客戶滿意度提升方案-展示頁
2025-05-12 22:46本頁面
【正文】 汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。只有讓消費者滿意，消費者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ撸囀袌鲆搽S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善?！ ?，重新開始。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。 ，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。 。 。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。與 由他們稱之為接觸分析。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動?！ ‘?dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想?？蛻絷P(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)?！ 〗裉欤蛻魸M意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。 事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。 有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進(jìn)行解決。LimebridgeBUDD大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！ ，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)?！ ＜偃缫欢螘r間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 ——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。SSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?！ ∧敲慈绾翁嵘M者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。這里筆者提出以下幾個觀點： 堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升?！ 〔粩喔倪M(jìn)服務(wù)，提升消費者滿意度。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)
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