【正文】 之間對(duì)需求的認(rèn)知差別較大； （ 2） 對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)認(rèn)知的差距，逆供應(yīng)鏈而上，差距增加，即：制造商 /分銷(xiāo)商 分銷(xiāo)商 /零售商 零售商 /安裝維修員。在一個(gè)完整的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中，一般還包括一些輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)，輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、顧客忠誠(chéng)度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿(mǎn)意度等。相同的因素，在不同的指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意，或者用相關(guān)分析處理的結(jié)果 20 顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒(méi)有相關(guān)關(guān)系，則這個(gè)指標(biāo)可以 舍棄；如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系（多重共線(xiàn)性），則這些因素中一般只保留一個(gè)。 建立企業(yè)顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系 在建立企業(yè)顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)顧客滿(mǎn)意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。 表 1 銷(xiāo)售行業(yè)服務(wù)人員滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 測(cè)評(píng)指標(biāo) 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 不知道/沒(méi)注意 服務(wù)態(tài)度 5 4 3 2 1 0 業(yè)務(wù)水平 5 4 3 2 1 0 辦事效率 5 4 3 2 1 0 服務(wù)的主動(dòng)性 5 4 3 2 1 0 ．．．．．． 5 4 3 2 1 0 建立行業(yè)顧客滿(mǎn)意因素體系 通過(guò)分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（外部）訪(fǎng)談所獲得信息，建立 顧客滿(mǎn)意因素體系表。第一步是 “賦值 ”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 在問(wèn)卷調(diào)查中，牽扯到測(cè)量指標(biāo)的量化過(guò)程。通常情況下，在實(shí)施訪(fǎng)談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題具有普遍性。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值的信息。 （ 2）內(nèi)部訪(fǎng)談 17 內(nèi)部訪(fǎng)談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。 圖 2 建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系的步驟 提出問(wèn)題 進(jìn)行顧客滿(mǎn) 意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響顧客滿(mǎn)意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答。由于構(gòu)建顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系基本上是一個(gè)基于顧客調(diào)查的過(guò)程，故對(duì)調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀(guān)性與科學(xué)性。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 14 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求 ,就越能有效地提高顧客滿(mǎn)意度。如果這一評(píng)價(jià)超過(guò)了其事前的期待 ,則顧客會(huì)感到滿(mǎn)意 ,反之則會(huì)帶來(lái)顧客不滿(mǎn)。 13 2 第 二章：客戶(hù)滿(mǎn)意度理論研究回顧 一、顧客 滿(mǎn)意度基本概念 顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)心理學(xué)上的概念 ,它是顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和(或 ) 服務(wù)中獲得的感受與期望比較的結(jié)果。 第 一 部 分 提 供 一 個(gè) 總 體 的 介紹，包括研究背景和本研究的目標(biāo)和意義。其中錄音考核項(xiàng)目具體為：服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)知識(shí)60%，綜合素質(zhì) 20%，服務(wù) 規(guī)定 20%。使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)撥打該熱線(xiàn)享受免費(fèi)服務(wù)。 人員工資情況： 班組長(zhǎng) 1900元，人均 1500元左右。 （ 6） 客戶(hù)回訪(fǎng) ： 提供客戶(hù)投訴申告回復(fù)、用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、預(yù)約回叫等主動(dòng)呼出服務(wù)。 （ 3） 投訴申告 ： 受理客戶(hù)有關(guān)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話(huà)質(zhì)量、漫游問(wèn)題、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量、工作改進(jìn)等方面的投訴申告及建議，通過(guò)內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶(hù) 的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。中國(guó)聯(lián)通將不斷采用新技術(shù)、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)個(gè)性化與多樣化的服務(wù)需求。 1001熱線(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)聯(lián)通 1001熱線(xiàn)服務(wù)，最早建立于 2021年，主要的服務(wù)情況如下： 全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼 用戶(hù)隨時(shí)隨地可撥打 “ 1001” ，就能接入當(dāng)?shù)?1001客服中心接受聯(lián)通公司提供的全面服務(wù)，加撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào)可享受異地服 務(wù)。 1000熱線(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn) 10000，前身是歷史上的郵電 局為有線(xiàn)電話(huà)用戶(hù)提供的故障申報(bào)電話(huà)，號(hào)碼為 112，后增加受理熱線(xiàn)號(hào)碼為 189，為了滿(mǎn)足客戶(hù)大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)需要，在 2021年設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn) 1000號(hào)替代 189，目前主要提供個(gè)人用戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)服務(wù)，具 9 體包括本地、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、電話(huà)增值、電話(huà)卡、數(shù)據(jù)、寬帶及電報(bào)業(yè)務(wù)、大客戶(hù)一站式服務(wù)及解決方案等。隨后中國(guó)電信又一分為二，分為了兩個(gè)公司：北方是中國(guó)網(wǎng)通，南方是中國(guó)電信。 最后，本文還在熱線(xiàn)滿(mǎn)意度量化分析基礎(chǔ)上，再?gòu)钠髽I(yè)管理的角度分析如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度管理，如何利用有限資源實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度最大化，如何充分分配資源實(shí)現(xiàn)制定的顧客滿(mǎn)意度?！碑a(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、升級(jí)改造的速度、客戶(hù)服務(wù)的速度、個(gè)性化的反應(yīng)速度等等都將成為企業(yè)制勝的法寶，因此企業(yè)熱線(xiàn)要提供對(duì)新產(chǎn)品的快速客服、對(duì)客戶(hù)需求的快速處理、對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速應(yīng)對(duì)，建立規(guī)范各類(lèi)工作處理流程，讓所有的人做同一件事都有統(tǒng)一的標(biāo) 7 準(zhǔn)、流程，提高處理的速度和工作的效率。這項(xiàng)工作可利用綜合客服系統(tǒng)已成功開(kāi)發(fā)的全程錄音系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行認(rèn)證。提高服務(wù)質(zhì)量的方法和手段：推行服務(wù)文 化、提供專(zhuān)業(yè)規(guī)范統(tǒng)一的基本服務(wù)、確保服務(wù)承諾的可靠性、積極有效地解決客戶(hù)問(wèn)題、全方位觀(guān)察和掌握客戶(hù)的需要、根據(jù)客戶(hù)的需求和價(jià)值進(jìn)行服務(wù)細(xì)分、提供個(gè)性化的服務(wù)。以前電信企業(yè)普遍存在對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清晰，不了解熱線(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、系統(tǒng)資源等），而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在服務(wù)可用資源嚴(yán)重不足的問(wèn)題。以前電信運(yùn)營(yíng)商普遍存在對(duì)熱 線(xiàn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清晰，不了解熱線(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵因素，不關(guān)注服務(wù)，效益好的企業(yè)在服務(wù)上耗用了大量的企業(yè)資源（包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、系統(tǒng)資源等），而效益不怎么好的企業(yè)卻又存在服務(wù)可用資源嚴(yán)重不足的問(wèn)題。在個(gè)人客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)中，均會(huì)有一部分成為特殊的 VIP。這里的潛在客戶(hù)并不針對(duì)某一具體的電信業(yè)務(wù)，而是針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商整體而言。 對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)而言，其中占有重要地位的熱線(xiàn)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而這種優(yōu)勢(shì)又正在轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提供能力上?？梢哉f(shuō)，以市場(chǎng)為 中心，構(gòu)建面向市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)能力是現(xiàn)代電信企業(yè)的基礎(chǔ)能力。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家曾經(jīng)指出，電信 行業(yè)的特征是：以稀缺資源為基礎(chǔ)，在技術(shù)的推動(dòng)下，充分利用在市場(chǎng)中形成的壟斷地位為用戶(hù)提供全程全網(wǎng)的通信服務(wù)。擬在對(duì)各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展熱線(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作，如何針對(duì)如何提高熱線(xiàn)滿(mǎn)意度，進(jìn)行熱線(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略管理和定位，同時(shí)對(duì)熱線(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理策略過(guò)程中，如何合理地進(jìn)行資源分配等問(wèn)題提出了指導(dǎo)建議。本研究報(bào)告利用 《數(shù)據(jù)、模型與決策》、《商務(wù)與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)》等管理學(xué)基礎(chǔ)，在以往進(jìn)行的歷史顧客滿(mǎn)意度研究模型基礎(chǔ)之上，提出了中國(guó)聯(lián)通 1001熱線(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)估體系，對(duì)影響 1001熱線(xiàn)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，并據(jù)此建立了 1001熱線(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的資源分配模型和成本收益平 衡模型。電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要建立在三種能力基礎(chǔ)之上，分別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)提供能力和基于 客戶(hù)認(rèn)知的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。號(hào)碼和管道等方面的資源短缺問(wèn)題已經(jīng)得到緩解，資源的稀缺性集中體現(xiàn)在不可模仿和不可替代的網(wǎng)絡(luò)資源上，如滿(mǎn)足特定服務(wù)和特定用戶(hù)群的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)上。技術(shù)如今掌握在電信設(shè)備供應(yīng)商手中，運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)能力和對(duì)技術(shù)的選擇戰(zhàn)略上。 因此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)提供能力和基于客戶(hù)認(rèn)知的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力構(gòu)成了現(xiàn)代電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，按照是否已經(jīng)使用該電信運(yùn)營(yíng)商提供的電信業(yè)務(wù)將客戶(hù)劃分為：潛在客戶(hù)、已有客戶(hù)。分銷(xiāo) /代理商代為發(fā)展電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)，同時(shí)他們也可以 單獨(dú)作為一種特殊客戶(hù)享有客服系統(tǒng)提供的服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)待熱線(xiàn)服務(wù)依然還停留在為作服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)中心還只是公司、企業(yè)的成本中心。 然而，長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)電信企業(yè)對(duì)待熱線(xiàn)服務(wù)依然還停留在為作服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)還只是公司、企業(yè)的成本中心。因?yàn)椤翱蛻?hù)服務(wù)”融合了企業(yè)文化的因素，難于仿效，因而能形成企業(yè)獨(dú)有的特色，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就成為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段之一，是企業(yè)唯一長(zhǎng)遠(yuǎn)的差異化因素。 服務(wù)內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)力 ：熱線(xiàn)應(yīng)該 改變以往的單純的受理咨詢(xún)投訴的服務(wù)內(nèi)容，利用技術(shù)手段，盡量多的承擔(dān)起營(yíng)業(yè)廳的職責(zé)，擴(kuò)大人工受理業(yè)務(wù)的范圍，比如更改套餐、增加特服等，一方面讓用戶(hù)享受到更便捷的服務(wù)從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面可在一定程度上減少老用戶(hù)在分銷(xiāo)商處辦理業(yè)務(wù)時(shí)因不明聯(lián)通政策而被分銷(xiāo)商炒作套取傭金的現(xiàn)象。 服務(wù)速度的競(jìng)爭(zhēng)力 ：通用電器 CEO在他的競(jìng)爭(zhēng)策略中提到：“我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只 有兩個(gè)來(lái)源：一是比其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地了解我們客戶(hù)，二是比其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地將對(duì)客戶(hù)的了解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。 本研究通過(guò)以上熱線(xiàn)服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析，可見(jiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的熱線(xiàn)服務(wù)在公司發(fā)展中的重要戰(zhàn)略地位，為此本文從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè) 的熱線(xiàn)服務(wù)入手，分析顧客對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度分析，并力圖建立一套規(guī)范的、量化的熱線(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)估體系。 8 自 1994年中國(guó)聯(lián)通公司成立后，打破了中國(guó)電信市場(chǎng)由中國(guó)電信壟斷地局面， 1997年 中 國(guó) 再 次 開(kāi)始了大規(guī)模的電信改革， 1997中國(guó)移動(dòng)正式從電信分離出來(lái)，成立的獨(dú)立的電信運(yùn)營(yíng)公司，并在海外上市； 1998年中國(guó)電信的尋呼業(yè)務(wù)也從電信獨(dú)立出來(lái)，成立獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的中國(guó)國(guó)信尋呼有限公司，不久就承建式融入中國(guó)聯(lián)通，同時(shí)中國(guó)聯(lián)通成功地在海外上市。為此本部分就目前中國(guó)電信企業(yè)的熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意現(xiàn)狀作一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。 人員工資情況：班組長(zhǎng) 16001700元，人均 1400元左右。通過(guò)建立快速通道和設(shè)置服務(wù)專(zhuān)席，為聯(lián)通新時(shí) 10 空 133用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2） 話(huà)費(fèi)查詢(xún) ： 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的最近三個(gè)月內(nèi)月結(jié)話(huà)費(fèi)總額及分項(xiàng)帳查詢(xún)、月結(jié)話(huà)費(fèi)詳單查詢(xún)、欠費(fèi)總額、話(huà)費(fèi)預(yù)存、帳號(hào)余額查詢(xún)、繳費(fèi)情況查詢(xún)等方面查詢(xún)服務(wù)。對(duì)于已欠費(fèi)的客戶(hù)采用自動(dòng)語(yǔ)音或人工等方式進(jìn)行提示。 考核情況： 工資由績(jī)效（占 40%）和基本工資（占 60%）兩部分組成，績(jī)效按業(yè)務(wù)量 KPI進(jìn)行考核。 如果在境外需要有關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，客戶(hù)可以撥打中國(guó)移動(dòng)國(guó)際漫游服務(wù)熱線(xiàn) + 或 （漫游地點(diǎn)國(guó)際字冠） 86 13800100186。管理考核方面，主要包括以下項(xiàng)目：綜合評(píng)定 20%，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和工時(shí)利用率 10%，培訓(xùn)室考核 10%，錄音抽查 60%和其它加減分?jǐn)?shù)項(xiàng)目。 本 論 文 報(bào) 告 分 成 四 個(gè) 部 分 。第四部分提出研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際獲得了商品或服務(wù)之后 ,會(huì)對(duì)實(shí)際的獲得產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)。也就是說(shuō) ,顧客滿(mǎn)意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。 三、建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系的流程 15 圖 1 顧客滿(mǎn)意指標(biāo)（ CSI）體系建立流程 在建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)（ CSI）體系 時(shí)，首先要對(duì)該行業(yè)有一個(gè)大致的了解，只有在對(duì)行業(yè)背景有大致理解后，項(xiàng)目執(zhí)行人員才能明確需要進(jìn)一步深入的問(wèn)題。 四、建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系的步驟 16 一般地在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系建立時(shí)，主要可以分為四個(gè)步驟 ,如圖 2，其 中，第 2個(gè)步驟和 4兩個(gè)步驟有所交叉。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。問(wèn)卷中包含了很多問(wèn)題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地說(shuō)明他們的想法。深度訪(fǎng)談是針 對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或 2∽ 3個(gè)人），在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè) “感覺(jué)安全 ”的環(huán)境下暢 所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 18 量表的設(shè)計(jì)包括兩步。表 1為針對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)的服務(wù)人員的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表。 表 2 銷(xiāo)售行業(yè)顧客滿(mǎn)意因素體系示意 19 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) 產(chǎn)品價(jià)值方面 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) 貨品款式評(píng)價(jià)、價(jià)格水平、貨品的安全情況、貨品種類(lèi)是否齊全．．．．．． 環(huán)境價(jià)值方面 購(gòu)物環(huán)境舒適情況、場(chǎng) 地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場(chǎng)所的要求．．．．．． ．．．．．． ．．．．．． 行業(yè)顧客滿(mǎn)意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的“噪聲因素 ”，同時(shí)還存在一些因素具有相同內(nèi)涵的現(xiàn)象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素組成顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系。