【正文】 　 留存率職務設計 顧客效果 　 重復購買員工甄選與發(fā)展 針對目標顧客需要 　 推薦他人購買員工報酬與肯定 設計及提供服務 服務顧客之工具 圖4 服務利潤鏈的連結內(nèi)部服務品質(zhì)對外部服務品質(zhì)有一定之影響力，Hallowell et ，進而影響顧客滿意度（如圖5）。 內(nèi)部服務品質(zhì) 　　　 以顧客焦點 　　　　　　　　 顧客組成因子 　　　　 的服務 　工具　政策與程序　團隊工作 服務能力 顧客滿意度　管理　目標合作　訓練圖5 內(nèi)部服務品質(zhì)、服務能力及顧客滿意度之關系 （三）內(nèi)部營銷與服務品質(zhì)之相關研究內(nèi)部營銷與服務品質(zhì)相關之研究，Richardson et ，于實行內(nèi)部營銷計劃前后進行兩階段作實證研究，藉顧客來評斷員工服務品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷計劃卻實會對員工所提供的服務品質(zhì)產(chǎn)生影響。Ferguson，Higgins amp。 Phillips研究高科技產(chǎn)業(yè)運用內(nèi)部營銷及服務品質(zhì)觀念，以改善技術支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務品質(zhì)因子的探討，Chaston在其對英國的銀行業(yè)的調(diào)查中應用八個組成因子：工具、團隊合作、目標合作、有效的訓練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認知；Hallowell， Schlesinger and Zornitsdy以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源與鄭玉惠整理多位學者的看法，進一步為這八個因子定義作注解，如表6所示。表6 內(nèi)部服務因子內(nèi)部服務品質(zhì)因子定 義工 具哪些工具是組織必須提供給員工以服務顧客的？政策與程序政策與程序是否便利以服務顧客？團隊合作當必要時，是否部門與個人會互相合作？管理支援管理的目標是否幫助以提供顧客服務？目標合作前線的目標是否和高層管理者的目標相同？有效的訓練是否有及時的做法以進行有效的、有用的、特定工作的訓練？溝 通組織內(nèi)是否有必要的水平或垂直的溝通？獎酬與認知對于好的績效是否有獎酬或認知？盧淵源與鄭玉惠針對會計師研究擬找出內(nèi)部顧客服務因子，期望確立內(nèi)部顧客服品質(zhì)與內(nèi)部顧客滿意度關系。提出的內(nèi)部顧客服務品質(zhì)因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內(nèi)部顧客滿度有其一定之影響。在組織因子上，獎酬與認知因子對其內(nèi)部顧客度影響最大；在部門因子上，團隊合作因及溝通因子對其內(nèi)部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較?。辉趥€人因子上，技能因子對其內(nèi)部顧客滿度影響最大。在主因子上，以個人因子上對其內(nèi)部顧客滿度影響最大。而次因子方面以團隊合作、知識、技能、獎酬與認知影響最大。茲將內(nèi)部營銷與內(nèi)部服務品質(zhì)之相關研究匯整于表7。 表7 內(nèi)部營銷與內(nèi)部服務品質(zhì)的相關研究學者相關研究結果Richardson et al. (1986)對銀行員工發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷計劃確實會對員工所提供的服務品質(zhì)產(chǎn)生影響。Ferguson, Higgins amp。 Phillips（1993）研究高科技產(chǎn)業(yè)運用內(nèi)部營銷及服務品質(zhì)觀念，以改善技術支援及銷售之間的協(xié)調(diào)。Chaston（1995）在其對英國的銀行業(yè)的調(diào)查中應用八個組成因子：工具、團隊合作、目標合作、有效的訓練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認知。Hallowell, Schlesinger and Zornitsdy（1996）以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源、鄭玉惠（1998）提出的內(nèi)部顧客服務品質(zhì)因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內(nèi)部顧客滿度有其一定之影響。資料來源：本研究整理。三、研究方法一、研究架構本研究之目的在于了解保險業(yè)高層主管對于內(nèi)部營銷之實施。因此透過9家國內(nèi)與外商保險公司，對于內(nèi)部營銷、組織承諾、內(nèi)部服務品質(zhì)作相關性之分析，并再與干擾變數(shù)：個人特征作差異性分析。 本研究之研究架構如下（圖6）：內(nèi)部營銷　　愿景發(fā)展獎勵 H1 H4 H6 干擾變數(shù) 個人特征性別、年齡、婚姻、學歷、職位、年資、年薪 組織承諾情感的承諾持續(xù)的承諾規(guī)范的承諾 H2 H3 H5服務品質(zhì)　內(nèi)部服務品質(zhì) 圖6 研究架構圖二、研究假設本研究經(jīng)由文獻探討與研究架構建立以下待驗證之研究假設：　?。ㄒ唬┎町愋约僭O　 H1：個人特征對內(nèi)部營銷有明顯差異　　『推論』外部營銷的研究中，不同背景的顧客所重視的營銷活動是有差異的。同樣的，在組織內(nèi)部中，由于員工個人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的需求與欲望，因此組織內(nèi)各種管理活動與作為之重視程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「內(nèi)部營銷」的重視程度會有明顯差異。　假設14：不同的個人特征在愿景上有明顯差異。 　 假設15：不同的個人特征在發(fā)展上有明顯差異。 　 假設16：不同的個人特征在獎賞上有明顯差異。H2：個人特征對組織承諾有明顯差異 『推論』在相關組織承諾研究中指出，包括個人特征、相關角色的特征、結構性特征及工作經(jīng)驗等因素會影響到員工對組織的承諾。由于員工個人屬性及環(huán)境上的差異必然有不同的忠誠與認知。因此對不同的組織系統(tǒng)變數(shù)背景差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「組織承諾」的同意程度會有明顯差異。假設21：不同的個人特征在情感的承諾上有明顯差異。假設22：不同的個人特征在持續(xù)的承諾上有明顯差異。假設23：不同的個人特征在規(guī)范的承諾上有明顯差異。 H3：個人特征對內(nèi)部服務品質(zhì)有明顯差異 『推論』依據(jù)服務品質(zhì)特性，消費者對服務品質(zhì)的滿意程度可說是一種「態(tài)度」的表示。由PZB之服務品質(zhì)模型可得知，服務設計、規(guī)格化與傳遞過程都會影響消費者對服務品質(zhì)的評價。Heskett強調(diào)員工受到激勵的程度越高，服務品質(zhì)就越高。因此對不同的服務品質(zhì)推行差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「內(nèi)部服務品質(zhì)」的同意程度會有明顯差異。假設31：不同的個人特征對內(nèi)部服務品質(zhì)有明顯差異。?。ǘ┫嚓P性假設　H4：內(nèi)部營銷與組織承諾有正向相關 『推論』Meyer amp。 Allen顧客相關文獻，發(fā)現(xiàn)既存的研究中，有關組織承諾的定義基礎，可從以下三個方面加以說明：(1)因情感等心理因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象；(2)因利益成本的認知所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象；(3)因義務規(guī)范等道德因素所產(chǎn)生的附著現(xiàn)象。Meyer amp。 Allen將上述三種現(xiàn)象分別命名為：(1)情感性承諾；(2)持續(xù)性承諾；(3)規(guī)范性承諾等三種。比較這三種不同的分類方式，由于O’Reilly與學者Collins指出「內(nèi)部營銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績效，滿足外部顧客需求及需要的能力。」由此論述可知，內(nèi)部營銷可保留公司所需要的員工，亦即內(nèi)部營銷與組織承諾有正向的相關，并提升組織滿足外部顧客的能力。因此本研究提出以下的假設：　：愿景與情感的承諾上有正向相關。?。涸妇芭c持續(xù)的承諾上有正向相關。 　 ：愿景與規(guī)范的承諾上有正向相關?！。喊l(fā)展與情感的承諾上有正向相關。 　 ：發(fā)展與持續(xù)的承諾上有正向相關。 　 ：發(fā)展與規(guī)范的承諾上有正向相關。?。邯剟钆c情感的承諾上有正向相關。 　 ：獎勵與持續(xù)的承諾上有正向相關。 　 ：獎勵與規(guī)范的承諾上有正向相關?！5：內(nèi)部營銷與內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關 『推論』服務品質(zhì)的時代己經(jīng)來臨，而在強調(diào)品質(zhì)的同時，學者們從程序、設備、人員等不同的觀點來探討及衡量以顧客認知為主的服務品質(zhì)，主要是透過員工來傳遞服務，因此員工本身就是服務的一環(huán)，如何使員工有能力及意愿去服務顧客是管理必須考慮的課題。Parasuraman，Zeithaml and Berry將服務品質(zhì)定義為顧客對服務的期望與顧客接受后實際知覺到服務間之差距，即服務品質(zhì)＝期望的服務－認知的服務。如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質(zhì)普通；如果認知的服務水準大于期望的服務水準，表示服務品質(zhì)高；如果認知服務水準小于期望服務水準，表示服務品質(zhì)低。Azzolini amp。 Shillaber更提出內(nèi)部人員機能的品質(zhì)與反應即是一項具有差異性與競爭優(yōu)勢的決定性資源學者們也同意：「只有滿意的員工才有滿意的顧客」。Gummesson認為每個人應該視自己為其他同僚的顧客，從其處接受產(chǎn)品、文件、訊息等；當然也應視自己為其它內(nèi)部顧客的供應者。只有當一個工作適當?shù)乇粓?zhí)行時，才能滿足顧客——不論是外部或內(nèi)部顧客。因此本研究作以下的假設。假設51：不同的愿景對內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關。假設52：不同的發(fā)展對內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關。假設53：不同的獎勵對內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關?！6：組織承諾與內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關 『推論』Johnson，Sccheuing and Gaida認為內(nèi)部營銷為服務業(yè)用以讓組織內(nèi)員工清楚了解組織使命及目標所付出的努力，并且透過訓練、激勵及評價已達成組織所期望的目標。George認為為了達成利用整體管理程序來管理組織各功能部門的目的，不緊要確定各階層員工皆能了解組織之經(jīng)營，體認在顧客意識訴求下的各項競爭活動，同時要確實使員工皆愿依服務導向來努力。內(nèi)部營銷用在人力資源管理上，藉以增加員工的服務品質(zhì)、降低離職率、減少工作模糊性、增加員工的組織承諾、企業(yè)文化的建立或是學習性組織為各個學者廣泛的討論，但除了人力資源確保及人力資源開發(fā)管理方面，除了建議人事人員為了解組織內(nèi)的問題及弱點經(jīng)常舉辦員工態(tài)度調(diào)查及座談以外，并無確切的模型可來 自 w w 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載供運用。因此綜合以上學者所述，本研究假設組織承諾與內(nèi)部服務品質(zhì)有明顯相關。假設61：不同的情感的承諾與內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關。假設62：不同的持續(xù)的承諾與內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關。假設63：不同的常態(tài)的承諾與內(nèi)部服務品質(zhì)有正向相關。三、研究變項之操作性定義本研究問卷內(nèi)容包括四大部份，第一部份「內(nèi)部營銷量表」；第二部份「組織承諾量表」；第三部份「內(nèi)部服務品質(zhì)量表」；第四部份「基本資料」。茲針對研究架構中各研究變項進行操作型定義，各變項的衡量方法分述如下： （一）內(nèi)部營銷Berry認為基于組織內(nèi)部顧客之觀點采取「近似營銷」（marketing like）手法對待員工使員工能買到符合其心意的「工作產(chǎn)品」。Berry and Parasuramen則提出內(nèi)部營銷是指透過發(fā)展符合員工需求的產(chǎn)品，以吸引、發(fā)展、激勵及留住組織所要的優(yōu)秀員工，屬于策略性管理哲學；亦是一種待員工如顧客的管理哲學，是形成（發(fā)展）滿足員工需求產(chǎn)品（工作）之發(fā)展策略，用建立員工忠誠。此外，Money and Foreman發(fā)展內(nèi)部營銷矩陣，矩陣由“誰為營銷者”和 “誰為顧客”所組成的，透過矩陣能夠提供營銷者在適當環(huán)境下有價值觀察力，其有內(nèi)部營銷概念，且認為當服務者服務內(nèi)部顧客者愿意付出，并有效地、愉快的對待在工作上每一個顧客。Money and Foreman根據(jù)Berry and Parasuramen的研究發(fā)展內(nèi)部營銷評量表，其中包含愿景、發(fā)展、獎賞三個要素，其定義如下：1. 愿景：指公司將好的愿景傳達員工并且可以使員工相信。2. 發(fā)展：指公司發(fā)展好的訓練及教育員工方面。3. 獎賞：指公司給予員工獎勵，使員工有好的績效表現(xiàn)回饋給公司。