客戶投訴與滿意度管理-展示頁
2025-01-19 08:48本頁面
【正文】 是朋友不是敵人 1. 顧客為什么會不滿？ 2. 為什么平息顧客的不滿很重要 3. 處理顧客投訴的先例 4. 如何平息顧客的不滿 5. 說“不”與溝通技巧 6. 危機處理 1. 顧客為什么會不滿？ 回憶一下你作為顧客的遭遇 … ?每個人都有當顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿 … 導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因： … 換位思維 將心比心 1. 菜里有只蟲子 2. 排了很長隊后，他告訴你排錯了隊 3. 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到 4. 不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財務(wù)，銷售等部門間跳來跳去?？蛻敉对V與滿意度管理 ?核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 ?建立一個讓顧客 100%滿意的公司，也就讓你獲得了 100% 的投資回報。 5. 對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜 6. 他拿看小偷一樣的眼神盯著你 7. 他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說往右 8. 他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題 1. 在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時 2. 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你 3. 你覺得他態(tài)度不好 4. 他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn) 5. 你覺得你的話沒人理 6. 你做事不正確時沒人理睬 7. 你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣 8. 你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語氣、舉止等 9. 你所得到的和你的預(yù)期不相符合 10. 你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題 … 換位思維 將心比心 作為服務(wù)人員的你 … ?你認為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？ ?顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的 ?如果你認為是可以盡量避免的，是哪些？ 可以盡量避免的不滿 … ?因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。這種爭執(zhí)是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。 你為什么會讓顧客不滿 … ?仔細思考 3分鐘，回顧你以前是否與顧客有過摩擦？是否導(dǎo)致過顧客不滿？ 你應(yīng)該改進的地方 … ?即使沒有
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