【正文】 如果您曾在絲芙蘭官網(wǎng)購買過商品，請(qǐng)閱讀以下問題，并選擇選項(xiàng)。Schuster,1995. [2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers[M]. irwin,1995. [3] 劉金蘭 .客戶滿意度 與 ACSI[M].天津大學(xué)出版社 ,2020. [4] 劉冬榮 .移動(dòng)客戶滿意度研究 [D].長沙 :中南大學(xué) ,2020. [5] 陳鵬亮 .電腦機(jī)械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法研究 [D].北京 :清華大學(xué) ,2020. [6] 百度百科 .絲芙蘭 [EB]. [7] nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong . [8] eloylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2020,65(3):2751. [9] Sang yong kim， Young jun ’Perceive Importance of and Satisfaction with Inter Shopping[J].Electronic Markets,(3):2448. [10] multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,1988,64(1):1240. [11] 張梅 .論在中國發(fā)展 B2C 的若干問題 [J].北京市計(jì)劃勞動(dòng)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020,02(1):517. [12] Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of ,78:3~55. [13] Theory[M].New York:McGrawHill,1978:38~40. [14] The Odori GL. 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[15] 施錫銓 .數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)建模社科研中的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 [M].上海人民出版社 ,2020. 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 22 頁 共 25 頁 致 謝 在本人的寫作過程中， 要 感謝幫助過我的每一位人。絲芙蘭網(wǎng)可以適當(dāng)減少對(duì)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓(xùn)客服、處理購物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務(wù)。 當(dāng)商品價(jià)格因素有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。處于優(yōu)勢(shì)區(qū)的 4項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性都比較高，說明客戶認(rèn)為商品質(zhì)量和購物的安全性是十分重要的因素，同時(shí)這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。 改善售后服務(wù) 根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補(bǔ)區(qū)的有客服的回復(fù)速度 、客服處理購物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施這 3項(xiàng)指標(biāo)，而位于機(jī)會(huì)區(qū)的退貨服務(wù)指標(biāo)非常接近修補(bǔ)區(qū)，加上退貨服務(wù)指標(biāo)來說，這 4 項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度都比較低。 機(jī)會(huì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低且重要性低的區(qū)域。 根據(jù)表 ，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。 表 各指標(biāo)的重要性指數(shù)結(jié)果 非常不重要 不重要 不一定 重要 非常重要 1 商品整體價(jià)格水平 頻次 4 11 17 5 5 頻率 重要指數(shù) 2 商品價(jià)格打折力度 頻次 1 2 31 5 3 頻率 重要指數(shù) 3 客戶收到的商品與預(yù)期比較 頻次 0 0 1 3 38 頻率 重要指數(shù) 4 客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 頻次 0 6 15 19 2 頻率 重要指數(shù) 5 客戶個(gè)人和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 頻次 0 0 4 6 30 頻率 重要指數(shù) 6 支付方式的安全 頻次 0 0 8 32 2 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 15 頁 共 25 頁 頻率 重要指數(shù) 7 安全保護(hù)措施 頻次 0 0 3 37 2 頻率 重要指數(shù) 8 搜索到所需商品的難易程度 頻次 2 3 21 9 7 頻率 重要指數(shù) 9 信息的清晰易懂程度 頻次 1 3 17 19 2 頻率 重要指數(shù) 10 購物操作過程難易程度 頻次 3 6 16 10 7 頻率 重要指數(shù) 11 客服回復(fù)速度 頻次 1 2 6 19 14 頻率 重要指數(shù) 12 客服處理購物糾紛速度 頻次 1 2 8 22 9 頻率 重要指數(shù) 13 商品列表庫存量 頻次 2 12 20 5 3 頻率 重要指數(shù) 14 發(fā)貨服務(wù) 頻次 0 0 4 35 3 頻率 重要指數(shù) 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 16 頁 共 25 頁 15 退貨服務(wù) 頻次 0 2 23 9 8 頻率 重要指數(shù) 基于四分圖模型的滿意度 重要性分析 由 ，匯總情況和均值結(jié)果如 。 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析 各指標(biāo)的滿意度分析 本文采用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)得分，對(duì)滿意度進(jìn)行量化處理，依據(jù)上文提到的基于 15 個(gè)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)問題的 5個(gè)回答“非常滿意”記為 5 分，“ 滿意” 記為 4 分，“不 一定” 記為 3 分，“不滿意” 記為 2 分，“非常不滿意 ” 記為 1分。國外研究中，通常使用“ Itemtototal 項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)” [14]的方法分析量表的結(jié)構(gòu)效度。s alpha 系數(shù)。 被調(diào)查者?？苹虮究茖W(xué)歷的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %，占了大多數(shù)。因此設(shè)計(jì)好了完整的調(diào)查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表，如表 所示。 調(diào)查問卷借鑒 5 級(jí)李克特量表來計(jì)算選項(xiàng)分 值，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 [12]。 易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。 Gefen 提出客戶對(duì) B2C 網(wǎng)站感受到的易用性、反應(yīng)性和安全保障能力是網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的重要影響因素 [8]。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入前 10 的強(qiáng)實(shí)力 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站就有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng) 3 個(gè)垂直型B2C 渠道品牌，說明垂直型 B2C 渠道品牌在國內(nèi) B2C 化妝品網(wǎng)站中占有重要地位。垂直型 B2C 渠道品牌有樂峰網(wǎng)、天天購物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。成交一次重復(fù)購買比說服新客戶購買容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低。 客戶滿意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生的心理感受與預(yù)期的匹配程度 [3]。另外，我國的查金祥，王立生通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物客戶滿意度的實(shí)證研究表明網(wǎng)絡(luò)安全性、價(jià)格和便捷性占有重要影響地位。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的《 2020Q2 度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)數(shù)據(jù)》， 2020 年第二季度，排名前三的天貓占 B2C市場(chǎng)份額為 %，京東為 %，騰訊為 %。運(yùn)用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的重要性指數(shù)和滿意度指數(shù)，據(jù)此繪制相應(yīng)的四分圖模型，展示絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)因素、改進(jìn)因素、機(jī)會(huì)因素和維持因素。吉拉德認(rèn)為，平均每位客戶有 250 個(gè)親友，如果引起一位客戶的不滿意，那么將會(huì)引起 250 個(gè)人的不滿意。 本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對(duì)象，通過收集并整理大量資料，結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 Customer satisfaction。提高客戶滿意度是客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，越來越多的 B2C 企業(yè)意識(shí)到提高客戶滿意度的重要性，提高客戶滿意度成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可缺少的要素。 Churchill 對(duì)客戶滿意含義的理解為“購買者對(duì)預(yù)期回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果 [2]”。在設(shè)法提高客戶滿意度的過程中，企業(yè)會(huì)越來越了解客戶，能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到客戶的需求和期望。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。 未來，主流 B2C 化妝品購物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購物網(wǎng)為代表的垂直型B2C 渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。 客戶滿意度的主要影響因素分析 Cardozo 首次把客戶滿意引入營銷學(xué)后，研究者對(duì)客戶滿意度有著很多不同的觀點(diǎn)。 各個(gè) 測(cè)評(píng)維度的細(xì)化指標(biāo)如下： 價(jià)格水平包括商品整體價(jià)格水平，節(jié)日或活動(dòng)的商品價(jià)格打折力度。第一部分是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項(xiàng)內(nèi)容。 綜合有關(guān)文獻(xiàn)研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設(shè)計(jì)了初始的調(diào)查問卷。 表 被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表 選項(xiàng) 樣本量 比例 性別 男 19 % 女 23 % 年齡 20 歲以下 0 0% 2030 歲 24 % 3040 歲 13 % 4050 歲 3 % 50 歲以上 2 % 教育程度 高中及以下 5 % 專科 /本科 34 % 碩士及以上 3 % 月收入 1000 元以下 0 0% 10003000 元 5 % 30005000 元 18 % 500010000元 12 % 10000 元以上 7 % 職業(yè) 學(xué)生 2 % 公務(wù)員 10 % 企業(yè) /事業(yè)單位工作人員 22 % 企業(yè)主 4 % 個(gè)體戶 2 % 離退休人員 1 % 其他 1 % 從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的基本情況：被調(diào)查者中男性人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的%，女性占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 %。s alpha 系數(shù)）反映問卷的可靠性，根據(jù) Nunnally（ 1978）提出的概念，如果 Cronbach39。s alpha 系數(shù)都大于 ，表示該問卷信度較高，有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。 標(biāo)準(zhǔn)差是一組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。 借鑒滿意度測(cè)評(píng)的方法，也使用 5分量表表示被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)感到重要的程度：桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 14 頁 共 25 頁 “非常重要”記為 5分，“重要” 記為 4 分，“不一定” 記為 3 分，“ 不重要” 記為 2分，“非常不重要” 記為 1分。較著名的有由美國匹斯堡大學(xué)教授 FL客戶收到的商品與預(yù)期比較、 個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全、發(fā)貨服