【正文】 之間對需求的認(rèn)知差別較大； （ 2） 對供應(yīng)商業(yè)績的評價認(rèn)知的差距，逆供應(yīng)鏈而上，差距增加，即：制造商 /分銷商 分銷商 /零售商 零售商 /安裝維修員。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競爭對手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。相同的因素，在不同的指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果 20 顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系，則這個指標(biāo)可以 舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個。 建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系 在建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系的過程中，首先在行業(yè)顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨(dú)立。 表 1 銷售行業(yè)服務(wù)人員滿意度測評表 測評指標(biāo) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 不知道/沒注意 服務(wù)態(tài)度 5 4 3 2 1 0 業(yè)務(wù)水平 5 4 3 2 1 0 辦事效率 5 4 3 2 1 0 服務(wù)的主動性 5 4 3 2 1 0 ．．．．．． 5 4 3 2 1 0 建立行業(yè)顧客滿意因素體系 通過分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（外部）訪談所獲得信息，建立 顧客滿意因素體系表。第一步是 “賦值 ”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 在問卷調(diào)查中，牽扯到測量指標(biāo)的量化過程。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題具有普遍性。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價值的信息。 （ 2）內(nèi)部訪談 17 內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。 圖 2 建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 提出問題 進(jìn)行顧客滿 意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。由于構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，故對調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。 14 測評指標(biāo)必須能夠控制。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求 ,就越能有效地提高顧客滿意度。如果這一評價超過了其事前的期待 ,則顧客會感到滿意 ,反之則會帶來顧客不滿。 13 2 第 二章：客戶滿意度理論研究回顧 一、顧客 滿意度基本概念 顧客滿意度是一個心理學(xué)上的概念 ,它是顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和(或 ) 服務(wù)中獲得的感受與期望比較的結(jié)果。 第 一 部 分 提 供 一 個 總 體 的 介紹，包括研究背景和本研究的目標(biāo)和意義。其中錄音考核項目具體為：服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)知識60%，綜合素質(zhì) 20%，服務(wù) 規(guī)定 20%。使用中國移動手機(jī)撥打該熱線享受免費(fèi)服務(wù)。 人員工資情況： 班組長 1900元，人均 1500元左右。 （ 6） 客戶回訪 ： 提供客戶投訴申告回復(fù)、用戶意見征詢、預(yù)約回叫等主動呼出服務(wù)。 （ 3） 投訴申告 ： 受理客戶有關(guān)聯(lián)通各項電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話質(zhì)量、漫游問題、話費(fèi)爭議、服務(wù)質(zhì)量、工作改進(jìn)等方面的投訴申告及建議，通過內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶 的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿意的答復(fù)。中國聯(lián)通將不斷采用新技術(shù)、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足不同層次客戶個性化與多樣化的服務(wù)需求。 1001熱線服務(wù)現(xiàn)狀 中國聯(lián)通 1001熱線服務(wù)，最早建立于 2021年，主要的服務(wù)情況如下： 全國統(tǒng)一接入號碼 用戶隨時隨地可撥打 “ 1001” ，就能接入當(dāng)?shù)?1001客服中心接受聯(lián)通公司提供的全面服務(wù)，加撥長途區(qū)號可享受異地服 務(wù)。 1000熱線服務(wù)現(xiàn)狀 中國電信客戶服務(wù)熱線 10000，前身是歷史上的郵電 局為有線電話用戶提供的故障申報電話，號碼為 112，后增加受理熱線號碼為 189，為了滿足客戶大量的業(yè)務(wù)咨詢電話需要，在 2021年設(shè)立全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線 1000號替代 189，目前主要提供個人用戶服務(wù)和大客戶服務(wù)，具 9 體包括本地、長途業(yè)務(wù)、電話增值、電話卡、數(shù)據(jù)、寬帶及電報業(yè)務(wù)、大客戶一站式服務(wù)及解決方案等。隨后中國電信又一分為二，分為了兩個公司：北方是中國網(wǎng)通，南方是中國電信。 最后，本文還在熱線滿意度量化分析基礎(chǔ)上，再從企業(yè)管理的角度分析如何進(jìn)行顧客滿意度管理，如何利用有限資源實(shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化，如何充分分配資源實(shí)現(xiàn)制定的顧客滿意度?！碑a(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、升級改造的速度、客戶服務(wù)的速度、個性化的反應(yīng)速度等等都將成為企業(yè)制勝的法寶，因此企業(yè)熱線要提供對新產(chǎn)品的快速客服、對客戶需求的快速處理、對市場變化的快速反應(yīng)、對競爭對手的快速應(yīng)對，建立規(guī)范各類工作處理流程，讓所有的人做同一件事都有統(tǒng)一的標(biāo) 7 準(zhǔn)、流程，提高處理的速度和工作的效率。這項工作可利用綜合客服系統(tǒng)已成功開發(fā)的全程錄音系統(tǒng)來進(jìn)行認(rèn)證。提高服務(wù)質(zhì)量的方法和手段：推行服務(wù)文 化、提供專業(yè)規(guī)范統(tǒng)一的基本服務(wù)、確保服務(wù)承諾的可靠性、積極有效地解決客戶問題、全方位觀察和掌握客戶的需要、根據(jù)客戶的需求和價值進(jìn)行服務(wù)細(xì)分、提供個性化的服務(wù)。以前電信企業(yè)普遍存在對熱線服務(wù)認(rèn)識不清晰，不了解熱線服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財務(wù)資源、系統(tǒng)資源等），而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在服務(wù)可用資源嚴(yán)重不足的問題。以前電信運(yùn)營商普遍存在對熱 線服務(wù)認(rèn)識不清晰，不了解熱線服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財務(wù)資源、系統(tǒng)資源等），而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在服務(wù)可用資源嚴(yán)重不足的問題。在個人客戶和集團(tuán)客戶中，均會有一部分成為特殊的 VIP。這里的潛在客戶并不針對某一具體的電信業(yè)務(wù)，而是針對電信運(yùn)營商整體而言。 對于電信運(yùn)營商的服務(wù)而言，其中占有重要地位的熱線服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。而這種優(yōu)勢又正在轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提供能力上?？梢哉f，以市場為 中心，構(gòu)建面向市場的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營能力是現(xiàn)代電信企業(yè)的基礎(chǔ)能力。業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)指出，電信 行業(yè)的特征是：以稀缺資源為基礎(chǔ)，在技術(shù)的推動下，充分利用在市場中形成的壟斷地位為用戶提供全程全網(wǎng)的通信服務(wù)。擬在對各大電信運(yùn)營企業(yè)開展熱線經(jīng)營工作，如何針對如何提高熱線滿意度，進(jìn)行熱線服務(wù)經(jīng)營的戰(zhàn)略管理和定位，同時對熱線經(jīng)營管理策略過程中，如何合理地進(jìn)行資源分配等問題提出了指導(dǎo)建議。本研究報告利用 《數(shù)據(jù)、模型與決策》、《商務(wù)與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計》等管理學(xué)基礎(chǔ)，在以往進(jìn)行的歷史顧客滿意度研究模型基礎(chǔ)之上，提出了中國聯(lián)通 1001熱線滿意度評估體系，對影響 1001熱線滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，并據(jù)此建立了 1001熱線經(jīng)營管理的資源分配模型和成本收益平 衡模型。電信企業(yè)的核心競爭力主要建立在三種能力基礎(chǔ)之上，分別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、服務(wù)提供能力和基于 客戶認(rèn)知的市場營銷能力。號碼和管道等方面的資源短缺問題已經(jīng)得到緩解，資源的稀缺性集中體現(xiàn)在不可模仿和不可替代的網(wǎng)絡(luò)資源上，如滿足特定服務(wù)和特定用戶群的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及根據(jù)市場調(diào)研和預(yù)測采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)上。技術(shù)如今掌握在電信設(shè)備供應(yīng)商手中，運(yùn)營商的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在對技術(shù)的學(xué)習(xí)能力和對技術(shù)的選擇戰(zhàn)略上。 因此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、服務(wù)提供能力和基于客戶認(rèn)知的市場營銷能力構(gòu)成了現(xiàn)代電信企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。 同時，客戶服務(wù)中心的服務(wù)對象進(jìn)一步擴(kuò)大，按照是否已經(jīng)使用該電信運(yùn)營商提供的電信業(yè)務(wù)將客戶劃分為：潛在客戶、已有客戶。分銷 /代理商代為發(fā)展電信運(yùn)營商的客戶，同時他們也可以 單獨(dú)作為一種特殊客戶享有客服系統(tǒng)提供的服務(wù)。長期以來，中國電信運(yùn)營商對待熱線服務(wù)依然還停留在為作服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)中心還只是公司、企業(yè)的成本中心。 然而，長期以來，中國電信企業(yè)對待熱線服務(wù)依然還停留在為作服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)還只是公司、企業(yè)的成本中心。因?yàn)椤翱蛻舴?wù)”融合了企業(yè)文化的因素，難于仿效，因而能形成企業(yè)獨(dú)有的特色，客戶服務(wù)質(zhì)量就成為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段之一，是企業(yè)唯一長遠(yuǎn)的差異化因素。 服務(wù)內(nèi)容的競爭力 ：熱線應(yīng)該 改變以往的單純的受理咨詢投訴的服務(wù)內(nèi)容，利用技術(shù)手段，盡量多的承擔(dān)起營業(yè)廳的職責(zé)，擴(kuò)大人工受理業(yè)務(wù)的范圍，比如更改套餐、增加特服等，一方面讓用戶享受到更便捷的服務(wù)從而提高用戶滿意度，另一方面可在一定程度上減少老用戶在分銷商處辦理業(yè)務(wù)時因不明聯(lián)通政策而被分銷商炒作套取傭金的現(xiàn)象。 服務(wù)速度的競爭力 ：通用電器 CEO在他的競爭策略中提到：“我們的競爭優(yōu)勢只 有兩個來源：一是比其它競爭對手更快地了解我們客戶，二是比其它競爭對手更快地將對客戶的了解轉(zhuǎn)化為行動。 本研究通過以上熱線服務(wù)能為企業(yè)帶來的服務(wù)競爭優(yōu)勢的分析，可見電信運(yùn)營企業(yè)的熱線服務(wù)在公司發(fā)展中的重要戰(zhàn)略地位，為此本文從電信運(yùn)營企業(yè) 的熱線服務(wù)入手，分析顧客對熱線服務(wù)的滿意度分析，并力圖建立一套規(guī)范的、量化的熱線滿意度評估體系。 8 自 1994年中國聯(lián)通公司成立后，打破了中國電信市場由中國電信壟斷地局面， 1997年 中 國 再 次 開始了大規(guī)模的電信改革， 1997中國移動正式從電信分離出來，成立的獨(dú)立的電信運(yùn)營公司，并在海外上市； 1998年中國電信的尋呼業(yè)務(wù)也從電信獨(dú)立出來，成立獨(dú)立運(yùn)營的中國國信尋呼有限公司，不久就承建式融入中國聯(lián)通，同時中國聯(lián)通成功地在海外上市。為此本部分就目前中國電信企業(yè)的熱線服務(wù)滿意現(xiàn)狀作一個簡單的分析。 人員工資情況：班組長 16001700元，人均 1400元左右。通過建立快速通道和設(shè)置服務(wù)專席，為聯(lián)通新時 10 空 133用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2） 話費(fèi)查詢 ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的最近三個月內(nèi)月結(jié)話費(fèi)總額及分項帳查詢、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話費(fèi)預(yù)存、帳號余額查詢、繳費(fèi)情況查詢等方面查詢服務(wù)。對于已欠費(fèi)的客戶采用自動語音或人工等方式進(jìn)行提示。 考核情況： 工資由績效（占 40%）和基本工資（占 60%）兩部分組成，績效按業(yè)務(wù)量 KPI進(jìn)行考核。 如果在境外需要有關(guān)移動業(yè)務(wù)的服務(wù)，客戶可以撥打中國移動國際漫游服務(wù)熱線 + 或 （漫游地點(diǎn)國際字冠） 86 13800100186。管理考核方面，主要包括以下項目：綜合評定 20%，平均通話時長和工時利用率 10%，培訓(xùn)室考核 10%，錄音抽查 60%和其它加減分?jǐn)?shù)項目。 本 論 文 報 告 分 成 四 個 部 分 。第四部分提出研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際獲得了商品或服務(wù)之后 ,會對實(shí)際的獲得產(chǎn)生一個評價。也就是說 ,顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。 測評指標(biāo)必須是可測量的。 三、建立顧客滿意指標(biāo)體系的流程 15 圖 1 顧客滿意指標(biāo)（ CSI）體系建立流程 在建立顧客滿意指標(biāo)（ CSI）體系 時，首先要對該行業(yè)有一個大致的了解，只有在對行業(yè)背景有大致理解后，項目執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問題。 四、建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟 16 一般地在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時，主要可以分為四個步驟 ,如圖 2，其 中，第 2個步驟和 4兩個步驟有所交叉。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。深度訪談是針 對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談（或 2∽ 3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個 “感覺安全 ”的環(huán)境下暢 所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 18 量表的設(shè)計包括兩步。表 1為針對銷售行業(yè)的服務(wù)人員的滿意度測評表。 表 2 銷售行業(yè)顧客滿意因素體系示意 19 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù) 產(chǎn)品價值方面 貨品質(zhì)量評價 貨品款式評價、價格水平、貨品的安全情況、貨品種類是否齊全．．．．．． 環(huán)境價值方面 購物環(huán)境舒適情況、場 地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場所的要求．．．．．． ．．．．．． ．．．．．． 行業(yè)顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素 ”，同時還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿意指標(biāo)體系。