【正文】 ，這就是客戶服務(wù)的滿意度 二、客戶滿意與客戶滿意度 21 對 客戶 滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從 個(gè)人層面 和企業(yè)層面兩方面來理解 ： ?個(gè)人層面 ： 客戶 滿意度是 客戶 對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。 2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。 什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問題。原因之 一 是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國區(qū)市場的 客戶 信息，以應(yīng)對全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)； 二 是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求； 三 是主管需要對員工的工作績效進(jìn)行量化評估，這需要來自 客戶 的評價(jià)。至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動了 “ 客戶 滿意 ” 的發(fā)展。 二、客戶滿意與客戶滿意度 17 在 80年代中期，美國政府建立了 “ 馬爾科姆 當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解 客戶 對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。只有對不同的 客戶 群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的 客戶 滿意。 “ 滿意 ” 不是一個(gè)絕對概念，而是一個(gè)相對概念。 13 客戶滿意度 客戶滿意度的級別 客戶滿意度與質(zhì)量體系 客戶滿意度測評 客戶滿意度管理 二、客戶滿意與客戶滿意度 14 ?顧客滿意 顧客對其 要求 已被滿足程度的感受（ ISO9000： 2023基礎(chǔ)和術(shù)語 ) ?要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 （ISO9000： 2023基礎(chǔ)和術(shù)語 ） 二、客戶滿意與客戶滿意度 15 客戶 滿意 是指 客戶 對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受?？梢苑譃橐韵聝煞N情況：一種情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品或服務(wù)的動機(jī)，但是尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是 準(zhǔn)備接受這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一種情況是已經(jīng)接收其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。外部客戶是決定交換和消費(fèi)的最重要的環(huán)節(jié)。 一、關(guān)于客戶 9 盈利和成長 客戶滿意度 外部服務(wù)質(zhì)量 員工保留率 員工滿意程度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)的盈利和成長不僅與來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度和滿意度相關(guān)，而且與來自良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠誠度和滿意度相關(guān)。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必然會影響到外部客戶的服務(wù)。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。 “客戶”至少應(yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)層次的內(nèi)容。 一、關(guān)于客戶 7 客戶的定義 通常認(rèn)為，客戶是指“產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費(fèi)者（狹義概念）。如果是顧客關(guān)系，顧客一般沒有追索權(quán)?？蛻魸M意度 主講： 魏湘鳳 主任訓(xùn)練營培訓(xùn)教程 1 “ 顧客滿意 ”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個(gè)企業(yè)生存所必須具備的最基本要素！ “ 顧客滿意 ”帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式，不是“服務(wù)，更不是一句“口號”！ 2 客戶滿意度 3 客戶滿意度課程內(nèi)容 關(guān)于客戶 一 客戶滿意與客戶滿意度 二 滿意度與滿意率的區(qū)別 三 四 五 六 七 客戶滿意度的級別 客戶滿意度與質(zhì)量體系 客戶滿意度測評 客戶滿意度管理 4 客戶滿意度 關(guān)于客戶 一 客戶滿意與客戶滿意度 二 滿意度與滿意率的區(qū)別 三 四 五 六 七 客戶滿意度的級別 客戶滿意度與質(zhì)量體系 客戶滿意度測評 客戶滿意度管理 一、關(guān)于客戶 5 顧客與客戶 顧客：產(chǎn)品的購買者 （包括代理，經(jīng)銷，消費(fèi)者） 客戶：產(chǎn)品的使用者 (最終使用者，消費(fèi)者） (一 ) 顧客 顧客的特點(diǎn)之一是 不唯一性 顧客與商家的關(guān)系是 中介關(guān)系 (二 )客戶 客戶的一個(gè)重要特點(diǎn)就是 唯一性 客戶與商家的關(guān)系是 信任委托的關(guān)系 一、關(guān)于客戶 6 (三 )顧客與客戶的區(qū)別 ，那么這位消費(fèi)者就是物業(yè)公司的客戶，反之就是顧戶。 ，反過來，客戶對于物業(yè)公司有追索權(quán)，即一旦物業(yè)公司違章， 客戶有權(quán)力告物業(yè)公司 。 ， 客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系 ，顧客關(guān)系的具體表現(xiàn)形式是多家代理， 客戶關(guān)系是獨(dú)家代理。 廣義概念應(yīng)該是： 一切對企業(yè)的生存與發(fā)展有影響的組織或個(gè)人都可以稱作客戶 。 一、關(guān)于客戶 8 層次一、 內(nèi)部客戶 —— 企業(yè)員工。他們是企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時(shí)也是 企業(yè)的行為主體 。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。 一、關(guān)于客戶 10 客戶 清潔 安全 維修 設(shè)備管理 社區(qū)活動 客戶服務(wù) 人力資源 信息 公司內(nèi)部每個(gè)部門都有內(nèi)部客戶且相互之間都彼此提供服務(wù)，只有少數(shù)部門直接與外部客戶打交道 一、關(guān)于客戶 11 層次二 、外部客戶 —— 他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè) 內(nèi)部客戶的行為對象 ，同時(shí)他們也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要的外生性力量，是企業(yè)的衣食父母。 一、關(guān)于客戶 12 層次三 、潛在客戶 —— 即還沒有成為正式客戶的準(zhǔn)客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。 客戶 滿意度 反映的是 客戶 的一種心理狀態(tài)，它來源于 客戶 對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。 客戶 滿意度 是一個(gè)變動的目標(biāo)，能夠使一個(gè) 客戶 滿意的東西，未必會使另外一個(gè) 客戶 滿意，能使得 客戶 在一種情況下滿意的 產(chǎn)品或服務(wù) ，在另一種情況下未必能使其滿意。 16 客戶滿意 “ 客戶 滿意 ” 推進(jìn)的產(chǎn)生是在 20世紀(jì) 80年代初。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用客戶 滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。 鮑德里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng) ” ，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用 “ 客戶 滿意 ” 。它不只是單純考核企業(yè) 客戶 滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以 “ 客戶 滿意 ”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。 二、客戶滿意與客戶滿意度 18 90年代中期， 客戶 滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。 二、客戶滿意與客戶滿意度 19 客戶滿意度 客戶滿意度是 客戶關(guān)系管理（ CRM)中的一個(gè)核心概念，源自于日本企業(yè)提出的 客戶 滿意戰(zhàn)略 。 1）客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。在整個(gè)消費(fèi)過程中， 客戶 不僅追求對經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。 客戶 對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。在這些因素中，任何一個(gè)因素都無法單獨(dú)決定 客戶 滿意度。 保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)