterprise of the same type. Key words: B2C。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的《 2020Q2 度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)》， 2020 年第二季度，排名前三的天貓占 B2C市場份額為 %，京東為 %，騰訊為 %。因此，企業(yè)之間的競爭應(yīng)當轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭。另外，我國的查金祥，王立生通過對網(wǎng)絡(luò)購物客戶滿意度的實證研究表明網(wǎng)絡(luò)安全性、價格和便捷性占有重要影響地位?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父 Philp Kotler 認為，客戶滿意度是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) [1]”。 客戶滿意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生的心理感受與預(yù)期的匹配程度 [3]。 提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利 [4]。成交一次重復(fù)購買比說服新客戶購買容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低?？蛻糁艺\來