【正文】 量。1）兩者的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，無論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷，但網(wǎng)絡(luò)營銷本身并不是一個完整的商業(yè)交易過程，而只是促進商業(yè)交易的一種手段。客戶流失的預(yù)警信息分析。Smart抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽?學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)人員的能力提升1．服務(wù)代表的能力A接待客戶的技巧客戶服務(wù)的CLEAR他們認(rèn)為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舻馁徺I決定并非在單一因素驅(qū)動下形成。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物、員工會議等方式，通過員工建議—亡行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下行的方式，保證服務(wù)傳達(dá)的一致性和連續(xù)性?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力?！　「鶕?jù)這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價值，客戶的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對企業(yè)的不滿。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶認(rèn)為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。聯(lián)邦快遞承諾:“包裹及時送達(dá)，否則退錢。90％，但實際再次購買相同品牌汽車的顧客只有　　“我們承諾：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆。這意味著在高度競爭的商業(yè)社會中，只有滿意度非常高的客戶才會成為忠實客戶。目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。施樂公司:“給每位顧客定制無條件承諾的內(nèi)容。3只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。②售中服務(wù)是指在銷售過程中，為幫助客戶完成購買交易而提供的服務(wù)，或旨在建立客戶滿意度而提供的額外服務(wù)，例如：幫助客戶選購商品和產(chǎn)品；現(xiàn)場演示和操作，解說產(chǎn)品的使用方法和相關(guān)知識；提供貨品包裝、存包服務(wù)等；協(xié)助付款，提供付款的便利和安全性；按時、按約定交貨，包括送貨上門；商店提供代看兒童服務(wù)、男士休息區(qū)等。　　建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。卓越的抱怨處理、服務(wù)補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。細(xì)分完客戶后，企業(yè)應(yīng)建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。客戶體驗質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與企業(yè)接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務(wù)體驗導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，增進客戶忠誠?！　】蛻魞r值是一個綜合考量的結(jié)果，是總客戶價值和總客戶成本之差。奧爾沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息的結(jié)合。老客戶＝豐厚的利潤△做一個主動的傾聽者推薦的技巧:SpeechHead保持培育客戶忠誠度的管理。創(chuàng)造企業(yè)品牌◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”◇老客戶＝更少的費用◇老客戶＝豐厚的利潤◇行動計劃第一章：表現(xiàn)－AppearanceListenN確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用客戶流失的波浪損失。Smile傾聽時要避免的干擾?學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障客戶服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因：◇Authority3A技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第七章而后，客戶滿意開始流行，并被擴展到產(chǎn)品實體層次。客戶[飛諾網(wǎng)企業(yè)為客產(chǎn)設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。服務(wù)體系設(shè)計工作重在讓客戶體會到企業(yè)關(guān)懷。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進客戶滿意進而驅(qū)動其購買行為的因素?！　?2)非投訴型抱怨管理。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設(shè)，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價值觀沉淀下來，通過平時的行為模式表現(xiàn)出來。Conference因此，當(dāng)我們在處理客戶投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。50％，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗或失敗教訓(xùn)。”　　創(chuàng)新思維　　最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶需求的服務(wù)來令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠。30％至”　　顯然，這家咖啡店并沒有捕捉到客戶的敏感之處。倍。其實，這是迪斯尼的一個巧妙的設(shè)計?！薄　?