優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度-全文預(yù)覽
【正文】 創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟，就是客戶經(jīng)濟。①售前服務(wù)是指在進行銷售努力之前，為滿足潛在客戶的需求，為給潛在客戶留下好印象而提供的無償服務(wù)，例如：售前咨詢；熱情的接待服務(wù)；幫助顧客解決購物或消費方面的不便或困難。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價值觀和行為模式。企業(yè)文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為準則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進并固化，避免同類事件再次發(fā)生。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。更多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。海爾推行的“首問負責制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。企業(yè)應(yīng)認真對待這份禮物。 抱怨管理。客戶大致可以分為價格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。實現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。企業(yè)可根據(jù)實際情況選擇細分標準。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。項發(fā)生接觸，企業(yè)的設(shè)計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。企業(yè)與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進，以提高企業(yè)形象?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量是客戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。感知利得可理解為客戶從績效和經(jīng)驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本和相應(yīng)承擔的風險?？蛻粼谝欢ǖ乃褜こ杀竞陀邢薜闹R、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。這說明客戶價值具有明顯的動態(tài)性和個性化。90年代以后才開始的?！ ∫弧⒖蛻魞r值 客戶滿意與否取決于其感知的客戶價值?！ ∵@一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿意度的影響：另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補充，要求企業(yè)與公眾進行信息溝通時精確地傳遞信息，否則也會影響客戶滿意的形成。R．WSPrens)、SR年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點。老客戶＝更少的費用△創(chuàng)造企業(yè)品牌△客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？◇法則進行第六章、處理客戶的不滿意認識和應(yīng)對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；客戶異議與抱怨處理技巧完美的服務(wù)彌補；彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；1角色扮演：演練接待投訴的傾聽時要避免的干擾◇（外觀）語言表達技巧◇態(tài)度－AttitudeFoot第五章、電話溝通的技巧電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程接電話的技巧撥打電話的技巧優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)※＆PassionSEducationH了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；3．如何了解客戶的期望值第四章客戶忠誠分類與價值差異分析。建立客戶忠誠度的核心紐帶。產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；◇樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。?技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第十章：服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌?在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用善用“我”代替“你”傾聽的技巧?方法－Approach（語言）?3ASpeech客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHeadServiceHumorL第四章：認識和應(yīng)對客戶流失問題衡量標準在客戶手中如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；第五章：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值第六章：客戶服務(wù)人員的能力提升服務(wù)代表的能力A產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；?保持培育客戶忠誠度的管理。忠誠客戶到客戶忠誠。樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。進行的各種商務(wù)活動的總和，我們可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強調(diào)的是交易行為和方式。網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)是一對緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別。Internet培
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