客戶滿意度提升(文件)
【正文】 標(biāo)，讓客戶知道我們會(huì)幫助弄清問(wèn)題，并明確保證我們會(huì)與他合作至問(wèn)題滿意解決為止。02提升客戶滿意影響客戶滿意度的主要因素工作 態(tài) 度的主 動(dòng) 性，了解客戶、關(guān)心客戶響 應(yīng)時(shí)間 的及 時(shí) 性解決方案的高 質(zhì) 量水準(zhǔn)，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素 戶傳遞積 極的態(tài) 度尊重客戶，注意溝通方式 ；提前做好準(zhǔn)備，過(guò)程中保持清醒和活力以令客戶滿意為目標(biāo)，目標(biāo)必須符合需求要求；按目標(biāo)行動(dòng)，分階段溝通，避免重復(fù)性工作 ；進(jìn)一步，為提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。? 提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意 這種狀況下企業(yè)在此客戶項(xiàng)目上將存在一定的風(fēng)險(xiǎn) 。? 提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴 想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績(jī)，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實(shí)的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標(biāo)上，必將優(yōu)先選擇。提升客 戶滿 意度01客戶滿意的意義 客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本 ， 不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度 。企業(yè)能規(guī)避同行間的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)空間的消失。? 在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時(shí)，客戶將選擇投訴 此狀況若持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則被客戶淘汰一定是必然的 。了解客戶需求 ；技巧性傾聽(tīng) ；過(guò)程中獲得客戶反饋 達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素4. 維護(hù) 客 戶 利益，包括客 戶組織 利益、個(gè)人利益維護(hù) 客 戶組織 利益改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能維護(hù) 客 戶 個(gè)人利益與公司內(nèi)其他部門(mén)建立互信改善與重要人物的關(guān)系、得到更多的升遷機(jī)遇取得客戶在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)反饋客戶反饋是一個(gè)校正儀，通過(guò)客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實(shí)施。和善的客戶這類(lèi)客戶待人很友好，溝通起來(lái)比較輕松，也比較容易親近。憤怒的客戶這類(lèi)有些無(wú)理，具備對(duì)抗性態(tài)度，喜歡爭(zhēng)論不休，并往往站在甲方的立場(chǎng)上帶威協(xié)口吻。和客戶明確進(jìn)度與質(zhì)量要求，高質(zhì)量、按進(jìn)度完成任務(wù)與客戶目標(biāo)沒(méi)統(tǒng)一、擅自行動(dòng)對(duì)方案等沒(méi)有達(dá)成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi)，切忌私自散布未經(jīng)用戶認(rèn)可的內(nèi)容 ， 對(duì)于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作，務(wù)必和客戶達(dá)成一致，征求客戶意見(jiàn)、讓客戶參與其中為個(gè)人事物心事重重將個(gè)人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒日常行 為 表 現(xiàn) 要求儀表、著裝上、整齊、得體現(xiàn)場(chǎng)行為上作無(wú)關(guān)的裝置、修改，必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)用戶負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)同，并依照公司審核通過(guò)的操作方案方可進(jìn)行，必須在測(cè)試環(huán)境中確認(rèn)無(wú)誤、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，方可實(shí)施。，注意攜帶記事本、筆，將通訊設(shè)備做消音。在邊界沒(méi)有達(dá)成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。問(wèn)題 ，難以在客戶提出需求的時(shí)間點(diǎn)完成在用戶接受的范圍內(nèi)，排出可以跟蹤的計(jì)劃；對(duì)于無(wú)法一次性完成的工作，考慮分階段完成。針對(duì)實(shí)現(xiàn)起來(lái)有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進(jìn)行溝通，如單獨(dú)的合同立項(xiàng)、簡(jiǎn)化實(shí)現(xiàn)、變通實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題處 理技能 問(wèn)題 BUG測(cè)試 bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。在和用戶無(wú)法達(dá)成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問(wèn)題 ，模塊出現(xiàn)故障需要解決處理分析問(wèn)題影響范圍、及時(shí)匯報(bào)問(wèn)題、調(diào)度資
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