【正文】 一般采取專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。影響程度稱之為權(quán)重。 剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。 國外對用戶滿意度問題的研究較早，對用戶滿意概念的理解主要基于用戶的需要 (need)和愿望 (desires)與 提 供服務(wù)（產(chǎn)品）的認(rèn)識和理解，建立了一些用戶滿意度模型，如Kichard等人提出的綜合 CS模型如下： 這是一個概念模型，它用來描述用戶對接受的服務(wù)（產(chǎn)品）的滿意度的推理過程，目前有些發(fā)達國家如美國、日本以及歐洲一些國家都在研究用戶滿意度的評價問題，許多企業(yè)采用用戶滿意度調(diào)查信息來改善企業(yè)經(jīng)營管理，目前已經(jīng)出現(xiàn)過的滿意度評價模型如： （ 1） PE（認(rèn)知－預(yù)期）模型： SQi ＝ 求和（ j=i~k） [Wj*(PijEij)] 其中： Sqi：對于激勵 I的可視服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量感 k：服務(wù)（產(chǎn)品）特性的數(shù)量 Wj：特性 J對 SQi的權(quán)重 Pij：與特性 j聯(lián)系的激勵 I的可 視行為 愿望品質(zhì) 可視品質(zhì) 預(yù)期 愿望一致性 預(yù)期一致性 品質(zhì)滿意 信息滿意 總 體 滿 意 22 Eij：與特性 j聯(lián)系的激勵 I的預(yù)期 （ 2） EP(Evaluated Perforamce)模型 ： Qi＝ L{求和 Wj*[求和 Pijk|AjkIj|]} 其中： Qi:物品 I的可識別質(zhì)量 Pijk：物品 I的特性 j為 k時概率 Ajk：特性 j的為 k的數(shù)值 Ij:在經(jīng)典理想模型中的特性 j的理想值 M：特性的數(shù)量 Nj：特性 j的數(shù)量檔數(shù) L： Minkowski空間參數(shù) （ 3） NQ模型： Nqi=求和 [Wj*(AijAej)] 其中： Nqi:物品 I的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量指數(shù) Aej：比照優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)特性 j的值 （ 4）美國的滿意度指數(shù) ACSI模型 ACSI采用試驗的計量經(jīng)濟學(xué)統(tǒng)計模型，不同應(yīng)用對象有不同的滿意度指標(biāo)，如整個國家的 ACSI，產(chǎn)業(yè) ACSI，行業(yè) ACSI及企業(yè) ACSI，它是通過大量的用戶樣本進行統(tǒng)計得出的 ACSI指數(shù)。通過分析各項因素的重要程度及目前企業(yè)在該指標(biāo)上的表現(xiàn) ,對影響顧客滿意度的因素進行歸類。 B 為修補區(qū) :指標(biāo)分布在這些區(qū)域時 ,代表對用戶來說是重要的 ,但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差 ,顧客滿意度評價較低 ,需要重點修補、改進 。 通過對顧客滿意度的調(diào)查研究 ,可分析自己與競爭對手在每個指標(biāo)上的表現(xiàn) ,并根據(jù)分析結(jié)果制定實施、改進和調(diào)整的措施。 在以上各類滿意度分析模型中，通常用到的方法主要有以下幾種： （ 1）調(diào)查表格的滿意度評估方法 如美國索爾公司采用調(diào)查表式的評估用戶對企業(yè)的滿意度，其格式為： 日期： 接受調(diào)查者 客戶 : 銷售代表： 部門 A A B+ B B C D 質(zhì)量 交貨 溝通 服務(wù) 總體 （ 2）多元回歸分析方法 最近 ,多元回歸分析的技術(shù)被應(yīng)用于顧客滿意度的研究中。在自變量高度相關(guān)的條件下 ,用最小二乘法得到的回歸模型 ,對其回歸系數(shù)含義的解釋將變得十分困難 ,許多從專業(yè)角度上看應(yīng)該是十分重要的變量 ,其回歸系數(shù)的取值變得微不足道 ,甚至還會出現(xiàn)回歸系數(shù)的符號與人們的實際認(rèn)識完全相反的現(xiàn)象。 當(dāng)前用主 成分分析來研究各行業(yè)的滿意度的研究成果很多，例如銀行行業(yè)。通過 具體因素重要性評價分析 說明項目之間必然存在多重共線性問題 ,因此采用逐步回歸 ( stepwise) 方式 ,以 F 檢驗在 0. 05 的水平下是否顯著為標(biāo)準(zhǔn)，檢驗此結(jié)論與因子回歸結(jié)果是否相符。 三：抽樣過程模型： 顧客滿意度 電話的接通 服務(wù)內(nèi)容 話務(wù)員素質(zhì) 理解與溝通能力 業(yè)務(wù)熟悉程度 是否熱情與耐心 投訴和建議的答復(fù) 回復(fù)投訴和建議的態(tài)度 對解答是否滿意 話費清單服務(wù)是否滿意 服務(wù)信息的及時性 服務(wù)信息的準(zhǔn)確性 內(nèi)容是否滿足要求 1001接通容易性 人工服務(wù)接通容易性 操作容易程度 語音清晰程度 話費自動查詢過程 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 隨機抽樣目的：確保 1001客服熱線調(diào)查的可信度 調(diào)查對象：撥打過 1001的客戶 抽樣框：聯(lián)通公司提供的號段 確定樣本量： 8000個 /每期 依據(jù)項目合同 計算出每個省的配額 按 pps原則，依據(jù)權(quán)重 依據(jù)配額抽取調(diào)查號段 采用等距抽樣方法 指定每個省份樣本配額 180個；上報號段量多于5000的省份，按上報號段量減去 5000占總報數(shù)的比例，以 2420為剩余配額總數(shù)計算出上報號段量多于 5000個省份的剩余部分配額。 分析目前服務(wù)現(xiàn)狀，由于服務(wù)的對象種類繁多， 根據(jù)能 決定熱線服務(wù) 需求程度的各項 服務(wù)指標(biāo) 進行排序，以綜合選取排名前 50 個城市 。 （三）抽樣步驟與公式 各城市 客戶 數(shù)量 按公式：城市客戶數(shù)量權(quán)數(shù) =城市 客戶 數(shù)量 /全國城市 客戶 總量 計算出的結(jié)果如下表： 城市 樣本量 占總樣本量比例 城市 樣本量 占總樣本量比例 城市 樣本量 占總樣本量比例 北京 604 蘇州 592 東莞 396 天津 600 無錫 398 中山 420 石家莊 400 徐州 396 汕頭 398 唐山 400 合肥 400 珠海 392 太原 406 福州 614 南寧 420 沈陽 600 泉州 400 海口 398 大連 792 廈門 623 鄭州 396 長春 398 南昌 390 長沙 403 哈爾濱 398 濟南 394 武漢 590 上海 758 青島 410 西安 410 杭州 403 淄博 400 蘭州 404 寧波 595 煙臺 392 重慶 600 溫州 404 廣州 800 成都 600 臺州 396 深圳 799 昆明 398 南京 402 佛山 797 合計 21586 100 （四）調(diào)查問卷設(shè)置 31 本研究報告中的所有數(shù)據(jù)來源于對用戶調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)，本次1001 熱線滿意度調(diào)查問卷的設(shè)置內(nèi)容詳見附錄二。把 電信服務(wù)指標(biāo)直接 設(shè)為變量 Y（因變量），把其影響因素設(shè)為變量 X1， X2?? Xn，變量 X1， X2?? Xn的變化是變量 Y變化的原因（自變量），他們之間具有因果關(guān)系。 回歸模型變量的確定 因變量的確定 ： □網(wǎng)絡(luò)覆蓋 □通話質(zhì)量 □ 互連互通 □通達城市 □漫游 □長途來話 □計費 □收費 □服務(wù)質(zhì)量 □短信 □特服功能 □停機開機 □系統(tǒng)故障 □代銷商 /專賣店 □郵箱 □網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 （ 165） □余額（ IP/193） □手機（ BB機）質(zhì)量 □其他 □訂票 □訂房 □易登機 □旅游 □保險 □金融 □法律咨詢 □特約商戶 □服務(wù)質(zhì)量 □系統(tǒng)故障 □其他 自變量的確定： 影響 服務(wù)的內(nèi)部 因素比較多，包括技術(shù)方面、 網(wǎng)絡(luò)條件、人文環(huán)境、學(xué)歷、 自然條件方面和經(jīng)濟方面 、培訓(xùn)、企業(yè)文化等 。匯總?cè)齻€小組調(diào)查數(shù)據(jù)，剔除不完整數(shù)據(jù)記錄，得到 295份完整調(diào)查數(shù)據(jù) 作為統(tǒng)計分析的原始數(shù)據(jù)，放在“統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)”表 。s Test of Sphericity Approx. ChiSquare df 78 Sig. Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 熱情耐心度 理解和溝通能力 話務(wù)員素質(zhì) 接通容易性 人工服務(wù)方便性 語 音清晰度 電話接通總體滿意度 操作容易度 內(nèi)容是否滿足要求 服務(wù)信息的準(zhǔn)確與及時性 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 38 話費自動可查詢期限 話費查詢的可靠性 從因子分析結(jié)果可以看出： KMO值 =， 接近 1，意味著因子分析的結(jié)果 可以 接受 。 為進一步了解提高客戶總體滿意度的因素，對一級指標(biāo)與三級指標(biāo)， 采用逐步回歸 (stepwise)方式 ,以 F檢驗在 ,由系統(tǒng)自動篩選進入回歸方程的自變量 ,結(jié)果如下 : 影響客戶滿意度的因素 標(biāo)準(zhǔn)化 相關(guān)系數(shù) Tvalue 檢驗值 Pvalue 顯著性 話務(wù)員素質(zhì) 服務(wù)內(nèi)容的滿意度 電話接通總體滿意度 熱情耐心度 話費查詢的可靠性 39 從中可以看出，“話務(wù)員”、“服務(wù)內(nèi)容的滿意度”和“電話 接通總體滿意度 ”的 pvalue值最接近零，且對客戶總體滿意度的貢獻度最大，是十五個三級指標(biāo)中最可信的因素。說明聯(lián)通要提供 1001熱線的用戶滿意度，必須把精力放到熱線服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的提升上。在假定投資收益符合線性關(guān)系的前提下，根據(jù)以上數(shù)據(jù)建立如下模型： 決策： 項目 成本 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 X1 Y1 Z1 通話接通提升 X2 Y2 Z2 服務(wù)內(nèi)容提升 X3 Y3 Z3 目標(biāo)函數(shù)： 總成本 =X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3 最小化 約束 條件： (X1+Y1+Z1)/10*+(X2+Y2+Z2)/*+(X3+Y3+Z3)/150*=50 X2+Y2+Z2=200 X3+Y3+Z3=100 Z1+Z2+Z3=100 41 求解結(jié)果 : 項目 成本 工資 管理費 系統(tǒng)建設(shè) 話務(wù)員素質(zhì)提升 751 708 708 通話接通提升 67 67 67 服務(wù)內(nèi)容提升 33 33 33 總成本 =X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3+Z1+Z2+Z3=2,466萬元 結(jié)論： 為達到客戶服務(wù)熱線總體滿意 度提升 50點的目標(biāo)，應(yīng)在話務(wù)員素質(zhì)提升方面投入最大，其中工資 751萬元，管理費 708萬元，系統(tǒng)建設(shè) 708萬元，所需最小的總成本投入為 2,466萬元。 對于客服 熱線來說 ,影響顧客滿意度最重要的因素在于話務(wù)員的表現(xiàn) ,統(tǒng)計分析進一步顯示其中相對重要性較高的項目有 :服務(wù)內(nèi)容和基本服務(wù)。提高話務(wù)員的服務(wù)意 識，從對客戶的業(yè)務(wù)的熟練和“從內(nèi)心尊重客戶”開始 ,使客戶對中國聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生友好、信賴的積極態(tài)度 ,提高客戶忠誠度。在客戶需要服務(wù)時卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障 ,不得不長時間等候人工服務(wù)時 ,他們的滿意度當(dāng)然也難 以提高。中國聯(lián)通 1001客服熱線雖然已經(jīng)可以完成話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等服務(wù)，但是在業(yè)務(wù)品種推廣、客戶意見反饋、增值業(yè)務(wù)拓展等方面仍大有可為。 因為顧客戶滿意度戰(zhàn)略和企業(yè)形象戰(zhàn)略（ CI戰(zhàn)略 ） 、全面質(zhì)量管理（ TQM） 的關(guān)系可以用下圖表示出來： CS工程（面向用戶） CI工程（面向企業(yè)） 我們認(rèn)為，企業(yè)的管理框架是以全面質(zhì)量管理（ TQM） 為核心的管理框架，而用戶滿意度戰(zhàn)略與企業(yè)形象戰(zhàn)略就是這個框架的兩端，即面向用戶的用戶滿意度戰(zhàn)略和面向企業(yè)的企業(yè)形象戰(zhàn)略。 根據(jù)多元回歸分析得出影響熱線服務(wù)滿意的關(guān)鍵因子，在管理決策中，抓住關(guān)鍵因素能對整體熱線服務(wù)滿意度的提升有決定性作用。 根據(jù)多元回歸方程，能建立科學(xué)的、客觀的分公司熱線服務(wù)績效考核體系，對各分公司的熱線服務(wù)進行更科學(xué)合理的考核監(jiān)督激勵。但撥打目的是投訴或建議用戶滿意度指標(biāo)依然是最低的，聯(lián)通需要繼續(xù)重點強化投 訴或建議業(yè)務(wù)的處理辦法。 對轉(zhuǎn)接人工服務(wù)不滿意的原因集中在接通成功率低和等待時間過長兩個方面。對滿意度測評目的地確認(rèn)和理解程度，不僅關(guān)系到企業(yè)如何對待滿意度，用什么方式、