優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度(文件)
【正文】 、包換、包退；其他售后維修和保養(yǎng)服務(wù)；跟蹤指導(dǎo)服務(wù)；技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)；投訴處理等。Conference位對這些企業(yè)來說，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠的客戶，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶份額?？們r(jià)值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。因此，當(dāng)我們在處理客戶投訴時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價(jià)值和購買體驗(yàn)，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動(dòng)企業(yè)長期利潤增長（見圖 第三，控制客戶期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。 客戶滿意就能一定忠誠嗎 客戶忠誠實(shí)際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。50％，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為 4．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？ 5．指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶做出選擇和決定？ 6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？客戶是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？ 7．禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿？ 可親近性和靈活性 服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個(gè)方面： 1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況； 2．了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧； 3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力； 4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對待客戶； 5．用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子； 6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶； 7．能指導(dǎo)我：如果客戶有問題，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會感謝你； 8．靈活，可以通融：以人為本，客戶不是機(jī)器，你也不是操縱機(jī)器的人。雪鐵龍公司開展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。倍以上。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn)。對于顧客來說，承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)并建立了對服務(wù)組織的信任。” ” ” 創(chuàng)新思維 最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶需求的服務(wù)來令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠?！ “咐@項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感?！ “咐?0％至而在評分表上打分(滿意)的顧客的這個(gè)部分的客戶會經(jīng)常性地重復(fù)購買你的產(chǎn)品，同時(shí)他還會愿意接受你公司提供的其他，對其他競爭對手的促銷活動(dòng)不屑一顧，他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷?！薄 ★@然，這家咖啡店并沒有捕捉到客戶的敏感之處。這樣的承諾，只能讓客戶對該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑。C： 是不是承諾都是有效的呢？來看某家連鎖咖啡店的服務(wù)承諾。倍。分(完全滿意)的顧客在調(diào)查之后未來再次購買率是打這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿意程度，無助于培育顧客忠誠感，追求顧客滿意又有何用? 公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶滿意度超過現(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)。無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問題。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，才能真正提高企業(yè)競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。” ” 以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾： 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾分“無條件服務(wù)承諾”和“對重要服務(wù)內(nèi)容承諾”。3售后零部件服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響大很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶關(guān)注要素的第一點(diǎn)。 想要達(dá)到從客戶滿意上升到客戶忠誠，必須從以下六點(diǎn)入手： 規(guī)范化 服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個(gè)方面的內(nèi)容： 1．時(shí)限：向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需要的時(shí)間？ 2．流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 3．適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？ 4．預(yù)見性：你對客戶需求的預(yù)測如何？能否搶先一步向客戶提供信息？ 5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？ 6．客戶反饋：你了解客戶的想法嗎？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？ 7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？ 服務(wù)人員有效技能 服務(wù)人員的有效技能包括七項(xiàng)，具體為： 1．儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？ 2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。怎么樣的客戶才能對企業(yè)忠誠呢？ 為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標(biāo)?！ ∫獧z驗(yàn)客戶是否真正滿意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。 第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。在客戶滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個(gè)人因素影響波動(dòng)，企業(yè)必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個(gè)人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括客戶在此過程中花費(fèi)的時(shí)間成本、精神和體力成本。客戶獲得的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值。做的一個(gè)調(diào)查顯示，企業(yè)針對全球 業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1