中國銀行用戶滿意度與忠誠度研究-資料下載頁
2025-06-19 01:11本頁面
【正文】 兩個(gè)維度上的情況，只是中國銀行與招商銀行的差距有所擴(kuò)大。在問題反饋的實(shí)效性方面，各個(gè)銀行的表現(xiàn)都不同程度的較前一個(gè)維度有所下滑，但是招商銀行的優(yōu)勢仍然明顯。顧客對于各大銀行的聲譽(yù)形象的評價(jià)繼產(chǎn)品支持維度之后又一次有了整體上的提升。:旗鼓相當(dāng)圖22 各銀行的價(jià)值比較由消費(fèi)者對于各個(gè)銀行的價(jià)值認(rèn)知的平均分看（參考圖22），招商銀行稍稍領(lǐng)先，通過方差分析發(fā)現(xiàn)招商行與其他銀行的表現(xiàn)差異較大，而其余各銀行的之間差異則較?。ㄒ姳?所示）。為了檢驗(yàn)五大銀行在消費(fèi)者價(jià)值認(rèn)知層面是否真正存在差異，需要采用GamesHowell法進(jìn)行方差檢驗(yàn)。表5 銀行之間價(jià)值表現(xiàn)配對檢驗(yàn)均值標(biāo)準(zhǔn)誤sig值中國銀行中國工商銀行中國銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設(shè)銀行中國銀行招商銀行中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國工商銀行招商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行招商銀行中國建設(shè)銀行招商銀行*從計(jì)算結(jié)果可以看出，消費(fèi)者對于五大銀行的價(jià)值認(rèn)知雖然存在差異，但是差異并不明顯。:改善看得見從顧客角度出發(fā)，目前盡管每家銀行都在努力改善服務(wù)質(zhì)量，但是其改善程度存在差距?？傮w上看，中國建設(shè)銀行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)相對不如其他四家（如圖23所示）。圖23 消費(fèi)者對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià):對你情有獨(dú)鐘在選擇留下的顧客比例方面，招商銀行的最多，招商銀行的消費(fèi)者相對更忠誠（如圖24所示），其次是中國銀行，其余三家銀行差異不明顯。只有中國建設(shè)銀行中存在少部分消費(fèi)者選擇一定離開。圖24 消費(fèi)者對銀行的忠誠度 銀行未來使用頻率的調(diào)查表明（如圖25所示），人們對銀行的使用頻率基本持平，但未來將表現(xiàn)出下降的趨勢。這種趨勢應(yīng)引起銀行管理者和相關(guān)業(yè)內(nèi)人士的重視，其背后的原因值得深究。圖25 消費(fèi)者使用銀行的頻率當(dāng)被問到是否會選擇另一家更有價(jià)值的銀行時(shí)，中國農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行的顧客中，回答否的人相對較多，均超過了10%的百分比（如圖26所示）。而無論哪個(gè)銀行的顧客，絕大多數(shù)的人都將理智的選取更有價(jià)值的另一家銀行。因此，對于銀行來說，應(yīng)把提供給顧客更多的價(jià)值放在首位，這是留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的根本和基礎(chǔ)。圖26 是否會根據(jù)價(jià)值選擇銀行（1）推薦程度排序。調(diào)查表明，除招商銀行外，各個(gè)銀行的顧客對自己所使用的銀行的推薦度相差不大，基本集中在50%左右，而招商銀行的推薦度則高達(dá)80%，可見招商銀行在顧客情感忠誠方面所作的工作成效可嘉。圖27 消費(fèi)者對銀行的推薦情況表6 消費(fèi)者對銀行的推薦情況肯定不不太可能不確定很可能肯定會推薦指數(shù)情感忠誠度排序中國銀行%%%%%%2中國工商銀行%%%%%%4中國農(nóng)業(yè)銀行%%%%%%5中國建設(shè)銀行%%%%%%3招商銀行%%%%%%1（2）推薦度存在顯著的差異。通過對五個(gè)銀行整體的方差分析可以看到，可以認(rèn)為五家銀行在顧客推薦度方面具有顯著差異（見表7）。將五個(gè)銀行進(jìn)行兩兩配對比較，結(jié)果如下表所示?？梢钥吹?，只有招商銀行在與其他銀行的配對檢驗(yàn)中，顯著性很強(qiáng)。因此可以認(rèn)為，招商銀行的顧客推薦度明顯高于其他幾家銀行（見表8）。這一結(jié)論與前面由推薦指數(shù)得出的結(jié)論是一致的，即招商銀行的推薦度明顯高于其他銀行。表7 總體檢驗(yàn)F值顯著性五個(gè)銀行表8 配對檢驗(yàn)配對比較的銀行標(biāo)準(zhǔn)差顯著性中國銀行中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建設(shè)銀行招商銀行
中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建設(shè)銀行招商銀行
中國農(nóng)業(yè)銀行中國建設(shè)銀行招商銀行
中國建設(shè)銀行招商銀行
縱觀目前中國主要銀行的顧客滿意與忠誠狀況，一方面，銀行在各個(gè)顧客關(guān)心的價(jià)值要素方面的努力沒有側(cè)重點(diǎn)，銀行服務(wù)沒有讓顧客感覺到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高。另一方面，銀行似乎沒有意識到目前的顧客忠誠存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠可能會在一段時(shí)間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會失去相當(dāng)數(shù)量的顧客，顧客滿意水平直接影響著顧客忠誠程度，那些滿意度不高的顧客，在條件允許的情況下轉(zhuǎn)換銀行的可能性就更大。顧客忠誠是銀行獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑，而顧客滿意又直接影響著顧客忠誠。企業(yè)應(yīng)該從顧客滿意入手，并且在其他影響顧客忠誠的因素上做出相應(yīng)的努力，進(jìn)而獲得更多的顧客的真正忠誠。 5 樣本的總體情況描述樣本總數(shù)為1282，%，%。從年齡分布上看，被調(diào)查者主要以18~35歲的人群為主。%的消費(fèi)者的家庭月收入為1500~3000元之間，中低收入的消費(fèi)者，%。從學(xué)歷分布上看，被調(diào)查者中中等學(xué)歷，即大專和本科學(xué)歷的人最多。從婚姻狀況上看，被調(diào)查者中，單身的人占大多數(shù)。
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