某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃-文庫吧資料
2024-10-24 16:30本頁面
【正文】 為了找到企業(yè)營銷的薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)造更高的客戶滿意度 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 對項目的理解 調(diào)研規(guī)劃 項目預(yù)算 項目定位（核心目的） 指標體系確定（核心內(nèi)容） 抽樣與樣本量 調(diào)研方法 調(diào)研執(zhí)行與控制 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫 前言 執(zhí)行規(guī)劃 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 項目定位是對一個項目所要解決的最核心問題的準確把握 從消費者的角度出發(fā)，對省建行外部客戶滿意度狀況進行描述； 了解省內(nèi)（除青島地區(qū)外）各地區(qū)消費者對于當?shù)亟ㄐ械臐M意度狀況并作出橫向比較； 與業(yè)內(nèi)杠桿企業(yè)在相同數(shù)據(jù)平臺上進行比較，尋找省建行在客戶滿意方面的差距； 依據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出解決問題的基本思路； 通過前期交流，對本項目所有達到的目的我們歸納為以下四點： 由此，我們將項目定位如下： 了解消費者的在與銀行接觸過程中的消費體驗以及由此產(chǎn)生的對于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度 屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強調(diào)消費體驗 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 由對項目的定位，我們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達到準確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費者角度評價省建行客戶滿意度的指標體系 主要業(yè)務(wù) 關(guān)鍵觸點以及評價指標 個人服務(wù)： 高端客戶俱樂部；外匯頻道；龍卡服務(wù) 儲蓄服務(wù)；個人貸款；代收代付；速匯通 代銷保險；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱 企業(yè)服務(wù)： 存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國際業(yè)務(wù) 住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù) 95533客戶服務(wù)系統(tǒng)： 服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理 對非簽約個人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)； 對簽約個人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)： 對簽約企業(yè)客戶提供查詢服務(wù)： 外呼營銷 客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 客戶滿意度調(diào)查（ CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調(diào)查。中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 中國建設(shè)銀行山東省分行 客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃 濟南， 2021年 10月
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