客戶滿意度提升(文件)
【正文】 標，讓客戶知道我們會幫助弄清問題，并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。02提升客戶滿意影響客戶滿意度的主要因素工作 態(tài) 度的主 動 性，了解客戶、關(guān)心客戶響 應(yīng)時間 的及 時 性解決方案的高 質(zhì) 量水準，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角達到高質(zhì)量服務(wù)的五要素 戶傳遞積 極的態(tài) 度尊重客戶，注意溝通方式 ；提前做好準備，過程中保持清醒和活力以令客戶滿意為目標，目標必須符合需求要求；按目標行動，分階段溝通，避免重復(fù)性工作 ；進一步，為提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。? 提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意 這種狀況下企業(yè)在此客戶項目上將存在一定的風險 。? 提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實伙伴 想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標上，必將優(yōu)先選擇。提升客 戶滿 意度01客戶滿意的意義 客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本 ， 不同的服務(wù)水準決定不同的客戶滿意度 。企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導(dǎo)致利潤空間的消失。? 在提供的服務(wù)未達到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴 此狀況若持續(xù)時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的 。了解客戶需求 ；技巧性傾聽 ；過程中獲得客戶反饋 達到高質(zhì)量服務(wù)的五要素4. 維護 客 戶 利益，包括客 戶組織 利益、個人利益維護 客 戶組織 利益改進對客戶的服務(wù)增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能維護 客 戶 個人利益與公司內(nèi)其他部門建立互信改善與重要人物的關(guān)系、得到更多的升遷機遇取得客戶在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識反饋客戶反饋是一個校正儀，通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實施。和善的客戶這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。憤怒的客戶這類有些無理，具備對抗性態(tài)度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方的立場上帶威協(xié)口吻。和客戶明確進度與質(zhì)量要求，高質(zhì)量、按進度完成任務(wù)與客戶目標沒統(tǒng)一、擅自行動對方案等沒有達成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi)，切忌私自散布未經(jīng)用戶認可的內(nèi)容 ， 對于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作，務(wù)必和客戶達成一致，征求客戶意見、讓客戶參與其中為個人事物心事重重將個人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒日常行 為 表 現(xiàn) 要求儀表、著裝上、整齊、得體現(xiàn)場行為上作無關(guān)的裝置、修改，必須經(jīng)過相應(yīng)用戶負責人、公司技術(shù)負責人的認同，并依照公司審核通過的操作方案方可進行，必須在測試環(huán)境中確認無誤、評估風險，方可實施。，注意攜帶記事本、筆，將通訊設(shè)備做消音。在邊界沒有達成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。問題 ，難以在客戶提出需求的時間點完成在用戶接受的范圍內(nèi)，排出可以跟蹤的計劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段完成。針對實現(xiàn)起來有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進行溝通，如單獨的合同立項、簡化實現(xiàn)、變通實現(xiàn)等問題處 理技能 問題 BUG測試 bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。在和用戶無法達成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問題 ，模塊出現(xiàn)故障需要解決處理分析問題影響范圍、及時匯報問題、調(diào)度資
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