客戶滿意度測評-展示頁
2025-03-06 21:46本頁面
【正文】 產(chǎn) 品屬性、屬性 層 次和 顧 客確信會 獲 得的利益購 后1993 Mano and Oliver產(chǎn) 品 滿 意是消 費(fèi) 后 對產(chǎn) 品 評 價(jià)判斷的 態(tài)度，其 態(tài) 度隨享 樂 的持 續(xù) 性而 變 化。 消 費(fèi) 期1987 Cadotte,Woodruff Jenkins 產(chǎn) 品使用體 驗(yàn)評 價(jià) 產(chǎn) 生的感 覺 消 費(fèi) 期1988 Tse and Wilto對 期望與 產(chǎn) 品 實(shí)際績 效之 間 感知差異的 評 價(jià)反 應(yīng) 。消 費(fèi)后1983 LaBarbera and Mazursky購 后 評 價(jià)，在 產(chǎn) 品 獲 得和消 費(fèi) 體 驗(yàn)時(shí)產(chǎn)生驚 訝 的 評 價(jià)。購買 和使用后1983 Quelch Takeuchi受消 費(fèi) 前、消 費(fèi)時(shí) 和消 費(fèi) 后三個(gè) 階 段所分別 涉及因素的影響全 過 程顧客滿意的含義 （ 2）1/25/2023 141983 Westbrook and Reilly消 費(fèi) 體 驗(yàn) 后的情感反 應(yīng) ， 這 種體 驗(yàn) 來自于特定 產(chǎn) 品和服 務(wù) 的 購買 、零售批 發(fā) 商店、消 費(fèi) 者和商家行 為 以及全部市 場 。 強(qiáng)調(diào)對產(chǎn) 品運(yùn)行的好壞或與 產(chǎn) 品用途是否相稱消 費(fèi) 期消 費(fèi) 后1981 Oliver 在 產(chǎn) 品 獲 得和消 費(fèi) 體 驗(yàn)時(shí)產(chǎn) 生驚 訝 的 評價(jià)。 強(qiáng) 調(diào)結(jié) 果和體 驗(yàn) 。 強(qiáng) 調(diào) 體 驗(yàn)至少與 設(shè) 想的一 樣 完美。1/25/2023 12年份 研究者 顧 客 滿 意的概念理解 時(shí) 期1965 Cardozo 對顧 客 滿 意與不 滿 意開始研究， 側(cè) 重研究顧 客 滿 意的再 購買 行 為消 費(fèi)后1969 Howard and Sheth消 費(fèi) 者 對 其付出與所得回 報(bào) 是否合理 進(jìn) 行 評判的一種 認(rèn) 知狀 態(tài) 。n 1997年 Oliver定義顧客滿意為消費(fèi)者在消費(fèi)過程中產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的感受或一種反應(yīng)。n 對顧客而言 ： 在市場競爭態(tài)勢下，顧客滿意度測評會鼓勵(lì)企業(yè)質(zhì)量競爭，最終的結(jié)果是改善人們經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量，提高國民的整體生活質(zhì)量水平1/25/2023 11二、顧客滿意的含義n 二十世紀(jì)三十年代， Hoppe (1930) 和 Lewin (1936)在社會和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)M意理論的研究首開先河，他們發(fā)現(xiàn)滿意與自尊、信任以及忠誠有關(guān)。此外，科學(xué)的國家顧客滿意度指數(shù)測評有利于國家在不同地區(qū)、不同產(chǎn)業(yè)和不同行業(yè)之間進(jìn)行質(zhì)量水平的同價(jià)比較，有利于對市場的有效監(jiān)管以培育公平競爭的市場環(huán)境，有助于推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展。1/25/2023 5測評意義（ 1）n 對政府而言 ： 構(gòu)建與研究國家或地區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型，有利于從全社會的角度評價(jià)國家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量。 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量 獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和我國的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)中有關(guān)顧客滿意要求的分值都比較高。顧客滿意度測評理論與方法霍映寶 博士南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究中心主任（ )1/25/2023一、顧客滿意度測評背景與測評意義二、顧客滿意的含義三、顧客滿意度模型四、顧客滿意度計(jì)算與分析五、顧客滿意指數(shù)調(diào)查流程六、顧客滿意指數(shù)測評案例1/25/2023 2一、顧客滿意度測評背景與測評意義n測評背景n測評意義1/25/2023 3測評背景 (1）n 市場競爭加劇 生產(chǎn)導(dǎo)向 → 產(chǎn)品導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向n 質(zhì)量概念演變 符合性 → 適用性 → 滿意性n 質(zhì)量管理發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)管理 → 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理 → 全面 質(zhì)量管理1/25/2023 4測評背景 (2） n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系的目的是為了增強(qiáng)顧客滿意。 n 各國的國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn) 美國馬爾科姆 n 國家顧客滿意度指數(shù)測評項(xiàng)目 瑞典（ 1989） 、美國（ 1994）和歐洲（ 2023）等 20多個(gè)國家和地區(qū)。根據(jù)國家顧客滿意度指數(shù)的變化，可以與股市指數(shù)、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)、投資收益率、生產(chǎn)率和失業(yè)率等指標(biāo)進(jìn)行比較，進(jìn)而利用這些指數(shù)來預(yù)測宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的趨勢，為國家制定宏觀政策提供依據(jù)。1/25/2023 6測評意義（ 2）圖 1 ACSI發(fā)展走勢（ 1994基期 —2023第四季度）1/25/2023 7測評意義（ 3）圖 2 個(gè)人實(shí)際消費(fèi)支出增長與上一季度 ACSI變化趨勢比較1/25/2023 8測評意義（ 4）圖 3 ACSI與 GDP變化趨勢（ 1997第一季度 —2023第三季度）1/25/2023 9測評意義（ 5）圖 4 ACSI與 Dow Jones變化趨勢（ 1995—2023第二季度）1/25/2023 10測評意義（ 6）n 對企業(yè)而言 ： 測評顧客滿意度有利于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，正確地測評顧客滿意可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握顧客需求，看到自己與競爭對手之間的差距，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)，從而適時(shí)調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行前瞻性的市場定位，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，追求豐厚的投資回報(bào)。n 1965年， Cardozo首次在市場營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，提出了顧客滿意會帶動(dòng)再購買行為。n 2023版 ISO9000對顧客滿意的定義是顧客對其要求已被滿足的程度的感受n 綜合這些觀點(diǎn)， 我們定義顧客滿意是在特定時(shí)期（購前、購中、購后或整個(gè)過程）針對產(chǎn)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1