客戶滿意度調(diào)研-展示頁(yè)
2025-03-10 17:43本頁(yè)面
【正文】 一是以問(wèn)卷方式，在門(mén)口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn) 之前工作人員是否有按規(guī)范操作。 4 2023/3/22 三、用戶滿意度調(diào)研的發(fā)展 滿意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó) 10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。 二、 用戶滿意度 滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。因此，維護(hù)與提高老用戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，用戶的忠誠(chéng)度與滿意度高度相關(guān)，滿意度研究被提上議程。一、滿意度調(diào)查的產(chǎn)生 由于開(kāi)發(fā)一個(gè)新的用戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本出許 多，同時(shí)一個(gè)老的用戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新的用戶。此外，用戶的口碑、購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)的示范效益及其對(duì)某品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)δ称放破渌a(chǎn)品或業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益的事情。 運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握影響客戶滿 意度的關(guān)鍵因素，可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面；為員工的績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確的依據(jù)；考察不同滿意度與忠誠(chéng)度的人群特征，分析客戶價(jià)值，將有限的資源分配給最有價(jià)值的 客戶。滿意度的KANO（狩野紀(jì)昭）三層次論是： (Satisfied) 對(duì)于消費(fèi)者而言，這一層次是滿意度的基礎(chǔ)，如果做不 到，消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿； (Desired) 對(duì)于消費(fèi)者而言，他們非?？释@一方面的需求得到滿足，如果做到，會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的贊賞；相反的，如果做不到，消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿意程度； (Surprised) 這部分并不是消費(fèi)者所要求的，因此，做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿，但一旦做到，他們會(huì)格外驚喜，并成為忠誠(chéng)的用戶。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到 2023年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為 10代。 另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē) 4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門(mén)，假扮客戶 接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。 2023/3/22 （二）感知質(zhì)量調(diào)查 隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入， 1985年開(kāi)始，學(xué)者們發(fā) 現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為 “ 客 觀質(zhì)量 ” 和 “ 感知質(zhì)量 ” ，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo) 向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。在 這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者 的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也 被稱為 “ 感知質(zhì)量調(diào)查 ” 。 感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服 務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。客戶的不滿總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。 2023年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)各省市 公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研 技術(shù)的發(fā)展。 8 2023/3/22 （ 四 ）滿意度 +短板改進(jìn)調(diào)查 GAP模型示例 : 用戶期望的質(zhì)量 用戶經(jīng)歷的質(zhì)量 服務(wù)傳遞 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理者對(duì)用戶 期望的認(rèn)知 服務(wù)宣傳 用戶層面 企業(yè)層面 5 1 3 2 4 滿意缺口 傳遞缺口 標(biāo)準(zhǔn)缺口 溝通缺口 認(rèn)知缺口 9 2023/3/22 (五 )滿意度 +KANO分析 滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。 KANO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類(lèi)，即 基本要素、期望要素、 和激勵(lì)要素 ，明確三類(lèi)要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的 策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地
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