優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶滿意度(已修改)
2025-07-08 09:45 本頁面
【正文】 網(wǎng)絡營銷和電子商務是一對緊密相關又具有明顯區(qū)別。1）兩者的區(qū)別：網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡營銷，但網(wǎng)絡營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進商業(yè)交易的一種手段。電子商務主要是指交易方式的電子化，它是利用Internet進行的各種商務活動的總和，我們可以將電子商務簡單地理解為電子交易，電子商務強調(diào)的是交易行為和方式。2）兩者的聯(lián)系：可以說，網(wǎng)絡營銷是電子商務的基礎，電子商務是網(wǎng)絡營銷發(fā)展的高級階段，開展電子商務離不開網(wǎng)絡營銷，但網(wǎng)絡營銷并不等于電子商務。優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶滿意度提升第一章：培養(yǎng)積極主動的服務意識什么是服務意識？服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；第二單：客戶忠誠度管理客戶挽留策略。建立客戶忠誠度的核心紐帶。忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評價標準。品牌忠誠度與關系忠誠度測量?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。保持培育客戶忠誠度的管理?？蛻袅魇У念A警信息分析。客戶流失的波浪損失。第三章：客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個原因：?產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；?產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；?價格（price）?？蛻舻臐M意度對營銷工作的重要性企業(yè)收集客戶意見的主要方法客戶滿意度調(diào)查的基本途徑把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。第四章：認識和應對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；第五章：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值第六章：客戶服務人員的能力提升服務代表的能力AAuthorityActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSServiceSmartSmile＆Speech客戶服務代表的素質(zhì)3H1FHeadHeartHandFoot第七章：電話溝通的技巧電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程接電話的技巧撥打電話的技巧優(yōu)質(zhì)電話服務第八章：接待客戶的技巧客戶服務的3A技巧?態(tài)度－Attitude(禮儀)?方法－Approach（語言）?表現(xiàn)－Appearance（外觀）語言表達技巧?選擇積極的用詞與方式?善用“我”代替“你”傾聽的技巧?抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽?傾聽時要避免的干擾?做一個主動的傾聽者推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務時，可以采用FTB法則進行第九章：處理客戶的不滿意完美的服務彌補；彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第十章：服務品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌?客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？?只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力?牢固樹立服務品牌。?創(chuàng)造企業(yè)品牌◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”◇老客戶＝更少的費用◇老客戶＝豐厚的利潤◇行動計劃第一章：培養(yǎng)積極主動的服務意識1.什么是服務意識？服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務體系完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障客戶服務體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討二、優(yōu)化服務流程不同意義下的服務流程含義服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討三、提升服務標準服務標準由誰決定我的行為如何影響服務標準服務標準提升的方向服務標準提升與完善的機制保障四、控制服務質(zhì)量影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因：◇產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；◇產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；◇價格（price）。把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系?？蛻敉炝舨呗?。建立客
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