【正文】 斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？　　4．預(yù)見(jiàn)性：你對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)如何？能否搶先一步向客戶提供信息？　　5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？　　6．客戶反饋：你了解客戶的想法嗎？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？　　7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？　　服務(wù)人員有效技能　　服務(wù)人員的有效技能包括七項(xiàng)，具體為：　　1．儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？　　2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過(guò)表情，語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言來(lái)把握。售后零部件服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響大　　服務(wù)承諾　　服務(wù)承諾分“無(wú)條件服務(wù)承諾”和“對(duì)重要服務(wù)內(nèi)容承諾”?！薄　∑髽I(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，才能真正提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿意程度，無(wú)助于培育顧客忠誠(chéng)感，追求顧客滿意又有何用?　　公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶滿意度超過(guò)倍。這樣的承諾，只能讓客戶對(duì)該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑?！薄　★@然，這家咖啡店并沒(méi)有捕捉到客戶的敏感之處。分(滿意)的顧客的30％至這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感?！薄　?chuàng)新思維　　最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶需求的服務(wù)來(lái)令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)?！薄　≡谛〗M及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn)。雪鐵龍公司開展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評(píng)價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。50％，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為　　第三，控制客戶期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。因此，當(dāng)我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會(huì)使客戶平靜下來(lái)。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過(guò)努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠(chéng)的客戶，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶份額。Conference合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。因此企業(yè)決不能忽略企業(yè)文化的建設(shè)，它于靜悄悄中清洗了員工的頭腦，并把企業(yè)賦予的價(jià)值觀沉淀下來(lái)，通過(guò)平時(shí)的行為模式表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量?！　?2)非投訴型抱怨管理?？蛻舻穆曇舨欢际莿?dòng)聽(tīng)的，對(duì)了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對(duì)手。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。企業(yè)要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。服務(wù)體系設(shè)計(jì)工作重在讓客戶體會(huì)到企業(yè)關(guān)懷?！　》?wù)是針對(duì)客戶而言的，是能給其帶來(lái)有價(jià)值的利益或滿足的活動(dòng)。企業(yè)為客產(chǎn)設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素?？蛻魞r(jià)值是一種感知價(jià)值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所能付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的總體評(píng)價(jià)。客戶[飛諾網(wǎng)麥肯齊(Scon而后，客戶滿意開始流行，并被擴(kuò)展到產(chǎn)品實(shí)體層次?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病△技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲第七章善用“我”代替“你”傾聽(tīng)的技巧◇3ASmartAuthority確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障客戶服務(wù)體系的框架與案例著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討二、優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障四、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：◇只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾?態(tài)度－AttitudeSmileActionE客戶流失的波浪損失。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；第二單：客戶忠誠(chéng)度管理客戶挽留策略。電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，它是利用2）兩者的聯(lián)系：可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的高級(jí)階段，開展電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不等于電子商務(wù)。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；?ListenNHeart表現(xiàn)－AppearanceFTB創(chuàng)造企業(yè)品牌◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”◇老客戶＝更少的費(fèi)用◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)◇行動(dòng)計(jì)劃第一章：價(jià)格（price）。保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。HumorLSpeechHead(禮儀)◇做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者推薦的技巧:只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)△A奧爾沙夫斯基(