優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度-展示頁
2025-07-05 09:45本頁面
【正文】 有什么意義？◇技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第七章法則進行第六章、處理客戶的不滿意認識和應(yīng)對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；客戶異議與抱怨處理技巧完美的服務(wù)彌補；彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；1角色扮演：演練接待投訴的在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用傾聽時要避免的干擾◇善用“我”代替“你”傾聽的技巧◇（外觀）語言表達技巧◇方法－Approach（語言）◇態(tài)度－Attitude3AFoot第五章、電話溝通的技巧電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程接電話的技巧撥打電話的技巧優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)※Heart＆SmartPassionSListenNEducationHAuthority了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；3．如何了解客戶的期望值第四章客戶流失的預(yù)警信息分析?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。確定客戶忠誠的評價標準。建立客戶忠誠度的核心紐帶。把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；◇學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障客戶服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討三、提升服務(wù)標準服務(wù)標準由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標準服務(wù)標準提升的方向服務(wù)標準提升與完善的機制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因：◇樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識1?只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力?技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第十章：服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌?法則進行第九章：處理客戶的不滿意完美的服務(wù)彌補；彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用傾聽時要避免的干擾?善用“我”代替“你”傾聽的技巧?（外觀）語言表達技巧?方法－Approach（語言）?態(tài)度－Attitude3AHandSpeech客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHeadSmileServiceNeedsPHumorLActionE第四章：認識和應(yīng)對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；第五章：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值第六章：客戶服務(wù)人員的能力提升服務(wù)代表的能力A價格（price）。產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；?客戶流失的波浪損失。保持培育客戶忠誠度的管理。品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。忠誠客戶到客戶忠誠。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；第二單：客戶忠誠度管理客戶挽留策略。樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升第一章：進行的各種商務(wù)活動的總和，我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強調(diào)的是交易行為和方式。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)是一對緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別。1）兩者的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進商業(yè)交易的一種手段。Internet2）兩者的聯(lián)系：可以說，網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷并不等于電子商務(wù)。培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識？服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。建立客戶忠誠度的核心紐帶。確定客戶忠誠的評價標準?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。
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