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第二單元客戶滿意度和忠誠(chéng)度-資料下載頁(yè)

2025-02-23 14:33本頁(yè)面
  

【正文】 的定位。此方法是由 Albert Humphrey所提出來的。 ? 優(yōu)劣勢(shì)分析主要是著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較,而機(jī)會(huì)和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境的變化及對(duì)企業(yè)的可能影響上。在分析時(shí),應(yīng)把所有的內(nèi)部因素(即優(yōu)劣勢(shì))集中在一起,然后用外部的力量來對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)估。 機(jī)會(huì)與威脅分析( OT) ? 隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技等諸多方面的迅速發(fā)展,特別是世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化過程的加快,全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)所處的環(huán)境更為開放和動(dòng)蕩。這種變化幾乎對(duì)所有企業(yè)都產(chǎn)生了深刻的影響。正因?yàn)槿绱?,環(huán)境分析成為一種日益重要的企業(yè)職能。 ? 環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)分為兩大類:一類表示環(huán)境威脅,另一類表示環(huán)境機(jī)會(huì)。 環(huán)境威脅指的是環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn),如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為,這種不利趨勢(shì)將導(dǎo)致公司的競(jìng)爭(zhēng)地位受到削弱。環(huán)境機(jī)會(huì)就是對(duì)公司行為富有吸引力的領(lǐng)域,在這一領(lǐng)域中,該公司將擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 對(duì)環(huán)境的分析也可以有不同的角度。比如,一種簡(jiǎn)明扼要的方法就是 PEST分析,另外一種比較常見的方法就是波特的 五力分析 。 (一) SWOT模型簡(jiǎn)介 優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析( SW) ? 每個(gè)企業(yè)都要定期檢查自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),這可通過“企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理檢核表”的方式進(jìn)行。企業(yè)或企業(yè)外的咨詢機(jī)構(gòu)都可利用這一格式檢查企業(yè)的營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、制造和組織能力。每一要素都要按照特強(qiáng)、稍強(qiáng)、中等、稍弱或特弱劃分等級(jí)。 ? 所謂競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指一個(gè)企業(yè)超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,這種能力有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的主要目標(biāo) —— 贏利。但值得注意的是:競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不一定完全體現(xiàn)在較高的贏利率上,因?yàn)橛袝r(shí)企業(yè)更希望增加市場(chǎng)份額,或者多獎(jiǎng)勵(lì)管理人員或雇員。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以指消費(fèi)者眼中一個(gè)企業(yè)或它的產(chǎn)品有別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何優(yōu)越的東西,它可以是產(chǎn)品線的寬度、產(chǎn)品的大小、質(zhì)量、可靠性、適用性、風(fēng)格和形象以及服務(wù)的及時(shí)、態(tài)度的熱情等。 ? 在做優(yōu)劣勢(shì)分析時(shí)必須從整個(gè)價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)上,將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做詳細(xì)的對(duì)比。如產(chǎn)品是否新穎,制造工藝是否復(fù)雜,銷售渠道是否暢通,以及價(jià)格是否具有競(jìng)爭(zhēng)性等。 ? 企業(yè)經(jīng)過一段時(shí)期的努力,建立起某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);然后就處于維持這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的態(tài)勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始逐漸做出反應(yīng);而后,如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接進(jìn)攻企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在,或采取其它更為有力的策略,就會(huì)使這種優(yōu)勢(shì)受到削弱。 (二)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素 ? ? ? ? ? ? ? 如果企業(yè)分析清楚了這三個(gè)因素,就會(huì)明確自己在建立和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的地位了。有時(shí),企業(yè)發(fā)展慢并非因?yàn)槠涓鞑块T缺乏優(yōu)勢(shì),而是因?yàn)樗鼈儾荒芎芎玫貐f(xié)調(diào)配合。例如有一家大電子公司,工程師們輕視銷售員,視其為“不懂技術(shù)的工程師”;而推銷人員則瞧不起服務(wù)部門的人員,視其為“不會(huì)做生意的推銷員”。 ? 波士頓咨詢公司提出,能獲勝的公司是取得公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)的企業(yè),而不僅僅是只抓住公司核心能力。每一公司必須管好某些基本程序,如新產(chǎn)品開發(fā)、原材料采購(gòu)、對(duì)訂單的銷售引導(dǎo)、對(duì)客戶訂單的現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)、顧客問題的解決時(shí)間等等。 (三) SWOT分析步驟 ? ? ? (波特五力或者 PEST) ? ,確認(rèn)企業(yè)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵限制。 ? ? 把識(shí)別出的所有優(yōu)勢(shì)分成兩組,分的時(shí)候以兩個(gè)原則為基礎(chǔ):它們是與行業(yè)中潛在的機(jī)會(huì)有關(guān),還是與潛在的威脅有關(guān)。用同樣的辦法把所有的劣勢(shì)分成兩組,一組與機(jī)會(huì)有關(guān),另一組與威脅有關(guān)。 ? SWOT分析圖上 定位 ,或?qū)?3中表的資料填到SWOT圖中得到 SWOT策略圖 ; ? :舉一個(gè) 科爾尼 SWOT分析 得出戰(zhàn)略的例子。 (四) SWOT分析法應(yīng)用的簡(jiǎn)單規(guī)則 SWOT分析的時(shí)候必須對(duì)公司的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)有客觀的認(rèn)識(shí); SWOT分析的時(shí)候必須區(qū)分公司的現(xiàn)狀與前景; SWOT分析的時(shí)候必須考慮全面。 SWOT分析的時(shí)候必須與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,比如優(yōu)于或是劣于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手; SWOT分析法的簡(jiǎn)潔化,避免復(fù)雜化與過度分析; 。 (五) SWOT分析的局限性 ? 與很多其他的戰(zhàn)略模型一樣, SWOT模型已由麥肯錫提出很久了,帶有時(shí)代的局限性。以前的企業(yè)可能比較關(guān)注成本、質(zhì)量,現(xiàn)在的企業(yè)可能更強(qiáng)調(diào)組織流程。 ? 這就要看,你要的是以機(jī)會(huì)為主的成長(zhǎng)策略,還是要以能力為主的成長(zhǎng)策略。 SWOT沒有考慮到企業(yè)改變現(xiàn)狀的主動(dòng)性,企業(yè)是可以通過尋找新的資源來創(chuàng)造企業(yè)所需要的優(yōu)勢(shì),從而達(dá)到過去無法達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ? 在運(yùn)用 SWOT分析法的過程中,你或許會(huì)碰到一些問題,這就是它的適應(yīng)性。因?yàn)橛刑嗟膱?chǎng)合可以運(yùn)用 SWOT分析法,所以它必須具有適應(yīng)性。 ? 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 19:08:0819:08:0819:083/13/2023 7:08:08 PM ? 1以我獨(dú)沈久,愧君相見頻。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 19:08:0819:08:0819:08Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng),相悲各問年。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見青山。 2023年 3月 13日星期一 下午 7時(shí) 8分 8秒 19:08: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 8分 :08March 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果,工作出財(cái)富。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 8分 8秒 下午 7時(shí) 8分 19:08: ? 沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功!。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 19:08:0819:08:0819:083/13/2023 7:08:08 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無限完美。 19:08:0819:08:0819:08Monday, March 13, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 7時(shí) 8分 8秒 19:08: ? 1楚塞三湘接,荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 8分 :08March 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí),步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 下午 7時(shí) 8分 8秒 下午 7時(shí) 8分 19:08: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:08:0819:08:0819:083/13/2023 7:08:08 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :08:0819:08Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:08:0819:08:0819:08Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 :08:0819:08:08March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 7時(shí) 8分 8秒 19:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 8分 :08March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 3月 13日星期一 7時(shí) 8分 8秒 19:08:0813 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 8分 8秒 下午 7時(shí) 8分 19:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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