【正文】 果然沒過多久，這家店就撤下了承諾招牌?！　　拔覀兂兄Z：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆。這意味著在高度競爭的商業(yè)社會中，只有滿意度非常高的客戶才會成為忠實客戶。450％以后則到達無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性。90％，但實際再次購買相同品牌汽車的顧客只有目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。迪斯尼為此設(shè)計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。當(dāng)客戶服務(wù)為企業(yè)的營銷策略服務(wù)的時候，也就是創(chuàng)造“以銷售為導(dǎo)向的客戶服務(wù)”的時候，我們才能把服務(wù)手段的作用發(fā)揮到極致，獲得真正的成功。聯(lián)邦快遞承諾:“包裹及時送達，否則退錢。施樂公司:“給每位顧客定制無條件承諾的內(nèi)容。漢普諾酒店:“客戶不滿意，可以不付款。服務(wù)承諾影響研究表明：“承諾使員工的士氣和忠誠度得到增強，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感。種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。3如最近進行的“制造業(yè)的最佳運輸方式”調(diào)查，可靠性是制造商選擇承運商時需要考慮的最重要因素，準(zhǔn)時交付排在第二位，然后是成本和產(chǎn)品丟失/損壞情況?！　?．關(guān)注：認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶認(rèn)為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求?！　∑浯危雱?chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點：　　第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個服務(wù)鏈。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價值，客戶的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對企業(yè)的不滿?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。CEO把客戶忠誠度以及維持率列為其管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發(fā)展速度。506　　根據(jù)②售中服務(wù)是指在銷售過程中，為幫助客戶完成購買交易而提供的服務(wù)，或旨在建立客戶滿意度而提供的額外服務(wù)，例如：幫助客戶選購商品和產(chǎn)品；現(xiàn)場演示和操作，解說產(chǎn)品的使用方法和相關(guān)知識；提供貨品包裝、存包服務(wù)等；協(xié)助付款，提供付款的便利和安全性；按時、按約定交貨，包括送貨上門；商店提供代看兒童服務(wù)、男士休息區(qū)等。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗三者之間是正相關(guān)關(guān)系。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實現(xiàn)。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力?！　〗⒁钥蛻魸M意為導(dǎo)向的企業(yè)文化?！　?3)改進服務(wù)(產(chǎn)品)體系。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。卓越的抱怨處理、服務(wù)補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。　　(1)投訴型抱怨管理。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。細(xì)分完客戶后，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利潤”，過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶企業(yè)必須學(xué)會放棄。三、客戶滿意度的提高　　選擇目標(biāo)客戶。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物、員工會議等方式，通過員工建議—亡行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下行的方式，保證服務(wù)傳達的一致性和連續(xù)性?？蛻趔w驗質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務(wù)體驗導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進客戶忠誠。服務(wù)成為企業(yè)尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑。客戶在感知價值時，與企業(yè)的關(guān)系也在其評估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價值。客戶的購買決定并非在單一因素驅(qū)動下形成。　　客戶價值是一個綜合考量的結(jié)果，是總客戶價值和總客戶成本之差?？蛻魞r值強調(diào)企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競爭優(yōu)勢，向目標(biāo)客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與企業(yè)之間是維持一種互動的關(guān)系。從客戶角度認(rèn)識和研究價值，是奧爾沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。BA他們認(rèn)為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。老客戶＝豐厚的利潤△服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障△只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力◇CLEAR做一個主動的傾聽者推薦的技巧:選擇積極的用詞與方式◇(禮儀)◇接待客戶的技巧客戶服務(wù)的SpeechHeadServiceHumorL客戶服務(wù)人員的能力提升1．服務(wù)代表的能力A保持培育客戶忠誠度的管理。忠誠客戶到客戶忠誠。價格（price）。學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。創(chuàng)造企業(yè)品牌◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”◇老客戶＝更少的費用◇老客戶＝豐厚的利潤◇行動計劃第一章：客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？?FTB抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽?表現(xiàn)－Appea