客戶滿意度管理-展示頁
2025-01-26 03:56本頁面
【正文】 質量承諾 準確 愛用（安心、 安全） 購買的喜悅（銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅） 質量安心、修后安心 特色服務 一對一顧問式 服務 緊急時安心 4 客戶服務活動 客戶服務活動 服務活動 內容方式 典型廠家 廠家利益 經銷商利益 用戶利益 免費檢測 每季度一次 上海通用、北京現(xiàn)代、一汽豐田、廣州本田 吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。0 模塊七 客戶滿意度管理 課程目錄 ? 單元一 客戶服務體系概述 ? 單元二 提高客戶滿意度的流程 ? 單元三 一次修復率對客戶滿意度的影響 ? 單元四 提高客戶感受與客戶滿意度 ? 單元五 提高服務意識與客戶滿意度 ? 單元六 客戶關懷與衍生服務 1 單元一 客戶服務體系概述 ? 客戶服務品牌 ? 客戶服務產品 ? 客戶服務活動 ? 客戶服務組織 2 什么是客戶服務體系？ 客戶服務體系是指在一系列服務組織與管理措施的基礎上，形成的服務策略所體現(xiàn)出的服務價值定位及服務品牌定位，是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。完善的客戶服務體系包括客戶服務品牌、客戶服務產品、客戶服務活動客戶服務管理系統(tǒng)等內容 。 加強與用戶溝通，提高配件附件精品銷量。 備件配送 贈送零部件或 精品 東風日產、上 海通用 吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。汽車生產企業(yè)中的系統(tǒng)是針對汽車經銷商的客戶關系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預約、銷售投訴、服務投訴、各種提醒等業(yè)務模塊。 如何處理抱怨 13 理解差距 程序差距 行為差距 促銷差距 感受差距 抱怨產生 原因分析 抱怨產生的原因 .如何處理抱怨 14 ?用心服務：用心傾聽和理解客戶的感受，避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶宣泄不滿情緒 ?面對情緒激動的客戶，服務顧問保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理客戶投訴的基本功 第一步 客戶抱怨、充分理解 服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 15 ?良好的心態(tài) ?積極地溝通，收集信息 ?與客戶溝通的技巧 ?受理答復的兩種情況 第二步 受理客戶抱怨 服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 16 ?耐心地與客戶溝通，取得他的認同 ?快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望 第三步 協(xié)商解決、處理問題 服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 17 ?處理結果答復
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