mot與客戶滿意度管理(文件)
【正文】 你先別激動(dòng) 你可能還不太明白 事實(shí)上您應(yīng)該 我們不會(huì) 不可能 我肯定是你弄錯(cuò)了 這是不可能的 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 （ 3）讓客戶發(fā)泄怨氣： 請(qǐng)進(jìn)環(huán)境適宜的地方 不時(shí)的點(diǎn)頭 保持眼神交流 不時(shí)的回應(yīng)：嗯、哦、我很明白你此時(shí)的心情 只有客戶在發(fā)泄完畢的時(shí)候，他們才會(huì)聽你要講的話。 顧客需要什么，我如何幫助他？ 第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1）說(shuō)聲對(duì)不起： 不管錯(cuò)誤是否是你造成的，都應(yīng)該道歉。 第三步：收集信息，了解問(wèn)題 （ 1）投訴顧客不僅需要你理解，跟需要解決問(wèn)題： “ 對(duì)不起，我們賣給您一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 （ 6）讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。對(duì)您來(lái)講，維修后的質(zhì)量是非常重要的，我們也要對(duì)您 負(fù)責(zé)。 ！ 汽車修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車，暫借一輛車給你使用。 第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)： ！ 通過(guò)電話、電子郵件或者信函，向顧客了解解決方案是否有用，是 否還有其他問(wèn)題。 21:50:3421:50:3421:503/22/2023 9:50:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 22日星期三 下午 9時(shí) 50分 34秒 21:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時(shí) 50分 34秒 下午 9時(shí) 50分 21:50: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 9時(shí) 50分 :50March 22, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:50:3421:50:3421:503/22/2023 9:50:34 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:3421:50:34March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 50分 34秒 下午 9時(shí) 50分 21:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 50分 :50March 22, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 9時(shí) 50分 34秒 下午 9時(shí) 50分 21:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 9時(shí) 50分 34秒 21:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:50:3421:50:3421:503/22/2023 9:50:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 9時(shí) 50分 :50March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 “ 教育是為美好生活作準(zhǔn)備！” —— 斯賓塞 謝謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法 ※ 補(bǔ)償性關(guān)照的方法 打折 免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或者服務(wù) 公司吸納額外的成本 個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)心 ※ 注意： 補(bǔ)償性關(guān)照是在情感上給予客戶一定彌補(bǔ)和安撫，并不能替代整個(gè)服務(wù)。 （ 3）不要承諾你做不到的事情，先小人，后君子。 電視機(jī)也是您家里的一個(gè)大件電器，如果我們貪快幫您裝 上，對(duì)您也不負(fù)責(zé)任。 第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法 （ 1）提出一個(gè)雙方均可接受的方案。 搞清楚客戶到底要什么 把握談話 第三步：收集信息，了解問(wèn)題 （ 3）問(wèn)哪些問(wèn)題： 了解身份的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您的姓名 /手機(jī)號(hào)碼？ 描述性問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您開機(jī)后出現(xiàn)什么狀況？ 澄清性問(wèn)題：先生，
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