mot與客戶滿意度管理-展示頁
2025-03-10 20:11本頁面
【正文】 －－服務(wù) 人性化服務(wù)，超越顧客需求 ?樹立以人為本的服務(wù)理念 ?做值得客戶信賴的服務(wù)者 ?滿足客戶的感觀效應(yīng) ?具備較高的服務(wù)敏感度 (2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶 員工是將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為價值的轉(zhuǎn)化器。 。 。 服務(wù)的種類： A.“犧牲式 ” 服務(wù) 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù) 照搬教科書的殷情，不叫服務(wù) 說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù) 第三部分：關(guān)鍵時刻，讓客戶滿意 “對于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 (2)服務(wù)中存在的問題 在商業(yè)社會，服務(wù)如果僅停留在免費(fèi)、降價、送贈品的形式上，這不是真正的 “ 服務(wù) ” ，而僅僅是自我利益的犧牲。 二 .對服務(wù)的深入認(rèn)識 (1)服務(wù)的特征 ：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。 二 .對服務(wù)的深入認(rèn)識 (1)服務(wù)的特征 ：服務(wù)的過程只可以感覺，卻不具有可視性。 ? （ 2）誰是客戶？ ： “ 售中 ”型轉(zhuǎn)為 “ 售出 ” 型 C,D,E,S C:CONSUMER－－消費(fèi)者 D:DEALER－－經(jīng)銷商 E:EMPLOYEE－－員工 S:STOCKHOLDER－－股東 一 .客戶滿意的重新認(rèn)識和深入理 解 (1)什么是客戶滿意 第二部分：客戶滿意行動的思想準(zhǔn)備 客戶的期望 (2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價值？ ? 促進(jìn)業(yè)績的增長 ? 客戶成為最好的品牌推廣人員 ? 直接創(chuàng)造客戶 ? 客戶需求能得到及時反饋 ? 降低產(chǎn)品的退貨率 客戶的 “ 口啤 ” 是最有價值的 “ 獎杯 ” ！ 新客戶 義務(wù)推廣員 老客戶 營業(yè)額增長 公司發(fā)展 個人發(fā)展 口碑效應(yīng) 良好產(chǎn)品、服務(wù) + 高素質(zhì)的員工 客戶購買、 客戶滿意 (3)不同的對象，不同的滿意與不滿意 高 低 高 高 一般 一般 一般 低 低 低 一般 高 低 一般 高 低 一般 高 因為客戶不理解服務(wù)的價值，服務(wù)沒有效果，反而給客戶帶來痛苦 客戶無法理解服務(wù)的價值，但卻有可能意識到服務(wù)的價值存在 相互滿意度高，理想的組合 把一般的服務(wù)看作是好服務(wù)。 ? 觀點(diǎn) 4：客戶是熟人、朋友、兄弟。 ? 觀點(diǎn) 2：客戶是我們的 “ 獵物 ” 、 “ 俘虜 ” 。MOT與客戶 滿意度管理 講師： 李欣 空杯心態(tài) 手機(jī)開振動 換個腦筋 說在前面 課程大綱 第一部分：客戶時代的來臨 第二部分：客戶滿意行動的思想準(zhǔn)備 第三部分：關(guān)鍵時刻，讓客戶滿意 第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動業(yè)績 第一部分：客戶時代的來臨 一 .企業(yè)時代的結(jié)束，客戶時代的來臨 客戶擁有的選擇越來越多，但滿意度卻越來越低 企業(yè)擁有的戰(zhàn)略越來越多，但產(chǎn)生的價值卻越來越少 （ 1）目前市場基本特征 （ 2）重新認(rèn)識消費(fèi)者 二 .客戶是誰 誰是客戶 （ 1）客戶是誰？ 【 自檢 】 ? 請你判斷以下觀點(diǎn)的正誤。 ? 觀點(diǎn) 1：客戶是 “ 敵人 ” 、 “ 對手 ” 。 ? 觀點(diǎn) 3：客戶是上帝。 ? 觀點(diǎn) 5：客戶是我們服務(wù)的對象、事業(yè)雙贏的伙伴。可以和周圍建立來往關(guān)系 客戶有可能轉(zhuǎn)而投降競爭對手那邊 不可能有回頭客的一般性搭配，不利因素會傳播 價格大幅度下跌時成立 顯然會造成客戶流失 很有可能會造成投訴，鋪天蓋地的責(zé)問，不利的評價會一下子傳播開來 服務(wù)者 接受方 結(jié)果 (4)客戶滿意與客戶忠誠 重復(fù)購買 樂于向別人推薦 拒絕你的競爭對手 B.
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