影響客戶滿意度的因素分析-文庫吧資料
2024-10-13 21:40本頁面
【正文】 車間維修設(shè)施到客戶休息室硬件都很難如愿。其關(guān)鍵是如何提高客戶滿意度。其中包括：(1)理想主義和完美主義：對企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；(3)狹隘主義：過于重視個人利益，一但與個人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。(3)企業(yè)前景：對企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心個人觀念。一方面是否能滿足個人工作的需要，、企業(yè)背景。工作內(nèi)容。工作群體。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個方面進行分析：工作環(huán)境。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。四是給與員工充分的授權(quán)。三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料。另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進一步加深客戶的信任。據(jù)美國的一項調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作: 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析( = || []).push({ id: “u2280119” })。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。第二層次:支持性服務(wù)這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。2 影響客戶滿意度的因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造
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